某站细胞体某年度总结及某年计划_xx工作总结及计划

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xxxx2011年细胞体班组星级创建工作小结

一、2011年度xxxx“细胞体班组”星级创建工作总述

1、xxxx内部人员配备和内部检查评比机制

为推进细胞体班组星级创建工作，xxxx成立了一个新的“细胞体”，根据企管部和南大项目组根据细胞体成熟度量表标准化模块指标项逐项梳理，将细胞体理论从课件和文字落地到具体的班组管理工作上，开展星级创建工作。通过定期和不定期的座谈、讨论，结合现场检查和评比，对班组具体创建工作进行创建。

2、班组口号征集与班组愿景确定

为大力宣贯细胞体班组星级创建工作精神，激发车站员工工作积极性，加强班组成员团队凝聚力和合作氛围，xxxx在车站内部开展了班组口号征集活动。全体班组成员利用交接班会、班组例会的机会开展了多轮头脑风暴，集思广益，发掘、提炼出具有班组特色的班组口号和班组愿景，并在班组园地看板上进行了展示。

3、“六化”指标与日常工作项相融合1）日常工作标准化

全体车站员工严格按照公司章程规范各岗位的工作职责，严格考评各岗位的作业纪律。做到有令必行、有禁必止；车站员工上岗位前均通过三级安全教育培训、考试，合格后才可获得上岗资格。同时严格把控“安全”关卡，建立科学合理的应急预案和预案演练，保障每一位员工随时保持良好的突发事件应对状态；

在车站流动票款的管理方面，对票款放置位置和使用方式做出明确说明和要求，确保专款专用；对于车站设备，则全面推行“自主维修”等先进的管理方案，尽可能减少设备故障频率和设备成本支出。

在服务方面，对于车站窗口员工进行服务礼仪与服务技巧的培训，并进行服务意识服务精神的宣贯，规范服务流程，真正做到贴心服务，细心服务，彰显xxxx人文气息。

2）班组工作标杆化

学习珠江路糖果车站、新街口和谐车站等重点品牌车站的工作方法，这些品牌车站的打造为全线网所有车站班组的建设树立了标杆，从作业规范、员工进步、特色创建等多个方面给其他车站班组建立了榜样，促使全体车站班组共同进步；而品牌车站自身活动的荣誉则成为了班组自身建设和班组成员不断成长的过程中所要超越的标杆，成为了班组不断进步的动力。

3）奖罚分明机制化

俗话说“无规矩不成方圆。” 根据分公司和站务中心的相关规定和工作要求，车站班组根据自身工作特点，严肃作业纪律，对于工作态度端正，工作中有突出表现或进步的员工给予奖励；对违规者则按事情轻重进行批评教育或相应处罚，做到让违规者认识到问题并加以改正。正负激励相结合的绩效考核办法对增强员工工作责任意识、提高工作积极性起到了良好的效果。

4）培训学习知识化

为确保车站运营工作的安全高效，不断提高员工业务水平，车站班组定期开展自主培训和学习。对新进员工（包括实习生），车站负责进行“三级安全教育”，考试合格才允许其上岗，使每位员工都树立起安全第一，预防为主的思想。同时，要求车站定期开展业务技能学习和职业技能练兵等工作，在强化员工业务技能水平的同时也提高员工综合能力。

此外，通过多种激励方式，鼓励车站员工积极参与公司各类业务难题的讨论，并提出合理化可行性建议；针对各个岗位的工作特点，还常常进行工作总结和经验心得分享，这也加强了各车站班组全体成员间的学习交流，营造了良好的知识氛围。

5）创新求知自主化

为了更好的完善团队内部管理，加强车站班组自身发展能力和活力，xxxx在不断挖掘创新工作点的基础上也鼓励车站员工积极进行知识创新工作。对班组内部，各站则加强和完善了班组园地和班组文化的建设，设立了站区活动室、读书阅览角、服务练兵台、学习园地等项目，活跃了班组气氛，增强了团队凝聚力和向心力。

6）品牌推广社会化

珠江路糖果车站和新街口和谐车站作为xxxx的品牌车站，不仅仅承载着企业责任，同时还肩负着非常重要的社会责任。品牌车站日常工作中尤其注意对地铁人文精神的传递和延续，在做好乘客服务的同时还携手志愿者协会打造大学生

志愿者基地，为大学生群体创造了实践服务的平台，从实际行动中将“人文关怀”贯穿始终。

4、工作简报形式实现持续宣贯和工作推进

为了实现细胞体班组星级创建工作的持续宣贯，并对工作推进程度进行管控和统一，中心开创了《细胞体班组星级创建工作简报》，每周随中心周例会会议纪要下发。车站对简报中细胞体创建重点工作进行梳理，对车站提出的在细胞体创建过程中遇到的疑问进行解答，并对车站具体工作进行一些指导。工作简报推出以来，获得了车站和南大项目组的一致好评。

5、提炼特色工作法、总结特色服务法

2011年，xxxx通过对班组日常管理工作的不断优化，根据车站日常服务工作经验以及乘客需求，对特色工作法进行了提炼，对特色服务法进行了总结，下一步经试点后将逐步向全体班组铺开实施，以提高车站班组自主管理、自主提高、自主发展的能力和车站的整体服务水平。

6、细胞体班组管理看板推广

为将车站细胞体班组创建工作成果、特色工作法和特色服务法实施效果等进行展示，创建细胞体班组创建专题园地，xxxx设计制作了“细胞体班组管理看板”，即将在全线网所有车站班组进行推广。

7、服务型班组创建推进计划制定

结合星级工班创建和评选办法，xxxx根据自身实际情况，制定了特色班组建设工作推进计划。按照精神宣贯、深入发掘、特色打造、争创星级的步骤层层推进，争取在2011年底打造出两个三星级班组，其他车站达到二星级水平。

二、2011年度“细胞体班组”星级创建取得的成绩1、365成长树工作法

为了调动班组成员的主观能动性，自发的做好本职工作，从而提升班组员工的工作效率和工作质量，达成细胞体班组创建的目标，经过班组成员的头脑风暴创新，经过xxxx的提炼和完善，编制形成了“细胞体365成长树工作法”。

该方法是以班组全体成员为评价对象，提取每天的工作重点内容为评价内容，每日进行考核，月度进行评价，并在成长树上对每月评价结果进行标识，每月整体评价最高的两名员工上移一位，类似于树木枝叶果实的成长。年末时则汇

总成长树人员总成绩作为xxxx评先等各项评比的评定依据。该工作方法是以“成长树”这种可视化的表现形式，展示班组成员的过程绩效和成长历程，从而激励班组成员共同成长，完成细胞体班组创建的目标。

2、爱心接力服务法

为给行动不便的乘客提供尽量舒适、便捷的候车乘车体验，在原有的“一对一服务法”的基础上，xxxx根据中心要求，于2011年推出了“爱心接力法”。该方法依照“服务需求发现——服务需求响应——一对一服务——接力服务——延伸服务”的流程，从迎接乘客进站开始，到帮助乘客无缝换乘，直到将乘客送出车站，并留下乘客相关信息，赠送乘客“一对一”（或爱心接力）服务卡以便下次提供服务为止，形成了完整的服务体系。该服务法主要加强了对乘客换乘的需求响应，以及在乘客出站后对其后续需求的了解和跟进，重点体现贴心、舒心、细心的服务精神。

3、全时段定点服务现场工作法

为确保车站班组服务乘客的及时性，提高班组服务效率和质量，达成细胞体班组创建的服务型班组目标，xxxx结合前期的立岗服务要求，于2011年推出了“全时段定点服务现场工作法”。在不影响本站客流组织的前提下，在车站客流较大的站厅、便于提供乘客服务的合适地点设置服务咨询台，对值班站长和站厅保安进行时间工作划分，按照时间安排交替在站厅服务，保证除特殊情况外的运营时间内均能及时地为乘客提供所需服务。

三、对“细胞体班组”星级创建的建议

1、建议从公司层面建立班组间的竞争机制和激励机制，不局限于单一xxxx或单一专业，从而开阔班组成员眼界，产生横向比较的积极作用。

2、建议在公司层面开展细胞体班组星级创建工作专项月度评先，对先进班组给予精神或物质奖励。

3、建议将细胞体班组创建与分公司年度评先充分结合，从而进一步提高员工工作积极性。

四、2012年度“细胞体班组”星级创建工作计划

1、由站务中心服务组牵头，在2012年第一季度对2011年已提炼并试点实行的服务法和工作法进行效果评价，根据评价结果制定改善措施和全面推展计划。

2、对现场服务法、现场工作法进行进一步完善和提炼。在2011年提出的“加1”服务法思路上，进行优化，着重考虑服务的创新和基层班组管理方法的创新，与QC工作相互融合，协调统一。

3、重点推进班组QC活动。从2012年一季度起，在全线网推进QC小组活动。根据车站现场工作特点，以站区为单位或在站区内某个车站成立至少1个QC小组，对：安全风险管控、服务品牌建设、运营成本控制、节能减排、管理模式构建、员工培训工作及票务营销等专项工作分别开展QC攻关活动。由xxxx定期对各QC小组活动成效进行评价，并评选出先进班组加以奖励。

4、与项目组进行协调，在2012年上半年召开一次细胞体深入宣贯指导大会，就车站在创建过程中遇到的问题由项目组吴老师答疑解惑，并就后续工作进行方向性和操作性指导。

5、全面深入推进星级工班打造工作，争取在2012年底，打造出两个四星级班组，三个三星级班组，其他车站班组至少保持二星级水平。

细胞体班组星级创建年度计划SMART表

填报单位：xxxx

2011年11月