工作总计及工作计划_年度总计及工作计划

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2016年工作总计及2017年工作计划

2016年是信德物业蓬勃、发展、壮大的一年。在公司领导正确方针指引下，信德物业经过了入住、装修、乔迁期后，现在已经进入正常的物业管理阶段。一年一度的工作总结是我们总结成绩，发现改正缺点和不足的平台。我们将在2017年的工作中不断完善和创新，使我们的服务管理水平再上一个新台阶。下面对项目工作进行全面总结。

一、2016年主要服务指标完成情况

1、全力完成项目收费任务

一、东昌御府御锦园2016年5月28日交房以来物业费共收取37户无一差错，物业费用101371元、车位服务费用13440元、装修押金费用36000元、装修垃圾清运费用19343元、生活垃圾费用2160元、物业收取总费用172314元。

二、东昌御府御锦园截止到2016年12月31日，服务中心共接待受理事务150余件完成率98%，其中工程保修140件完成率98%。

2、不断优化完善物业管理人员

通过适时监察监控员工行为规范及服务质量，及时进行人员调控及调整，逐渐选拔优秀人员，提高整体服务管理水平。

3、与业主建立良好关系

在平时的服务中物业管理人员主动接洽业主，通过多种方式（管理人员日常入户回访、电话询问、业户意见调查表）与业户进行沟通，听取业户的意见，采纳业户的合理建议，对业户不满意的地方进行相应的纠正或预防措施，以满足业户不断变化的需求，最终达到业户满意。据业户意见调查，物业服务中心电话回访满意率在100%。

4、工作亮点1、2016白班专职形象岗。

自交房以来安管部形象岗人员身高全部均在173cm以上，准半军事化管理。

2、2016下半年开始项目一期交房。

由服务中心组成装修管理员对客户提出的疑难、装修等问题进行解决与服务。

3、车库冲洗为业主创造美好环境

物业集中所有人力全力以赴以最短的时间内给园区一个美好的家。

4、园区篦子粉刷

服务中心派专人组成粉刷组，在过去的几个月里以半个月内把园区所有雨水、污水篦子粉刷完毕。

5、夏天发放给装修施工人员绿豆汤

在炎热的盛夏服务中心给在业主家装修施工的队伍免费发放了绿豆汤同时获得了业主的高度称赞。

6、拾金不昧送锦旗

保洁员在工作当中无意中发现钱包，并如数的上交于服务中心，服务中心同时联系上业主并归还于业主，业主给予表扬并同时送锦旗予以致谢。

5、配合公司各项工作

2016年1月23书法名家春联、3月12日植树节活动、5月8日二期开盘、5月28日御锦园一期盛大交房、6月19日携手农商行举行旗袍联谊活动、9月10日喜迎中秋情系业主一元抽大奖活动、10月1日御府邀你来赏园活动、10月29日二期四合院样板间开放，三期四期全盘上市等活动。

6、督导各部门完成各项工作

1、客服部完成指标

（1）处理报修及办理各种手续情况

每日填写《报修接待记录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调跟进处理结果，及时反馈、电话回访业主。交房半年以来累计业主报修140余件，办理装修手续17户，装修完成手续5户。（2）做到了各类通知发布及时

2016年共计向业主发放各类书面及微信通知100余次。通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。（3）建立健全业主档案工作制度并及时更新业主档案资料

为更好的完善业主档案，客服部做到了及时更新、整理业主档案。同时对业主的资料制定完善的资料保密等制度，保证做到有据可查。（4）样板间管家接待及及时更新来访记录表

2016年样板间共接待11706人余次，其中49号4048人次、52号100人次、18号3492人次、32号1865人次、93号301人次。

2、安管部完成指标（1）安全指标情况

2016年未发生安全责任事故，重大火灾事故，员工伤亡事故，没有与业主发生重大事件纠纷。（2）日常工作完成情况

①处理突发事件5起。

②专业技能培训方面，实行每半月训练一次，时间为半小时至一小时，按照制订计划开展训练，并定期对训练内容进行考核，检验训练成果，通过半年时间的训练来看百分之90以上员工能熟练掌握初级专业技能，为更好的开展工作和完成任务打下了基础。

3、保洁部重要完成工作

（1）人员培训方面：对现有的保洁员采取的培训方法实行岗前培训；（2）计划性卫生方面：园区内计划性卫生按照责任区完成情况，要求保洁部在安排后及时跟进检查完成情况；

（3）垃圾清运方面：对易造成地面污迹和蚊蝇滋生等现象，保洁部及时对生活垃圾桶进行清洁，保证地面整洁，无异味；

二、工作上存在不足的方面

1、管理人员检查、落实工作的力度还要加强。

2、服务意识、专业知识、责任心、团队意识在此基础上还要提高。

3、培训力度有待提高。

4、对分包方绿化人员素质需要提高。

5、硬件设施需要改进。

6、节能意识还需要深入到每个人的心里。

三、2017年重点工作计划

信德物业在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、3

预算和工作计划及时做好各项工作同时努力成为聊城市优秀物业管理企业体现出高水平、专业化、高素质的物业管理团队，继续配合好公司营销部的各项活动，同时在活动中展现出物业的风采。

（一）资源整合与管理

对现有人员实行资源整合，推进以结果为导向的责任目标制度落实。结合项目实际情况，对现有在职人员推行绩效考核评估，落实责任制度。(二)业户关系的维护与管理

1、管家区域划分责任落实工作量化；

2、定期更新全面的业主信息，及时分析汇总业主的需求及业主的动态

3、转变观念与思想，改变被动服务为主动服务的意识及提高工作效率

4、以业主需求为导向；定期考核考评各项服务指标是否达标；

（三）持续物业费用收缴工作，保证项目运转收支平衡1、2017年2月对小区物业费进行全面收缴，了解客户诉求，提升整体物业服务质量。

2、推出管家式有偿服务项目，增加多种经营收入，服务于业主，提升项目的品质及物业整体服务水准，实行客户满意，公司创收的双赢局面。

（五）二期交房管理工作 1.钥匙交接无遗漏。

2.信息资料无差错，整理完整。

3.加强人员招聘及培训保障二期交房秩序和维护。4.对园区进行全面清理工作，标识牌无误。

（六）加强一期及二期业户用电管理

1.人员定期进行巡查和不定期排查。对可能存在问题的电表，现场进行校对，对有窃电痕迹的电表，一经发现将依据相关规定对责任业户装修进行处罚。2.对配电箱增加封条及每月抄写电度数及时上报财务。

（七）内部综合实现计划1、2017年准备予以东昌御府评定星级物业服务小区。

2、2017年4月份将团队重建将加入工程维修部，为所有业主进行维护管理服务工作。

3、2017年结合项目评定予以拿下优秀小区安全挂牌。

综上所述，2016年信德物业在公司领导的全力支持以及各部门的大力配合的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离优秀物业管理水平标准还有一段距离，2017年我们一定加强学习，为业主提供规范、快捷、有效的服务，为业主创造优美、舒适的生活，提升物业的服务品质。

聊城市信德物业管理有限公司

二零一七年一月一日