物业协管员培训课时计划_交通协管员培训计划

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长安街2014年（物业协管员）培训课时计划

第一课 物业知识培训

物业管理的主要内容

（一）物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。

（二）物业管理方案和制度的制定：

（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制

（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议

（3）根据委托服务合同制定物业管理方案

（4）制定各项物业管理制度

（5）制定物业再开发利用方案

（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算

（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务

（三）客户管理服务：

（1）提供业主或使用人入住服务

（2）有计划地与客户进行有效沟通

（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉

（4）拟写物业管理的常用文书

（5）建立与管理物业管理档案

（6）测算并收取物业管理费用

（7）对专项维修资金的使用进行管理

（8）在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动

（四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务：

（1）向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全管理

（2）制定房屋及附属设备设施的维修养护计划

（3）对房屋进行日常养护和维修

（4）管理监督业主或使用人室内装饰装修工程

（5）对房屋附属设备设施进行日常养护和维修

（6）运用智能化物业管理系统进行管理

（7）对特种设备的委托维修养护工作进行管理

（8）编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案

（五）安全服务：

（1）制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材

（2）提供物业管理区域内的安全保卫服务

（3）进行消防安全管理

（4）对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理

（5）预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件

（六）环境保洁与绿化美化管理：

（1）对物业管理区域内的环境污染进行防治

（2）对物业管理区域内的房屋共用、共用设施设备和公共场地提供卫生保洁服务

（3）对物业管理区域内的环境进行绿化美化

（七）综合经营服务：综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，综合经营服务中的特约性服务，是具有委托和代理性质的服务方式。

第二课 岗位制度培训

（l）准时到达工作岗位，服从领导的调度和工作安排，按时、按质、按量地完成任务，不擅自离岗和串岗。

（2）遵守员工守则和本部各项规章制度、操作技术规程，努力学习，不断提高思想素质和技术业务水平。

（3）对业主彬彬有礼，坚持业主第一，恪守“客人都是对的”服务信条，把“理”让给客人。以优质的服务为公司争取荣誉，创造财富。

（4）发扬主人翁精神，开动脑筋，大胆提出合理化建议，为公司多作贡献。

第三课 消防基本知识培训

1、了解和确认起火位置、范围和程度；

2、向公安消防机关报警；

3、清理通道，准备迎接消防车入场；

4、立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资；

5、组织义务消防队，在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；

6、及时封锁现场，直到有关方面到达为止；

第四课 日常防盗培训

1、自觉配合小区物业的管理。自觉爱护小区内的各种防盗设施，出入公共防盗门随手关门，不将公共防盗门的钥匙借给朋友和随便为不认识的人开启防盗门。

2、选择过硬的防盗门。假如窃贼进了社区，如果是楼房的话，楼门就是第二道关卡。因此，最好安装一个“楼宇对讲”防盗门。至于自己的家门，想要安全就别心疼钱，哪怕贵点儿也要装一个质量好的防盗门。要知道，劣质的防盗门在盗贼眼里不过是个摆设。

3、睡觉、出门关严门窗。平常在您睡觉、出门之前最好检查一下门窗是否关严，四楼以下居民在夏季最好不要开着窗户睡觉。贵重物品及衣物应该远离窗口，防止盗贼从窗口采取“钩钓”方式实施盗窃。

4、长期不在家莫露痕迹。主人长期外出的屋子自然是窃贼们最理想的下手对象。假如您有一段日子不在家，比如说出差、旅行去了，可千万别让窃贼觉察出来。在房主不在家的情况下可能有很多宣传品、小广告插在防盗门上。这种情况最好嘱咐邻居或信得过的朋友，定期把这些东西清理掉，不要从外观上让人一看就知道家中无人，给窃贼以可乘之机。

5、重要财物莫放家中。家里不要存放大量财物，暂时不用的现金要存到银行，别怕麻烦。存折、信用卡不要与身份证等证件放在一起。就算家里有贵重财物，您最好也别放在盗贼容易找到的地方。

6、防盗网不一定安全。现在大部分低楼层住户的窗户都安装了室外防盗网，虽然能延长盗贼的作案时间，却有很多隐患：（1）容易被犯罪分子利用，成为进高楼层住户作案的攀登物；（2）容易引起麻痹大意，忘记关窗，给窃贼留下可乘之机；（3）一旦发生火灾，阻碍室内人员逃生。

7、家居门窗要经常检查。门窗损坏要及时更换，门锁损坏或钥匙遗失也要及时更换。门框、门体除美观外，主要注意是否坚固，门缝是否密封，固定锁体和锁扣部位的门体、门框是否牢固、结实。

8、安装室内报警装置。安装入侵报警，会使您的家更安全。如果这些报警装置与保安公司的报警服务中心联网，在窃贼非法入侵时它就会报警，保安会及时赶到，让您外出无后顾之忧。

9、发现有贼先报警。面对窃贼，智慧和勇敢同样重要。如果发现有人正在作案，一定要记住莫逞英雄先报警。发现异常情况时，如果被害人盲目选择与窃贼搏斗，在紧逼的情况下窃贼可能选择对被害人行凶，这样后果就会很严重。因此，面对窃贼，既不能过于怯懦，第五课 遇见紧急情况处理方式

一、燃气泄露

1、当发生易燃气体泄露时，应立即通知燃气公司；

2、在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）

3、打开所有的门窗，关闭燃气闸门；

4、情况严重时，应及时疏散人员；

5、如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位；

6、燃气公司人员到现场后，应协助其彻底检查，消除隐患；

二、电梯故障

1、当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；

2、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；

3、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足须特别留意，必要时请消防人员协助；

4、督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；

5、将此次电梯事故详细记录备案；

三、噪声侵扰

1、接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；

2、必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；

3、判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施；

4、做好与受噪声影响业主的沟通、解释；

四、电力故障

1、若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班；

2、若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修，有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路；

3、当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况；

4、在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况；

五、浸水、漏水

1、检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）；

2、若漏水可能影响变压器、配电房和电梯等，通知相关部门采取紧急措施；

3、利用现有设备工具，排除积水，清理现场；

4、对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明；

六、高空坠物

1、在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况；如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话，如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员；

2、尽快确定坠落物来源；

3、确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理；

4、事后应检查和确保在恰 当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自学遵守社会公德；

七、交通意外

1、在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；

2、有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；

3、如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；

4、应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其它车辆的正常行驶；

5、应协助有关部门尽快予以处理；

6、事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识，减速坡、隔离墩等的设计；

八、台风袭击

1、在公告栏张贴台风警报；

2、检查和提醒业主注意关闭门窗；

3、检查天台和外墙广告设施等，防止坠物伤人，避免损失；

4、检查排水管道是否通畅，防止淤塞；

5、物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施；

6、有关人员值班待命，并做好应对准备；

7、台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复；

第六课 服务态度培训

1.所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2.所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3.工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。

4.上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。

5.不得当众整理衣物。不得将任何物件夹于腋下。

6.行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门)，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

7.在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时，切忌用手

指或笔杆指客人和为人指示方向。

8.不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

第七课 日常礼貌用语培训

1.常用礼貌用词：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”、“您好”、“您好，请出示您的证件！”、“再见”。

称呼语：小姐、先生、女士、太太。

2.问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

3.告别语：“再见”、“晚安”、“明天见”。

4.道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打搅您了”、“失礼了”。

5.答谢语：“谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您对我们的表扬，我们做的还不够，我们将继续努力”、“感谢您对我们工作的支持”、“谢谢您对我们的批评，我们一定努力改进”。

6.应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。

7.征询语：“您好，请问能帮到你吗？”、“请问您有什么事吗？”、“请问您找哪单元的住户？”、“请问您有预约吗？”、“请问还有什么事情需要帮忙吗？”、“请您„„.好吗?”。

第八课 特殊事件处理培训

以刑事案件为例

1、物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；

2、如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达；

3、禁止任何人在警方人员到达现场前触动现场任何物品；

4、若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；

5、积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作；