服务作风第二阶段工作计划_优质服务活动工作计划
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湛江中心人民医院
开展“服务作风整治年”活动 第二阶段（检查分析）方案
根据市委统一部署，我院“服务作风整治年”活动于3月初正式启动，经过一个多月的时间，按要求完成了动员教育阶段的工作，收到良好效果。按市委常委于4月9日和市卫生局于4月18日分别召开的“机关作风整治年”活动转段工作会议精神要求，从4月开始我院“服务作风整治年”活动转入第二阶段工作，为把下阶段工作抓好、抓出成效，特制订本方案。
一、目的要求
“检查分析”阶段在我院“服务作风整治年”活动中起着承上启下、牵动全局的关键作用，本阶段机关重点整治“庸懒散拖扯贪”问题及临床医技科室、职工和群众反映强烈的问题。临床医技科室重点整治“散差硬推弱贪”问题和群众反映强烈的热点难点问题。重点锤炼“实深硬快公廉优细”的“八字作风”这个重点，查找问题要坚持“三个联动”、“三个渗透”的原则，调查研究征求意见要坚持“五管齐下”，把作风整治年活动抓紧、抓实、抓深、抓新，切实做到解放思想、创新观念，认真研究和落实改进作风的具体措施，力争我院服务作风得到明显转变。
二、主要内容安排
(一)专题调研，查找问题。结合贯彻落实全市卫生工作会议和我院今年职代会精神，针对在机关作风建设方面存在的突出问题，由院领导带队分头到分管的部门开展调研活动，深入了解和掌握各部门在工作上和队伍建设中存在的主要矛盾和突出问题，确保调研工作取得实效。
查找问题要坚持“三个联动”、“三个渗透”的原则。即：院内查与院外查内外联动；领导查与群众查上下联动；全面查与重点查全方位联动。把自查自纠渗透到：每个部门、每项工作、每一个人。要求做到五不放过，即：有问题没有发现不放过，发现问题不弄清楚不放过，弄清问题不整改不放过，整改了效果不明显不放过，长效机制不建全不放过。
调查研究征求意见要坚持“五管齐下”：一要向院机关全体工作人员、服务对象和社会各界发放机关测评征求意见表；二要开展网络民意调查；三要在网上公布投诉电话和电子邮箱，在院办公大楼一楼设机关测评征求意见箱，收集群众意见；四要以科室为单位召开有关部门、服务对象和社会各界人士座谈会，征询群众对本部门作风的意见和建议；五要从社会各界人士中聘请服务作风测评监督员。
（二）开展“五查五看”，开门查找问题。以科室为单位开展“五查五看”，针对查找的问题，认真研究和落实改进作风的具体措施，加强整改落实，力争机关作风得到明显转变。科室负责人综合后形成检查报告，提交院机关作风整治领导小组办公室综合汇总。“五查五看”即：查思想，看理想信念是否牢固，为民服务意识、大局意识、责任意识是否明确，精神状态是否良好；查行为，看是否存在要着力解决的“六大问题”和其它突出问题；查效率，看工作流程规定是否合理、是否快捷便民、是否公开透明；查制度，看现有规章制度是否切合实际，是否健全完善，执行是否到位，是否能够坚持用制度来规范工作和行为；查纪律，看是否存在纪律松散和违法违规行为。
（三）开展献计献策，找准解决办法。发动和引导党员群众积极为推进我院行风建设、队伍建设、加快改革发展建言献策，把党员群众的思想认识统一到市委市政府的要求上来，把注意力集中到“以病人为中心”上来，形成全员积极参与、人人献计献策的良好局面。开展一次评选“好建议”活动，机关职能部门专门制定献计献策表，对院机关队伍建设、业务建设、思想政治建设、法制建设、廉政建设、后勤保障等等，发动广大党员干部和群众提建议，献计策。每个干部职工必须查找本单位作风方面1个以上的存在问题并提出1条以上建议。
三、措施保证
（一）各中心、科室，各党总支、支部一把手必须亲自抓，尽快召开转段工作会议，部署第二阶段工作安排，确保“抓紧、抓实、抓深、抓新”，避免走过场，一阵风的现象。
（二）中层领导干部，要带头学习，带头检查分析，党员干部要发挥骨干作用，以带动全体员工掀起讨论研究、检查分析的热潮。
（三）联系实际，讲求实效。各部门在调查研究、检查分析过程中，必须紧紧结合本部门、本岗位的实际，认真找差距，明确方向，为下一阶段（落实整改）准备充分的、全面的、科学的材料依据，以确保取得实实在在的成果。
二O一一年四月十九日
（三）落实整改阶段（6—9月份）1．建立健全制度。
本院按市卫生局要求，建立完善如下制度：
（1）湛江中心人民医院政治学习制度（由党委办牵头负责）；（2）湛江中心人民医院办事工作日制度（由办公室牵头负责）；
（3）湛江中心人民医院岗位全勤服务制度(由人事科牵头负责)；
（4）湛江中心人民医院办理公务首问责任制度（由办公室牵头负责）；
（5）湛江中心人民医院督查督办制度（由办公室牵头负责）；
（6）湛江中心人民医院处理群众来访制度（由医疗协调办公室牵头负责）；
（7）湛江中心人民医院考勤制度（由人事科牵头负责）；（8）湛江中心人民医院机关作风监督制度（由人事科牵头负责）；
（9）湛江中心人民医院工作人员过错责任追究制度（由监察科牵头负责）；
（10）湛江中心人民医院工作人员行为规范守则（由办公室牵头，党委办、人事科、监察科参与组织起草）；
（11）湛江中心人民医院劳动纪律制度（由人事科牵头负责）；
（12）湛江中心人民医院请销假制度（由人事科牵头负责）；（13）湛江中心人民医院党风廉政建设责任制（由监察科负责）；（14）湛江中心人民医院政务公开制度（由工会牵头负责）；（15）湛江中心人民医院机关财务管理制度（由财务科负责）；
（16）湛江中心人民医院会务制度（由办公室负责）；（17）湛江中心人民医院公文处理制度（由办公室、党委办负责）；
（18）湛江中心人民医院印章使用管理制度（由办公室负责）；
（19）湛江中心人民医院文印室管理制度（由办公室负责）；（20）湛江中心人民医院档案保密制度（由办公室负责）；（21）湛江中心人民医院档案库房管理制度（由办公室负责）；
（22）湛江中心人民医院档案借阅利用制度（由办公室负责）；
（23）湛江中心人民医院值班制度（由办公室牵头负责）；（24）湛江中心人民医院汽车使用管理制度（由办公室负责）；
（25）湛江中心人民医院会议室管理制度（由办公室负责）；（26）湛江中心人民医院办公大楼管理制度（修改，由办公室负责）；
（27）湛江中心人民医院办事指南(审批流程)(由办公室牵头组织)；（28）湛江中心人民医院工作规则（由办公室负责）；（29）湛江中心人民医院服务窗口管理制度（由办公室、门诊部、财务科牵头负责）。
机关后勤职能科室建立完善如下制度：
（1）湛江中心人民医院×××科（室）办事工作日制度；（2）湛江中心人民医院×××科（室）承诺制度；（3）湛江中心人民医院×××科（室）工作人员职业道德守则；
（4）湛江中心人民医院×××科（室）岗位责任制；（5）湛江中心人民医院×××科（室）办事程序；（6）湛江中心人民医院×××科（室）工作人员工作差错责任追究制度。
2.组织好各项制度的实施执行。
各科室要按照以上分工将有关制度初稿交院办公室汇总，经征求意见修改后编印成册，发至全院全体工作人员。以科室为单位组织学习，按照各项制度的有关规定逐一贯彻实施，院领导班子成员按分工负责指导并督促落实。
3.结合查摆问题，制订整改措施。
以科室为单位对照医院服务作风整治方案所列的机关和临床方面整治内容及其各项制度要求，结合向社会发放回收的征求意见表的意见，联系本科室的实际，根据查摆出来存在的问题，做出具体的整改措施，明确整改内容、办法、承办人及完成时间，形成书面检查材料报医院服务作风整治办公室。
全院干部职工都要查摆本人情况并写出对照检查材料，交本科室负责人审阅后报医院服务作风整治办公室。
4.整改的重点内容与措施：
（1）从改善群众看病就医感受入手，着力解决服务态度的问题。
具体措施：
一是贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点。继续开展优质服务和人性化服务，努力做到服务语言人性化，提倡文明用语，耐心解答，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，切实增强人文关怀意识，处处体现人文关怀，努力提供温情周到的服务，提高服务技巧和能力。
二是加强干部职工思想教育，加大“三职”教育力度。
结合卫生行业特点，通过多种形式，深入开展“三职”教育。即：职业精神、职业道德、职业法规教育，开展学习《公民道德实施纲要》、实践公民道德活动，增强全体工作人员的职业道德意识，增强干部职工的职业荣誉感和使命感自豪感。组织开展社会主义核心价值观学习讨论，邀请专家学者作医务人员行为规范专题辅导报告。三是坚持正面引导，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。充分发挥共产党员、老专家、学科带头人等模范带头作用。开展实践优秀共产党员具体标准承诺：做党性坚强的模范、医术精湛的模范、仁心仁爱的模范、医德医风的模范。各科室要制订和开展承诺制度。
四是领导班子带头学习，提高为民服务的宗旨意识。坚持政治理论学习制度，班子成员在坚持市干部在线自学制度的同时，党委中心组每个季度坚持不少于2个工作日为集中学习时间，党员、干部每月第一个工作日为集中学习时间，不断增强领导干部党员的群众观念，坚持公立医院的办院方向。
五是进一步规范医务人员服务行为。全体医务人员亮牌服务，挂牌上班，热情相待、笑脸相迎、不顶撞不刁难、不冷漠不推诿病人，接受群众监督。
六是开展“服务作风大家谈”征文比赛和读书笔记（学习体会、论文）评奖活动，培养大家学习兴趣，调动学习的积极性。
（2）从改善服务流程入手，着力解决患者就医方便快捷的问题。
具体措施： 一是进一步优化医院门、急、技诊服务流程。调整搬迁口腔科门诊，扩大内科诊室，增设门诊超声诊室和心电图诊室，方便病人就医，提升门诊服务水平。
二是广泛开展便民门诊服务。按卫生部要求三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。医院要求要保证周六、日有专家到门诊开诊；将夜间门诊改为午间门诊，方便外地来的门诊病人中午能连续就诊。
三是开辟绿色通道，危重病人实行先抢救，后办住院手续，把急救中心建设成“群众信赖、医院放心、医德高尚、医术精湛”的科室。特别是急诊服务，要按“先抢救、先诊疗、后结算”模式进行。门技服务要提供方便快捷的检查结果查询服务，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、流程顺畅，不断提高病人满意度。
四是成立“客人服务中心”，提高门、急、技诊服务质量。包括全程导医、预约专家、预约检查、健康咨询、预约居家医疗护理、社区讲座、为病人建档及随访，协调、提供医院各临床科室医疗服务信息，进一步延伸服务内涵，完善服务功能，提升病人的满意度。通过开展预约挂号、改进收费、药房、门诊服务流程，缩短病人等候时间。
五是加强技诊管理。技诊科室在提高工作量和检查质量的同时，要做到及时出具检查报告，进一步缩短病人就诊等候时间。血、尿、便常规检验、声超检查、心电图、影像常规检查自检查到出具结果≤30分钟；术中冰冻病理自送检到出具结果≤30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果≤6小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果≤4天；大型设备检查自开具检查单到出具结果≤48小时等指标达到量化指标要求。并提供纸质、现场、电话和网络查询等多种结果查询方式，以方便病人。提高设备仪器的使用率，减少“睡眠”设备仪器，合理利用资源，科学安排人员，做到人停机不停，各种检查病人排队等候不得超过10人。
六是医院要清理相关工作流程，修改精简办事程序，提供办事指南，实行院务公开，方便群众办事。
（3）从改善服务环境入手，着力解决群众看病难和秩序乱的问题。
具体措施：
一是千方百计解决“三难”问题，即“停车难、乘电梯难、找科室难”，增加病人停车位，增加导诊人员，加强导诊人员的培训，完善各种标识指引，方便病人就医，高峰期增加窗口服务人员，解决门诊病人“三长一短”的问题。
二是加强门诊管理力度，进一步改善门诊秩序。强化门诊专家、时间的管理，加大专家到岗检查，严格执行门诊管理规定。
三是各科室要改善各种设施设备，保证冷热水及时供应，电梯、电视及通信保障到位。四是加强保安防范，确保病人的财物人身安全。保卫部门要加强病房的管理，保证医院的正常诊疗秩序。加强人流高峰期巡察，打击医托和各类不法行为。
（4）从为群众办好事实事入手，着力解决群众更加满意的问题。
“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，是我们开展“服务作风整治年”的初衷和目的。全院干部职工要把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准。
具体措施：
一是深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构。
二是推广优质护理示范工程服务。按卫生部要求三级医院全部开展优质护理服务，50%的三级甲等医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，护理服务要不断创新，改变服务模式，增加护理人员在病房时间，加强护患沟通，提升医院护理品牌。
三是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。要根据医院下发的关于开展出院病人回访制度要求，广泛组织开展患者满意度调查，建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，听取患者意见。
四是为群众提供安全、有效、价廉、便捷、温馨的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，营造温馨的就医环境，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。
五是开展全员沟通素质培训，提高沟通能力。
（5）从强化规范化管理入手，着力解决提高医疗工作效率问题。
具体措施：
一是以科室为单位重新修订岗位责任制，明确每个工作人员的职责，针对每个工作岗位订出差错责任追究制度，建立工作人员个人工作差错档案，与个人年度考核挂钩。
二是缩短平均住院日，缓解医疗供求矛盾。要求做到：平均住院日≤11天；病床使用率按开放1400张病床计达98%以上。要严格执行诊疗制度规范；不断提高治疗效果；严格控制治疗费用。
三是开展抗菌药物临床应用专项整治行动，确保各项指标在控制标准之内。三级医院不超50种，严格执行“一品两规”，三、四代头孢不超5个品种。严格规范抗菌药物分级管理制度和医师处方行为，定期公示不合理用药医师名单，控制门诊、住院患者抗菌药物使用率和使用强度。促进合理检查、合理用药、合理治疗。
四是实行全勤值岗服务制度，实行办事工作日制度，实行督查督办制度。机关后勤各科室要明确每个工作岗位每项事宜的办理时限，并向社会公示。实行特事急办制度，对特殊情况要加班办理。实行请示汇报制度，在办理公务过程中遇到科室解决不了的问题要及时向院领导汇报，由分管领导出面协调，避免出现推诿扯皮的现象。
（6）从落实核心制度入手，着力解决医疗服务质量安全的问题。
具体措施：
一是全面落实医疗质量和医疗安全的核心制度。要从增强医疗质量安全责任意识入手，严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
二是健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》，推进质量控制标准和指标体系建设，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，做好医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，严格奖罚措施，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
三是严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。严格执行《处方管理办法》、坚持按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、积极推行阳光用药制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为。
四是大力推行临床路径和单病种质量管理，医疗费用更加合理。我院在去年开展的基础上，进一步统一思想，提高认识，巩固试点工作成果，扩大实施范围，增加实施病种数量，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
五是继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，制定计划、严密组织、培训到位、考试到位、奖罚到位，通过培训进一步提高全院干部职工业务素质和工作能力。
（7）从严格劳动纪律入手，着力解决“庸懒散软”问题。具体措施：
一是坚持劳动纪律考勤制度。加大劳动纪律检查力度，实行上班、学习、开会签到点名制度、请销假制度。实行劳动纪律监督：每个科设专人负责考勤管理，科室负责人核准，人事监察科监督，院领导抽查，将考勤结果与绩效考评挂钩。二是加强督导检查和明察暗访。人事监察等联合部门要加大对机关后勤部门作风和临床服务进行定期不定期的检查暗访，加强对重点部门、部位、环节实行重点监控，强化作风改进。
三是实行工作落实问责制。对服务作风整治措施不力、效果不明显、群众意见较大科室的负责人进行约谈，督促整改落实，还要对五种情况实行问责：一是对作风问题查找不到位的；二是对存在问题解决不力的；三是对做出了承诺不认真履行的；四是有投诉问题属实的；五是未制定整改措或整改不到位的。
四是对全院中层干部进行一期执行力培训，提高中层干部执行力。
（8）从开展“行风评议回头看”活动入手，着力解决医德医风存在的问题。
具体措施：
一是深入开展“民主评议行风回头看”活动，让社会群众和病人更加满意。去年我们民主评议行风取得了较好效果，今年还要回头看，要把回头看的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实有效的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。二是要健全完善医德制度规范。继续认真抓好医德考评制度的落实，加大执业纪律制度建设力度，加强对医德医风的监管。
修订完善医务人员医德规范，建立建全各类从业人员行为准则，明确医、药、护、技机关后勤各类从业人员行为规范。进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。医德有问题的在评选先进、聘任职称、提拔使用时都要给予一票否决。
三是抓好专项治理活动，查处行业不正之风。坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风问题，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作，加强收受红包回扣等问题监管，加强对大处方和超量药品监管，加强对高植耗材的监管。加强对过度检查、过度用药、错收乱收费等问题的监管。
四是加强制度建设，深化长效机制。制定切实管用的制度办法和监管措施。坚持和完善药品招标采购、各类物质招标采购制度，形成约束机制。加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，实行加密管理，建立制衡机制，严格统方权限和审批程序，严禁为商业目的统方。研究制定《医药代表行为规范》，与医药公司、耗材供应公司签订廉洁责任书。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行贿行为。完善本院党风廉政建设责任制和政务公开制度。设立政务公开公示台账和投诉电话、投诉信箱。建立处理群众来访工作制度，每周星期三下午实行院长接待制度，接待群众来访。
（四）总结提高，迎接考评阶段（10—12月）。１．各部门对开展服务作风整治活动取得的成效、存在不足等进行自评总结。医院作风办将组织对各部门进行分类考评。
2．由医院服务作风整治办公室负责起草本院开展整治工作的总结材料（5000字以内）交领导小组审定。
3．由医院服务作风整治办公室负责收集汇总整个测评活动过程中形成的文件、资料、表格，整理归档供市考评组审阅。
4．各科室以科室为单位于1O月15日前写好本科室的作风整治工作总结（3000字左右）交本院服务作风整治办公室，并收集整理本科室作风整治活动的资料入卷备查，到时一并送交市考评组查阅。
四、组织领导
（一）成立湛江中心人民医院开展“服务作风整治年”活动领导小组，负责部署、组织、协调全院“服务作风整治年”活动工作，由刘珍才院长书记任组长，程仁光、蔡玉桂、莫成利、陈嬛、张安、李建炜、周宁、陈广同志任副组长，成员由机关后勤职能科室负责同志组成。院开展“服务作风整治年”活动领导小组下设办公室（简称作风办），办公室设在监察科，负责日常工作。由程仁光副书记、纪委书记兼任主任，监察科许培华科长为副主任，办公室工作人员从有关部门抽调组成。
（二）建立作风整治工作责任制。医院服务作风整治领导小组负责全院的组织领导和协调工作，每一个月听取一次“作风办”情况汇报，研究推进服务作风整治工作。院领导班子成员按照分工每人挂钩联系分管部门指导服务作风整治工作，负责指导、督促落实各项工作措施，帮助协调解决在工作过程中出现的困难和问题。各科室负责人作为本科室开展活动的责任人。各科室要明确分工，责任到人，保证各项工作的落实。
（三）要以开展“服务作风整治年”为重要契机，开展评选“服务作风建设先进科室”和“服务作风建设先进个人”活动，对先进科室和个人给予表彰，树立先进典型；对落后的科室和个人进行诫勉谈话，责令限期整改。通过“讲责任、比服务、比奉献”，锻炼队伍，培养人才。各科室要积极向新闻媒体投稿，及时宣传本部门的作风建设情况。本院院刊和院站等要围绕活动的开展宣传报道。
（四）突出重点，突破难点。各科室要高度重视，在抓好自身建设的同时，认真管好职责内工作，有针对性地开展专项整治活动，突出解决好群众反映的热点难点问题。
（五）要处理好“服务作风整治年”与医院各项工作的关系，要把“服务作风整治年”与开展“三好一满意”活动、医院管理年活动、优质护理示范工程、行风评议回头看活动、创先争优活动和创建省级区域医疗中心、与落实今年医院职代会报告精神结合起来。
附件：
湛江中心人民医院“服务作风整治年”活动
领导小组和办公室成员名单
组 长：刘珍才
副组长：程仁光 蔡玉桂 莫成利 陈 嬛 张 安 李建炜 周 宁 陈 广
成 员：刘剑文 徐华新 郑锦兰 张永红 卢 毅 殷华勇
许培华 章 霞 陈 娟 李学艳 宣 庆 梁树坚 林顺英 吴梦强 吴振亮 李国佩 陶 勇 陈鸿莲
领导小组下设办公室，办公室主任由程仁光同志兼任，副主任由许培华同志兼任。办公室下设综合秘书、主题教育、宣传报道、督查考评、明查暗访等五个工作小组。
综合秘书组 组 长：许培华
组 员：汪兴旺 朱凌霄 黄彩霞 主题教育组 组 长：郑锦兰
组 员：张永红 陶 勇 詹秋贵 宣传报道组 组 长：陈琪伟
组 员：叶元武 关秀莲 翁冬宁 督查考评组 组 长：卢 毅
组 员：苏华仁 李爱玲 章 霞 明查暗访组： 组 长：司春光
组 员：陈 爱 李爱玲 谢小春
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