.6金钥匙暗访问题整改计划_暗访反馈问题整改报告

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安全部金钥匙暗访问题整改计划

A、安保服务、1、接听电话应使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。原因分析：此问题在之前的暗访曾经出现过，部门也经过多次培训及反复强调，分析主要原因是监控员用餐时替岗员工责任心差、存在侥幸心理。另一方面，管理人员对此项服务未引起足够重视，督导力度不够。

整改措施及计划：6月16日前全员培训到位，接听电话必须使用统一的问候语：“您好，安全部为您服务！”；管理人员加强日常督导与考核。

2、保安员在巡视过程中，遇见客人应主动问好，在走廊或楼梯处应侧身让行。

原因分析：保安员在巡视过程中的微笑问候意识不足，部门缺乏对此项服务的检查。

整改措施及计划：6月16日前全员培训到位，要求在巡逻过程中遇到客人必须提供微笑问候服务，每月通过监控录像进行检查与考核。B、员工表现、3、员工应按规范标准佩带名牌。

原因分析：员工自身对仪容仪表缺少自查；领班在班前点名对仪容仪表的检查力度不够。

整改措施及计划：强调并要求员工自身加强仪容仪表自查的意识，要求领班加强班前对仪容仪表的检查。

4、员工应对客人保持适度眼神交流。

原因分析：保安员在关注车场安全、车辆动向的同时对过往客人的关注度不够。

整改措施及计划：6月16日前全员培训到位，通过日常培训、督导，提高员工对客人的关注度。

5、前厅保安员未使用出租车提示卡。

原因分析：保安员在前厅指挥、疏导车辆时，有时出现忘记使用提示卡的现象。

整改措施及计划：6月16日前全员培训到位，要求保安员及礼宾员上岗携带提示卡，保安员在指挥、疏导车辆时礼宾员应及时向客人提供该项服务。每月通过监控录像进行检查与考核。

安全部

2012年6月11日