投诉案件处理工作工作计划_投诉处理工作计划

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投诉案件处理工作工作计划

TC模式的公交车辆投入使用以来，由于车辆准点率和服务质量的提升，群众普遍比较满意。但是受试行线路的局限性和早期宣传面不广的因素影响，截止至3月13日，我公司接到投诉7个，建议25个，咨询1个。结合工作中遇到的问题，为了能够更好的完成工作目标，投诉处理小组制定以下工作计划：

一、根据公司现状和工作需要做出短期计划。

1、做好前一阶段投诉案件的统计工作。细化投诉内容，分析引起投诉的真正原因，为规划部门和运营公司提供数据资料。

2、总结投诉处理工作，找出不足的地方，检讨现在的处理流程，使其更加科学、高效，最终形成制度化。

3、做好日常的投诉接处工作，强化服务意识。认真落实限时办结制，认真对待每一项投诉，做到有诉必查、有诉必应、限时办结，努力营造良好的服务形象。

4、结合投诉的焦点问题，多乘车，多走访群众，做好宣传工作，让群众理解并支持我们的工作，从而减小投诉案件的发生。

5、注重学习，努力提升业务水平。除了要熟悉线路和运营公司的服务规范外，还要主动去了解线路规划部门的最新动向，以便更好的回复群众和协助公司做好宣传工作。

6、配合做好公司网站的建设工作。结合公司的发展，勤思考，多收集，为网站提供基础的资料和创新的意念。

7、在做好本职工作的前提下积极主动地协助其他同事完成公司的工作。

二、根据公司未来的发展需要作出远期计划。

1、尽快熟悉顺德汽运公司的公交线路和顺德基本的地理、文化、旅游知识，为以后乘客换乘需要的咨询服务做好准备。

2、在形成了科学、高效的处理流程和处理方法制度化的前提下，主动让其它同事熟悉投诉案件处理工作，配合公司做好后备人才的培养工作。

3、在完成本职工作后，努力学习公司的其他业务，为岗位轮换做好准备。