乌市医院进一步改善医疗服务行动计划_改善医疗服务行动计划
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乌市医院2016年进一步改善医疗服务行动计划
中期工作总结
改善医疗服务是民生导向，是医改要求，是医疗机构的基本职责。医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。我院高度重视此项工作，精心部署、积极推进，根据新形势下医疗服务需求变化，不断改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，让人民群众切实感受到了医改成效，提高了社会满意度，和谐了医患关系。医疗服务管理、医疗服务水平不断提高，切实改善了人民群众看病就医感受。现将中期工作总结如下：
一年来我们积极弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。医患关系更加和谐。
一、诊区设施布局得到优化，营造了温馨就诊环境
(一)优化了诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，我院合理分布了各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流了患者。
(二)环境保持整洁。
医院积极做好就诊区域环境卫生整治，加强了卫生间等基础环境管理，保持了干净、整洁、安全、舒适的诊治环境。严格落实公共场所禁烟要求。
(三)设置了醒目标识。
医院就诊区域设置了建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置了醒目的安全警示。
(四)提供了便民设施。
医院完善了自助查询服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善了无障碍设施，放射检查时为患者提供了更衣条件和符合规范的放射防护。
二、推进了双向转诊服务，有效分流就诊患者
(五)推进了双向转诊。
医院推进了分级诊疗，支持双向转诊，为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。(六)实现分时预约。
我院全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。医院力争至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。
三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道
(七)合理调配了资源。
根据门急诊就诊患者病种排序，医院科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，对预约诊疗患者及时检查。
(八)推行了日间手术。
我院在微创外科和麻醉支持的条件下，选择了既往需要住院治疗的诊断明确单
一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高了床位周转率，缩短了住院患者等候时间。
(九)实施了急慢分治。
医院根据情况逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构和社区实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解医院就诊压力。合理配备使用药品数量和种类，加强用药目录的衔接，满足了患者需求。
(十)加强了急诊力量。
加强了急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备了急诊加强班。落实应急救助，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，及时救治，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。
(十一)及时救治重患。
实行了急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通了绿色通道，先救治、后缴费。加强了急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。
四、发挥了信息技术优势，改善患者就医体验
(十二)加强信息引导。
通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过分楼层缴费，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。(十三)加强信息管理。
加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行了电子病历，建立了互联互通的大数据信息库，提供了诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。
(十四)提供了信息查询。
在保障患者隐私的前提下，我院提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
五、改善了住院服务流程，实现了住院全程服务
(十五)完善入、出、转院服务流程。
今年以来，我院开展了护士全程陪同办理入院、出院手续工作，加强了入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。加强了转院(科)患者的交接，及时传递患者相关信息，提供了连续医疗服务，逐步实现了转院(科)医疗服务无缝衔接。
(十六)改善了住院条件。
加强了病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造了安静、整洁、安全的住院环境。为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。
(十七)开展了患者随访。加强了出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。开展满意度评价。
六、持续改进护理服务，落实优质护理要求
(十八)加强了护理力量。
医院按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例56%。普通病房实际护床比1：0.37。我院门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置了护士。
(十九)落实了优质护理。
开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
七、规范了诊疗行为，保障了医疗安全
(二十)落实了患者安全措施。
提高了患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。全年未发生差错事故。加强了手卫生，减少了医疗相关感染风险。建立了相关评估制度，设置了防滑、防跌倒设施，有效降低了患者跌倒风险。(二十一)推广了临床路径。
医院大力推行临床路径，实行临床路径管理，提高了诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。
(二十二)加强了合理用药。
运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。2016年住院患者抗菌药物使用率51.44%，抗菌药物使用强度每百人天39DDDs，达到了抗菌药物临床应用专项整治指标。规范了激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强了临床使用干预，推行了个体化用药，降低了患者用药损害。
(二十三)检查结果互认。
在加强医疗质量控制的基础上，大力推进了检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。利用远程医疗手段为就诊患者提供检查检验服务。
(二十四)诚信诊疗收费。
在门诊大厅、住院部大厅等设立电子屏公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现了明白、合理收费。逐步扩大了实施单病种支付范围，降低了患者费用负担。
八、注重医学人文关怀，促进服务改善
(二十五)体现良好风貌。
医院工作人员(包括实习、进修人员)着装整洁、规范，佩戴胸牌，易于患者识别。全院推行文明用语，医务人员态度和蔼热情，尊重患者，体现了良好医德医风。截止目前全院共收到患者赠送锦旗98面、表扬信102封。患者满意度98.9%。
(二十六)注重心理疏导。
医院加强了医务人员人文教育和培训，提高了沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供了心理疏导，有效缓解了患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
(二十七)保护患者隐私。
今年我院执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。
九、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系
(二十八)推进三调解一保险机制建设。
公开了医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。完善了医疗责任保险有关制度，提高了医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率。
(二十九)规范了院内投诉管理。
医院设立专职职能科室，公开投诉电话、信箱、QQ号码，提供有效途径方便患者投诉，由统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反映强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题积极督促整改、持续改进。
改善医疗服务是一项长期而艰巨的任务，下一步，我院要进一步落实医院管理责任，营造良好工作环境，结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。要定期开展效果评价，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施，充分调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。全面落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，提升我院整体医疗服务水平。
