终结与计划_年终终结与计划

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2013年终总结与计划

转眼2013年运作已走过3个季度，接近年终，2013公司在不断地发展和扩大，回顾以往，在公司部门和大区域的正确领导下，在前厅后厨的密切配合下，在全体员工的大力支持和努力下，玩成了业绩1258000 元，我们将会继续坚持奋斗下去。下面对本年度的工作总结与计划如下：

一、经营情况：

冬季了，火锅店的生意承上升趋势，经营情况较为稳定，客源也较为稳定，为即将来临的旺季我们已做好了准备工作。

二、工作情况：

1.员工的整体接待服务水平有所提高：

我们每月按照公司统一的培训表的培训时间，都会给员工做培训，练好各项基本功，减少不必要的投诉，增强员工的服务意识和服务水平； 2.管理方面任然在继续加强管理方式和管理技巧的锻炼：

在10月份进来的外聘店长助理，经过自身的努力、学习、实践，现在已经进入了管理状态，日后将继续加强对她们的培训工作。提高各项管理技能。

4.人员招聘上面，前厅是招了几位来位优秀的新生力量，经过培训和锻炼已可以单独操作；缓解了服务员紧缺的情况；但是基层员工依然缺乏，招聘员工已纳入我店的工作重点。

5.客诉方面有所下降，基本上就是客诉忙的时候上菜慢了、菜里发现小虫等异物，忙的时候人员不够，都已做好解释工作，没有大的事件发生。现在我也常给员工总结些案例，加 强处理客诉的应变能力，及时安抚客人受伤的心，让客诉的客人能够再次光临也纳入我们本年度的工作重点中。6.沟通方面: 在客人面前，培养店面领导班子的工作积极性，多做好与客户的沟通、巡台，及时传达和了解客人反馈的意见，必要时做好回访记录，做好售后服务工作； 大大的提高客人的满意度和回头率

在员工面前，培养了大家的团队意识，多做员工和领导层之间的沟通，一边安抚和支持、指导、考核领导班子的工作，一边做好员工支持管理层领班的工作情况，减少矛盾和误会的产生，从而影响工作的安排和执行力度不够的压力。7.团队方面：

经常给员工灌输团队精神，抨击个人主义者，经常给员工树立正确的思想教育观，培养大家热爱企业的观点。一是创新经营，突出“创收、赢利”这一主题

创收、赢利是一个企业永不变的主题，为提高部门创收能力，区域和店面根据年度总体工作安排，作了以下几方面的工作：

①为进一步提升人气及知名度，在海鲜和菜品方面加以更新，推出了一系列的新式菜品，得到的消费者的一致好评。

②加强优惠券的大力宣传情况，在夏季到秋季初让中低挡消费层次的顾客走进来，尝出味道、尝出品味来，改变澳门豆捞在百姓心中‘贵’的印象。也为我店面的冬季客源打下了良好的基础

③为增强在老客户中的知名度和品牌效应，抢占更大、更多的高档消费客源，充分展示和体现酒店承办效果及组织能力，服务上，在店内培养一批骨干力量（如气质上、形象上，技能上）的服务人员，在有新客来时最好领班级以上亲自服务；

促销上，在店内多组织培训，要求口才较好、应变能力强的员工、领班亲自针对为不同消费档次的客人点菜；

⑤为强化厨房的出品与质量，确保餐饮产品在菜品上做到盘盘清盘盘净，达到用卫生的菜品留住与稳住老顾客的目的，二是转变观念，强化“质量建设”这一根本

质量就是根本，质量就是企业发展的生命线，质量是企业永恒的主题。三季度，为了加强厨房管理和前厅的服务水平，并持续保持上半年餐饮良好的发展局面，部门在“质量建设”上着手开展了以下几个方面的工作：

①组织开展服务技能大赛，店面根据总体工作安排，分别对前厅和后厨展开技能比拼，并以奖励的措施来激励员工创新争优。大大的加强店面的综合力量。

②为规范后厨物品摆放及量化管理，降低餐具破损率，提高工作效率，结合后厨日常工作的实际，点面在日常的工作当与早晚例会时，多给员工灌输一些爱护爱惜公物的思想，做到店面是我家，规范靠大家。同时为统一厨部装盘器皿，加强菜品的美观效果，提升提升餐饮形象。

三是积极沟通，把握了客源市场这一关键

为进一步稳定客源，增强顾客对店面的忠诚度，保持并提升餐饮上 半年良好的经营局面，店面积极组织管理层并着手从以下几方面开展工作：

①定期对常客及消费大户进行满意度调查，并对某段时间突然消费较少的客户进行了问卷调查，了解其不来消费或消费较少的原因，并做好了记录及整改，②为进一步体现酒店人性化服务，店面对来店过生日的客人及时赠送了长寿面和播放生日歌曲，让来店面消费的每一位顾客都能感受到家的温暖。树立良好的口碑，口口相传。③为体现店面对消费常客的重视，积极询问客人的需要并请客人前来消费品尝和提出宝贵意见；做到眼勤，手勤，腿勤，嘴勤。四是张驰有度，奠定了队伍稳定这一基础

第三季度是部门新老员工交替的一个季度，也是员工队伍容易出现波动的一个季度，为此店面为提高整体凝聚力，缓解员工工作压力，分批组织员工多开展一些有意义的拓展活动，不仅加深了员工间的相互了解，而且也充分的调动了员工的积极性可稳定性； 其次店面在早晚例会，对每周工作进行讲评与总结，并根据个人在一周内的工作表现、推销能力及有无投诉等情况进行奖惩，并利用后厨每月推新菜之机，组织部分表现较好、推销能力较强的员工参加新菜的品尝和评议，此举不仅起到的现场培训的效果，而且增强了员工的自信心和荣誉感，总之通过以上举措的实施，较好的稳定了员工队伍，为店面经营创收打下了良好的基础。

五是狠抓班子建设，形成了争抓落实这一氛围

为强化店面骨干的责任意识，转变骨干的工作观念，形成争先恐后抓落实的工作氛围，部门成立由领班以上骨干担任组员的示范小组，每周轮流协同员工对店面各岗位进行顶岗实习，并对每次实习最差或问题最多的岗位责任人实施处罚或责令其限期整改，同时对每次换岗表现较好的岗位责任人进行奖励；其次店面还每月对管理层以进行工作讲评，实施奖优罚劣并对下一步工作提出要求，为提高骨干整体驾驭能力和管理水平，部门专门对领班层骨干实施了一次专业培训，不仅了解了骨干在实施管理中存在的问题及薄弱环节，同时也强化了骨干的学习意识和危机意识。

三、主要问题 执行力弱

从公司到店面，店长从一技笔到只负责运营管控的专业人才。公司与店面间的意见磨合过程大于执行流程。由于中层专业性（数据分析与营销理念）差，不能完全理会公司的意见，甚至有个别中层出现抵制消极行为，让公司一些好的建议难以落地。特别是公司高层在意见没有得到统一，纷争中让店面无所适从，也是团队执行力弱的命脉所在！

前几季度，店面的工作未取得较好的成绩，存在不少问题和薄弱环节，距店面与公司的期望值还有较大差距，其主要表现在：

1、店面安全防范意识较为淡薄，对员工的安全知识培训不够，；

2、后厨各岗的日常工作流程还有待于进一步规范，因上菜慢和菜肴制作标准不统一的投诉还时有发生；

4、在对前台员工实施针对性的培训方法和力度不够，员工的主动服务意思有待加强，被叫服务还时有发生；

5、部门对后台管理缺乏力度和有效的方法，从而导致员工日常违纪违规现象较其它店面较多；在14年的工作当中将之做为重点，争取全面发展，让每一位员工成为品学兼优的 经过又一年管理工作，对自身有了新的认知，看到了自身存在的不足，和其他兄弟店面的优点。在来年的工作当中定会以一个全新的精神面貌，投入到工作当中。使得店面有一个新的高度，大大的提高员工的技能和服务水平，打好基础。去面对新的挑战和任务。

总之，我坚信，在公司及区域经理的正确指导下，在兄弟部门的大力支持、协助下，在店面领导班子和全体员工齐心协力，努力拼搏下，2014年度的工作任务一定能完成，公司及区域领导下发的各项任务与指标更好更准时的完成！尽自身的一份力量加快公司的5年计划，是我们每一个彤德莱人的心愿。

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