房务部工作总结及计划纲要_房务部工作总结计划
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房务部2012年度工作总结
2013年工作计划纲要——吴昌盛
2012年即将过去，回顾一年来房务部的各项工作，作总结如下。
一、2012年度部门营业概况（根据相关报表初步统计）（最终确切请依据财务部）
(去年464万均房价187出租率53）全年出租房间数21318间次，（房间统计数量总计125间）年平均出租率47.92%平均房价204.58元，营业额465.92万元（其中散客万元、长包房万元、团队房万元、客房吧万元、洗衣房外洗万元、加床费万元、客赔杂项万元），直接成本34.23万元，毛利润431.69万元。
二、部门日常管理内化深入提高
坚持以“走动式”管理，深入现场第一线，发现问题及时整改及时示范指导。酒店营运至今三年，三年时间里，我们结合实际情况，逐步调整改进制定与完善房务部的各项工作制度、各岗位工作职责、操作规范流程等，按照星级酒店质量标准要求严格施行，构建与完善了稳定长效的各项机制。
依据酒店管理相关规章制度，严谨制定本部门的各项管理规章条例，严格执行不放松，切实施行各项管理措施，部门整体运行秩序状态保持良好。
施行“满负荷工作法”，一岗多能统筹人力集约化效率化用工，根据各自的特点，相应搭配取长补短，紧密协作高效运作。对领班进行具体分工，明确各自主要负责的工作事项，以增强责任感，提高工作效率与质量；对班次与人员进行适时调配，充分挖掘能动力满负荷用工，一段时期人员短缺工作量大，区域范围扩大，部分员工不理解有怨言，在工作安排上有压力，一定程度上影响了工作效率与质量，我们克服实际困难，努力与员工相沟通取得大多数理解，我们根据相关工作的缓急程度作临时调度，在部门内岗位之间适时调节调配人员，以保证及时提供客房出租为重；在房间卫生、设施设备、物品配备等各环节严格执行查房制度“员工自查、领班普查、经理抽查”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且做好各项记录，及时反馈，及时纠正。通过我们的努力，客房产品的及时提供保持着良好的状态。
三、接待服务工作
各个岗位密切配合，根据预案做好跟进，顺利完成多次大型接待活动及各个黄金周的客房入住，完成各批次的重要会议与VIP客人和团组以及大型团队的接待服务工作，特别是两代会的接待服务工作，效率与质量有了较大的提高。
各岗位针对不同的接待工作，提前做好各项预案，实施规范标准化流程进行操作，取得较好效果。
依次陆续接受了政府行政机关职能部门的安全消防、卫生防疫、星级评定等各项检查验收工作，比较圆满地完成了上级交代的相关工作任务。
对客服务工作中，除及时提供清扫、借用品、洗衣、叫醒等各项常规服务外，对客人委托交办的其它事项，做到热情周到细致想方设法超常地服务；如，当有客人在较晚时间要求洗衣服务时，在洗衣房已经下班情况下，服务员根据衣料特性采取人工手洗的方法，及时为客人洗好晾干送还；高度注重细节，如，当见到未喝完的饮料敞口时，帮其拧上瓶盖或添加上纸杯盖，以遮挡飞尘保证卫生。
四、控制消耗降低成本
在运转管理中，节能降耗措施不断具体细化完善，对成本消耗的控制常抓不懈。要求每个班组对相关日耗品做好用量记录，加强用量控制，查疏堵漏；主要对洗发液、沐浴液、护肤露、梳子、铅笔进行回收，通过清洁处理合并填装修整再利用；废香皂头收集起来，用于相对应性的一般性清洁洗涤工作，主要广泛地运用于PA与洗衣房；清洁剂对应节约化高效使用；
水、电的节约控制，规定公区照明灯的开闭时间，做房不开不必要的灯光，工作间随手关灯，空调的开闭时间与温度的设定等；
机械设备与用具的合理规范统筹集约化使用，减轻磨耗损坏率，妥善保养维护延长使用年限；
控制设施物品损坏率，实行客损定价赔偿；
采取各种可行措施，努力降低各项变动成本。
五、清洁卫生与设施维护保养
通过相对应的各项维护保养措施，有效保持着对客房及公共区域设施的日常维护，降低了设施自然损耗程度。制定周期性清洁计划，严格组织有效实施，保证房务部整体卫生质量与设施维护保养质量的稳步提高。
对地毯的清洁保养，在施行周期性大洗计划的同时，加强日常吸尘维护工作力度，对各种污渍及时处理清除，严格按照规范标准步骤进行清洁与维护保养。
按期完成相关部门区域设施的周期计划清洁保养，并协助做好日常维护工作。对玻璃、木质面、漆面、瓷件、镀铬件及其它材质设施的维护清洁保养。
对布草工服的洗涤，对软家具的清洁与维护保养。
克服缺少专门机械设备的困难，对石材进行修整翻新、维护保养。
建筑工程交付时，所有房间理石地面在铺设后都没有进行后道工序处理（接缝处和缺损边角处没有切齐填补石胶质没有打磨修整没有抛光没有做结晶保护），我们以擦地机作为基础，申购相关配件以组合替代，列出方案计划，结合周期实际状况，进行施工补救，在7-8月份利用客房入住间隙，陆续对各个房间进行了全面修整打磨翻新结晶保护，起到了平整光滑晶亮的效果，改变了之前的灰暗状况。
对于大堂地面石材，根据材质类型（C、D级石灰石变质岩），采用相对应的日常维护与周期保养方法，以改进与保持光泽晶亮，力求最大程度地保护石材延缓自然损耗；根据工程施工质量遗留问题结合实际磨损程度，采取相对应的补救措施，在8-9月份对全部大堂地面及部分旋梯台阶进行了Ⅱ度翻新修整全面重新结晶，对作为酒店的门面厅堂起到了光亮美化效果。
六、设施维护与改进完善
紧密协同工程维护，及时检查报修，使门锁、照明、浴卫、电视、电话、空调等各项设备设施保持正常运转状态。
对楼层房间家具布臵摆设位臵不协调之处进行适当调整；增加设臵双标房1间。对办公楼客房进行了规整，对别墅房间进行了重新布臵，增进了利用价值率。
七、安全防范工作 严格遵守操作规程，严密防范操作事故，避免操作错误伤害人身、损坏设施。工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发现异常情况及时汇报妥善处臵。为了防止住客在房间出现安全事故，将安全提示卡放在明显位臵，提示客人注意，对意外事故的发生起到一定的防范作用。重视对“防盗窃、防火灾、防停电、防漏水”应急措施的学习培训。
对清洁剂的使用安全实行严密的管理制度，原液统一集中封锁存放专人管理，领班领取稀释配兑后发放员工使用，危险烈性用剂严格控制使用。
八、建立健全完善各种原始记录数据报表
对日耗品、清洁剂、洗化料、布草周转、客房吧品等，每日统计在月报表上；各岗位各班次工作记录；设施状况检查记录等等。
九、培训方面
1.组织员工进行操作流程规范标准的培训学习，强化岗位训练，提高业务素质，增强操作技能。每天早会进行案例的讲解，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的案例进行分析，避免案例中的差错发生，以改进服务质量提高效率。
2.针对工作中发现的不足，安排专题现场培训。发现清洁、铺床、摆放不规范等情况，进行现场指导整改；针对一段时间以来退房遗留物品较多的情况，进行查房指导，指出容易忽略的区域盲点及容易遗落的物品。
3.楼层PA洗衣房三部位进行交叉培训，使得大多数员工都能够综合掌握各岗位操作技能，便于因工作需要客情需要而作适时调度人员。
十、存在问题与不足
1.客房服务工作中，对突发事件的应急处理上措施不够迅速、不够妥贴、不够灵活，特别是在面对特殊异常偏激客人时，一线员工与领班往往惊慌失措不会变通进而出现差错失误致使事态扩大，给上级增大了妥善协调处理的难度。
2.部分员工的工作自觉性主动性不够，时常需要再三检查督促，领班对员工的管理常有碍于情面，执行力度不够坚决要求标准不够彻底。
3.培训效果慢，班组跟进不到位，员工职业意识岗位基础差，特别是新员工，理解接受能力相对薄弱，致使各项工作规范要求与质量标准的实施过程迟缓延长。
4.有时卫生质量因客情增减而起伏，尤为表现在客房住客陡增的峰口，公共区
域同此现象并受雨雪天气影响而相应措施短缺，洗衣房存在洗涤质量不稳定现象。
综上所述，2012年房务部工作总体上取得了一些进步，同时存有一些方面不足。2013年将继续围绕酒店经营目标和各项要求开展工作，现草拟以下计划。
附2013年度工作计划纲要
一、紧密围绕酒店经营目标营销方案，保障客房产品供应。
二、制定阶段管理措施方案，深入施行，提高各项工作质量。
三、加大力度深入培训，改进薄弱环节，提高整体服务水平。
四、质量化数据化管理。
五、强化节约措施，进一步控制变动成本，努力提高利润率。实施要点：
1.积极配合总经办与前厅营销部各项方案，做好客房产品的提供与保障工作。
2.在原有基础上，进一步加强管理，改进与深化各项方案措施。
3.深入培训，以提高各项工作质量提高服务水平，注重细节服务、用心服务、以情服务，赢得顾客的认可赢得新老顾客光临。
4.控制消耗降低成本。在节约使用日耗品管理上将更加细化，每人每天领取的日耗品和做退房间数联系对照，进一步回收可再利用耗品，清洁剂使用从必要性与对应性上加强节约化。
（通过放臵告示牌和提示卡的形式，向客人宣传提倡与引导，在尊重客人意愿、不降低服务质量、不影响设备用品的使用效果的前提下，创建“绿色客房”6R原则——减量化、回收利用、循环利用、替代使用、维修再用、填补使用。）
5.质量化数据化管理。各项工作任务按照相应的质量管理体系标准要求，进行具体分解落实。
6.洗衣房操作规范技术质量标准的改进与提高。
7.设备设施维护保养工作。设施的保养工作是房务部日常管理的重要组成部分。根据客房各类设备设施的实际状况，紧密协同工程维护，及时检查报修与维护保养，确保设备设施的完好正常运转。制定相对应的清洁保养方法，通过深化培训，使员工深入掌握各类器械的使用规范以及各种清洁保养方法，有针对性地做好维护保养。
8.各项管理数据统计报表进一步完善。
2013年1月3日
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