中国移动考核计划_中国移动考核
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2012年网络考核内容
本指标考核各省公司以客户感知为导向的网络质量以及网络质量短板改善情况，按照目标法辅以改善法进行考核计分。各省公司相关目标值、基准值、挑战值由总部核定下达。
（1）端到端网络质量客户满意度（5分）
本指标考核各省公司客户对端到端网络质量满意度的领先程度，数据来自对随机抽样客户的满意度调查结果。具体计分规则如下：
当满意度实际完成值不低于a1，或实际完成值较当地强势运营商领先程度不低于a2时，得满分;当实际完成值低于a1，且实际完成值较当地强势运营商领先程度低于a2时，按如下两个计分规则的平均得分计分：
（a1实际完成值）得分5规则一：，n为步长值，最低为0分
n（a2实际完成值领先程度）得分5规则二：，n为步长值，最
n低为0分
（2）网络质量短板改善（10分）
本指标考核各省公司网络质量短板改善情况。总部根据网络质量客户满意度调查情况、测试情况及年度网络运行情况，设定网络质量短板指标池并动态调整。2012年总部从短板指标池为每个省公司指定3项亟待提升的短板指标进行考核，督促省公司改善薄弱环节。2012年度考核短板指标池（每个省公司考核其中3项）： ① GSM语音质量（4分）
本指标考核各省公司网络在无线信道误码率较好（0-5级）情况下，MOS2.8语音质量占比情况，为2012年度全网统一考核的短板指标。总部在全网统一核定本项短板的挑战值a1、基准值a2、基准档平均进步值b1。本指标计分规则如下：
当实际完成值低于a2时, 得0分；当实际完成值不低于a1时，得满分；当实际完成值在[a2,a1)之间时：
得分=基准分＋改善度得分，最高为满分4分
（实际完成值a2）基准分4(60%40%)
（a1a2）（实际完成值－上年度实际完成值）改善度得分（4－基准分）
b1（若实际完成值较上年未改善的，改善度得分为0分。）本指标得分最高为满分，最低为0分。对改善度足够大，但未达到挑战值a1的情况，不得满分。
② GSM/TD语音呼叫全程通话成功率（3分）
其中GSM城市测试1分、TD城市测试1分、GSM公路测试0.8分、GSM铁路测试0.2分。
③ TD数据下载速率（3分）其中网管统计1分，自动路测2分。④ GSM最差小区占比（3分）⑤
网内HTTP页面提取时延（3分）⑥ 万用户网络类投诉比（3分）
总部在全网统一核定上述②-⑥项短板的挑战值a1、良好值a2、基准值a3、良好档平均进步值b1、基准档平均进步值b2。本指标计分规则如下：
当实际完成值低于a3时，得0分；当实际完成值不低于a1时，得满分；当实际完成值在[a2,a1)之间时：
（实际完成值－上年度实际完成值）得分满分80%满分20%b1
（若实际完成值未改善的，则得分＝满分×80％）当实际完成值在[a3,a2)之间时：
（实际完成值－上年度实际完成值）得分满分60%满分40%b2
（若实际完成值未改善的，则最低得分为满分×20％）本指标得分最高为满分，最低为0分。对改善度足够大，但未达到挑战值a1的情况，不得满分。
具体指标解释 ① 端到端网络质量客户满意度
2012年总部将从“实际表现”和“领先程度”两个维度对各省公司端到端网络质量客户满意度进行全面、综合的评估。该指标以各省公司“网络质量客户满意度指数”为基础，数据来自于第三方调查公司对随机抽样客户的调查结果，其计算遵循国际通用的ACSI客户满意度模型。
完成指标相关要素：
端到端网络质量客户满意度的提升是一个系统工程，需要公司规划、采购、建设、业务发展状况及策略、优化、维护、终端等各部门的共同参与。各级公司应根据短板项目的专业性质，合理进行专业部门间的指标分解，推动建立基于客户需求和客户感知的内部工作机制，引导前后台部门共同关注端到端网络质量客户满意度。
② 6项网络质量短板 A: GSM语音质量 指标定义：
GMS语音质量=【RxQuality0-5级样本点数/总样本点数】*【在RxQuality0-5级占比范围内的MOS大于等于2.8样本点数/总样本点数】
测试方式：每月总部组织各省公司开展自动路测测试，统计测试结果，各省公司及总部可登陆自动路测系统网站查询测试结果。自动路测的测试安排为2012年4、5、7、8、10、11月，仅对各省公司20%的质差网格（由总部指定）进行抽测，作为当月成绩，其它月份为遍历性测试。
完成指标相关要素：
GSM语音质量是通话过程中语音质量清晰的评判，能反映客户对网络语音质量的感知，与网络干扰水平直接相关，同时与网络覆盖、切换性能、半速率开启有一定关联。由于当前数据业务缺乏下行功率控制，数据业务的高速发展会带来网络底噪的抬升，直接提升干扰水平；
GSM语音质量指标的改善还与计划投资的设备容量、物资采购部门的集采设备质量、基站等基础设施建设力度、数据业务部门的数据业务发展状况及策略有密切关系。
B: GSM/TD语音呼叫全程成功率
语音呼叫全程成功率实现了对主被叫之间端到端接通情况的评估，直接反映客户语音业务的可接入性和呼叫保持性，是对网络资源配臵、无线干扰、路由区划分、切换关系等一系列网络情况的反映，也是客户感知的直接体现。
指标定义：语音呼叫全程成功率＝接通率*（1-掉话率）其中：接通率=接通次数/试呼次数*100%；
掉话率=掉话次数/接通率次数*100% 测试方式：每月总部组织各省公司开展自动路测测试，统计测试结果，各省公司及总部可登陆自动路测系统网站查询测试结果。自动路测的测试安排为2012年4、5、7、8、10、11月仅对各省20%的质差网格（由总部指定）进行抽测，作为当月成绩，其它月份为遍历性测试。
完成指标相关要素：
语音呼叫全程通话成功率中掉话次数是最能反映无线网络保持特性的指标，一般与网络干扰水平直接相关，与网络覆盖、切换性能、业务负荷、半速率开启、设备隐形故障等方面也有一定关联。
接通次数综合体现无线网络的接入能力、业务负荷、容量等多重维度，与网络覆盖、LAC区划分、网络干扰、网络负荷、网络拥塞、设备故障等息息相关。
载频、基站等基础设施建设进度如难以跟上用户及业务量的发展，因覆盖不足易引发掉话次数上升，容量不足会直接导致拥塞指标恶化；由于当前数据业务缺乏下行功率控制，数据业务的高速发展会带来网络底噪的抬升，直接提升干扰水平；数据业务的引入直接占用原本属于话音的业务信道，也会导致话音拥塞上升；同时设备质量问题也会导致掉话次数、拥塞率指标的恶化。
语音呼叫全程通话成功率指标的改善还与计划投资的设备容量、物资采购部门的集采设备质量、基站等基础设施的建设力度、数据业务部门的数据业务发展状况及策略有密切关系。
C: TD数据下载速率
用户对访问网络速度快慢的感知是反映TD网络质量好坏的一个重要因素，TD下载速率的质量涉及到TD网络、WAP网关、移动互联网、自有业务/SP、终端等，是支撑移动互联网业务服务的基础。对TD下载速率的考核，有利于提升数据业务质量、降低用户投诉、提高用户满意度。
指标定义：从自动路测和网管统计两个角度衡量TD数据下载速率，自动路测得到的TD数据下载速率TD FTP下载测试中成功下载的总数据量成功下载的总下载时间
网管统计的TD数据下载速率
使用TD下载的业务（无线音乐、游戏）中成功下载的数据量成功下载的时间测试方式：
每月总部组织各省公司开展自动路测测试，统计测试结果，各省及总部可登陆自动路测系统网站查询测试结果。每月总部统计各省TD用户无线音乐和手机游戏的下载速率情况，并在每月网络运行情况通报中进行公布。
考核时段：
对于TD数据下载速率采用全时段考核方法。即统计省公司每月的汇总指标，进行考核。
完成指标相关要素：
TD数据下载速率是反映TD网络数据业务质量的重要指标，该指标与TD网络覆盖情况、网络资源配臵情况相关，也与终端质量、自有业务质量、SP业务质量密切相关。
TD数据下载速率指标的改善还与计划投资的设备容量、物资采购部门的集采设备质量、基站等基础设施的建设力度有密切关系。TD网络下载速率还与GPRS核心网、WAP网关等网络设备容量、性能等指标有关联。加大TD网络深度覆盖，提高H载频配臵比例，能够有效提升下载速率。
TD数据下载速率指标的改善与业务部门的数据业务发展策略、终端质量及网络优化质量密切相关。及时跟踪分析数据业务发展情况，优化无线网络资源配臵，提高网络效能。同时应从端到端的角度对数据业务网络进行优化。
D:GSM最差小区比例
减少GSM最差小区比例（高拥塞、高掉话小区视为最差小区）能够降低对用户感知影响较大的区域比例，解决部分微观区域仍存在高拥塞、高掉话的情况。
指标定义：
高掉话小区：考察时段内TCH掉话率（含切换）>3%且每线话务量>0.1Erl的小区。其中，TCH掉话率（含切换）
（全速率话音信道话务量半速率话音信道话务量）每线话务量 话音信道总数话音信道掉话总次数100%话音信道占用总次数（含切换）高拥塞小区：考察时段内TCH拥塞率（不含切换）>2%且每线话务量>0.1Erl的小区。其中，话音信道溢出次数（不含切换）TCH拥塞率（含切换）100%话音信道试呼次数（不含切换）（全速率话音信道话务量半速率话音信道话务量）每线话务量话音信道总数
最差小区比例计算公式如下：
（高掉话小区数量高拥塞小区数量）100%823时平均（每月每日）本省小区总数15测试时段及方式：按月为单位考核，该月每日均考察8至23时，每日计15个时段。话务网管统计，目前总部和各省公司均可通过各自话务网管报表中《劣化小区汇总表》的高掉话、高拥塞小区数量计算得出最差小区比例。
完成指标相关要素：
最差小区比例涉及掉话、拥塞两个维度的改善，掉话是最能反映无线网络保持特性的指标，一般与网络干扰水平直接相关，与网络覆盖、切换性能、业务负荷、设备隐形故障等方面也有一定关联。TCH拥塞率可以综合体现无线网络的接入能力、业务负荷、容量等多重维度，并且能一定程度上反映设备负荷；此外，设备故障也会导致指标恶化。
覆盖不足引发掉话率上升，容量不足直接导致拥塞率指标恶化；当前数据业务缺乏下行功率控制，数据业务的高速发展会带来网络底噪的抬升，直接提升干扰水平；数据业务的引入直接占用原本属于话音的业务信道，也会导致话音拥塞率上升；设备质量问题也会导致掉话率、拥塞率指标的恶化。
掉话、拥塞指标的改善与计划投资的设备容量、物资采购部门的集采设备质量、建设部门基站等基础设施建设力度、数据业务部门的数据业务发展状况及策略、网络维护部门的网络维护优化质量等有密切关系。
E: 网内HTTP页面提取时延
WEB业务是互联网业务的典型代表，WEB业务质量主要体现在页面打开时延指标上，业务质量涉及到接入端、DNS、IDC、ICP引入资源等。对于网内HTTP页面提取时延的考核，可以反映网内用户访问IDC引入资源的质量，对互联网业务质量提升有积极的促进作用，提高互联网业务感知和用户满意度。
指标定义：
访问指定网内引入样本网站的平均时延 网内HTTP页面提取时延样本网站数量
测试时段：采用每天早晚忙时各测试一次（早忙时：每日10：00-11：00；晚忙时：每日20：00-21：00），统计省公司每月的测试指标汇总数据，取平均值，进行考核。
测试方法：采用拨测五期各省拨测点进行拨测任务定制测试。使用宽带接入手段向指定测试网站（TOP200网站首页中网内IDC已引入的样本网站集合）发起测试，记录发出第一个GET数据包时间t0、收到全部页面内容最后1个数据包时间t1，页面提取时延 T=（t1-t0）。
完成指标相关要素：
网内HTTP页面提取时延和省内DNS解析情况、CMNET网内网络层质量、IDC引入资源的服务质量都密切相关。省内DNS需准确解析样本引入网站域名至网内，CMNET省网、骨干网需确保时延、丢包率等网络层指标达标，IDC引入资源需确保ICP服务器服务质量达标。
网内HTTP页面提取时延指标的改善还与数据部各省IDC资源引入进展情况以及集团客户部IDC运营质量有密切关系。
F:万用户网络类投诉比
考核由于网络原因造成的用户投诉的情况 指标定义：万用户网络类投诉比 采集方式：
月出帐用户数取自集团一级经分系统；月网络原因投诉量来源于一级客服系统中客服记录“基础通信类”投诉下责任归属网络部门工单总数。
测试时段：
月度考核：由于投诉工单有处理、回访及质检等时延，故当月月初，考核上上月自然月投诉工单统计情况。例如12月初考核10月1日0时～11月1日0时投诉工单统计情况。
年度考核：每年1月可考核前年12月至去年11月月指标平均值。
完成指标相关要素：
客户投诉量与用户对网络质量的感知直接相关，全量投诉工单的提取及分析可掌握用户对业务的关注程度及期望发展方向。但最终考量网络质量提升情况仍需要区分出全量投诉中的“网络
月网络原因投诉量 10000100%月出账用户数原因”投诉量。对网络原因投诉比的考核，可直接降低投诉反映出的覆盖盲点、资源不足、设备故障等问题，提升网络质量。
万用户网络类投诉比指标的改善还与计划建设部的集采设备质量、基站建设力度与精度, 及市场部客服人员的投诉预处理能力、归档准确率有密切关系。
