消费者权益保护工作计划（精选8篇）_消费者权益保护法规定
消费者权益保护工作计划（精选8篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“消费者权益保护法规定”。
第1篇：消费者权益保护工作计划
201x年，ｘｘ市工商局将深入贯彻落实全国、全省工商工作会议精神，紧紧围绕新《消法》赋予工商部门的监管执法职责，进一步加大工作力度、创新工作举措，在抓好消费纠纷调处工作的基础上，把消保工作重心转移到监管执法上来，加大对商品和服务经营活动的监管力度，拓展维权领域，集中开展重点领域监管执法工作，强化商品质量监督工作，完善12315诉转案工作机制，努力维护公平竞争、规范有序的市场环境。
一、加强消费者权益保护工作组织领导
要以党的十八大和十八届三中全会精神为指引，坚持消费者权益保护是重要使命的理念，切实加强组织领导，为消费者权益保护工作的全面落实提供坚强的组织保障。各县（市、区）工商局要明确承担消保职责的机构，理顺与上级消保机构的关系，坚持一把手亲自抓、分管领导具体抓，12315投诉台与承担消保职责的科（股）分工协作抓，形成齐抓共管的工作格局。本篇文章来自资料管理下载。要认真研究消费维权领域的新情况、新问题、新思路，着力解决好消费维权工作面临的热点难点问题。要加强分类指导，注重督查检查，认真总结和推广各地成功经验和典型做法，更好地推进消费者权益保护工作的发展，开创消费者权益保护工作新局面。
二、贯彻落实新《消费者权益保护法》
一方面，要继续抓好新《消法》培训工作，做好新《消法》贯彻落实的准备工作，采取集中和视频培训相结合的方式，做到工商系统内部全员培训，提高对新《消法》颁布实施重要意义的认识，准确把握新《消法》的立法精神和主要内容，充分了解新《消法》对工商部门消保工作赋予的新任务、提出的新要求，切实增强执法人员消费维权工作的责任感、积极性和主动性，全面提执法人员业务维权和监管能力。另一方面，要抓住有利时机，大力抓好新《消法》宣传贯彻，研究制定宣传活动方案，在3.15前组织对通讯服务行业、大型商超、电商代表等相关经营者的宣讲工作，告知个人信息保护义务、缺陷商品召回义务、网商无理由退货义务，解读对欺诈、虚假广告等侵害消费者权益行为应承担的民事及行政责任，为新《消法》顺利实施做好充分准备。此外，要组织开展全方位、多层次、有声势的纪念活动和普法宣传活动，增强新《消法》的社会认知度，营造知法、懂法、守法、用法的良好社会氛围。结合3.15纪念活动，开展现场咨询，发放宣传画册，设置宣传展板，为工商部门开展消费维权工作营造良好执法环境和舆论氛围。
三、强化重点领域监管执法工作
围绕总局、省局《进一步强化监管加强重点领域消费维权工作方案》，做好家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务领域的消费维权工作，集中力量，重拳出击，全力抓好落实，力求抓出成效。要加大对流通领域商品质量抽检的投入，制定抽检计划，定期对人们生活关注的热点商品进行抽检，及时公布检测结果；要强化检验结果的利用，及时依法责令停止销售不合格商品，对问题突出的商品和服务，集中执法力量开展专项整治。要以社会关注热点、消费者投诉焦点为导向，综合运用工商行政管理职能加强监管执法，有针对性地选择2至3个消费者申诉、投诉、举报较为集中的服务行业，针对侵害消费者合法权益的突出问题开展专项整治，提高查处服务领域侵害消费者合法权益的违法行为的工作力度，逐步规范服务行业的经营秩序。
四、提升消费者权益保护监管执法水平
依法履行新《消法》赋予的监管执法职责，提升消费者权益保护监管执法水平。要以贯彻实施新《消法》为契机，针对群众普遍反映、关注的热点难点问题，积极拓展执法领域。本篇文章来自资料管理下载。要大力推行12315诉转案工作，及时总结诉转案工作开展以来的成效与存在问题，深入挖掘12315数据信息，从中梳理案源线索。通过大力惩治消费侵权行为，切实提升消费者保护工作水平，维护公平公正的市场经济秩序。
五、大力推进12315执法体系建设 牢固树立宗旨意识和群众观点，进一步推进以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315消费者权益保护行政执法体系建设，切实解决涉及人民群众切身利益的突出问题：继续拓宽消费者诉求渠道，做好投诉受理和纠纷调处工作；继续深入开展消费教育引导工作，增强消费者自我保护意识和能力；继续推进12315五进和直通车建设，促进行业企业自律，促进纠纷和解，推动消费维权社会共治；加大消费者权益保护监管执法力度，大力查处侵害消费者权益案件。
第2篇：消费者权益保护
消费者权益保护
（一）主要法律依据
1、《消费者权益保护法》
2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》
3、《反不正当竞争法》
4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则
5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则
6、《商标法》
7、《产品质量法》
8、《食品卫生法》等
（二）消费者申诉的受理、解决
1、条件：
（1）有明确的被诉方
（2）有具体的申诉请求、事实和理由
（3）属于工商行政管理机关管辖范围
2、书面材料
（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码
（2）被申诉人的名称、地址
（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据
（4）申诉的日期
3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。
4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。
5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。
6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。
7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。
（三）对侵害消费者合法权益行为的查处
对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。
（四）受理部门
工商分局公平交易科
第3篇：银行消费者权益保护工作计划
银行消费者权益保护工作计划范文（2篇）
银行消费者权益保护工作计划范文（2篇）
银行关于消费者权益保护的工作计划××银行履职范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。
五、处理流程
实行首问负责制。保护中心统一受理的投诉事项，由保护中心分办至各业务部门具体办理。各业务部门受理的咨询、投诉或举报，属于本部门职责范围内的，应及时办理并做好记录和统计，于每月末将受理和处理情况向保护中心报告。各业务部门受理的不属于本部门职责范围内的咨询、投诉或举报，应做好记录，并及时向保护中心报告，由保护中心进行分办。
承办部门应指定专人跟踪处理投诉、举报事宜。对当场可以处理完毕的，应即时予以处理、反馈;对需要调查、研究后作出处理的，应及时开展调查、研究工作，灵活妥善运用处臵手段，积极协调、开展检查或者督促涉事金融机构采取适当措施。
受理机构应自受理
之日起5 个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给金融消费者。对比较复杂的事项，经领导小组批准后，可延长至10 个工作日，另有规定的除外。
对于电话咨询、投诉或举报的，保护中心以电话答复、反馈处理结果;对于来人或者来信的，保护中心应根据需要进行 电话反馈或者作出书面反馈。
六、投诉处置手段
指导和咨询。对于金融消费者购买金融产品、接受金 融服务中可能遭遇的金融侵权问题提供指导、解答和帮助。
道义劝告。对于纯粹由于金融机构违反公平、诚信原则侵害金融消费者合法权益的问题，可以向金融机构充分明晰利害关系，要求及时采取补救措施。
调解和协商。就金融消费者的投诉事项组织双方当事人进行调解和协商，促使双方达成一致性协议。
执法检查或调查。对金融机构涉嫌违反金融管理规定的行为直接开展执法检查或调查，对查证属实的违法违规行为依法进行查处。
考核评价。加强对银行业金融机构提供金融服务的管理与考核，定期对其执行××银行政策、公平对待金融消费者情况进行评价，相应调整监管措施，督促其依法合规经营。
在不违反现行法制规定原则下可采用的其他适当措施。七、建立金融消费者权益保护长效工作机制
对统计结果认真进行分析、研究，不断完善工作方式，改进和创新工作措施，提高工作实效。各金融机构受理的保护事项应做到重大案件随到随报，由保护中心做好金融消费者投诉的统计、分析工作。
金融消费者权益保护的统计内容包括:消费者类型、投诉举报领域、具体内容、受理单位、其他维权途径、处理过程及结果、消费者评价等。
将银行业金融机构保护金融消费者合法权益情况作为对其进行综合考核评价的重要内容，并视情况在一定范围内公布考核评价结果。
在综合分析投诉受理及处理统计结果的基础上，每半年进行信息汇总和上报。对各银行业机构保护金融消费者合法权益情况进行评
价，优秀单位将予以通报表彰;对消费者权益保护工作开展不力的单位，将视情节采取适当措施予以处臵。
附送：
银行爱岗敬业比赛演讲稿
银行爱岗敬业比赛演讲稿
不知道大家有没有听过 你一生要遇到的四个人，这其实是讲，人生在寻找爱的过程中，每个人都会找到四个人。春暖花开，而且农家乐、乡村游的兴起给与了城市居民些许心灵上的慰藉，这难道不是小资们追求的一种时尚和潮流吗?这怎么说是土气呢?那个同学听后释然大笑。
我们农行标语中的 大行 是指我们农行人拥有成大事、行大道、建伟业的宽广胸怀。德广 即 德行圣明而虚广，指高尚的德行，将深厚积淀和广泛覆盖并融入于服务大众中。在还没有进入培训前，说实话我对农行的了解并不多。但是我知道，农行的营业网点覆盖了全国许许多多的地方，而这又承载了多少人的血汗与梦想。依旧清晰地记得，四年前在我即将升入大学的时候，父亲带着我走进了一家农行营业厅，取出了作为我学费的款项，那是我和农行的
第4篇：消费者权益保护工作总结
xxxx有限公司
2011年消费者权益保护工作总结
2011年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合2009年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。
一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。
今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者的权益。
二、强化员工管理制度，明确奖惩。
制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门（生技部）、监管部门（质管部）更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心”。
同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》，定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。
三、与有关部门配合，加强对商品质量的监管。
为保证我公司经营产品的质量，根据ISO9001:2008国际质量体系及其他监管文件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作，保证了公司购进产品的合法性。
同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产线。
xxxx有限公司 2011年11月15日
第5篇：金融消费者权益保护工作
金融消费者权益保护工作
课后测试
如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题
1.金融机构在向消费者推荐产品时，片面夸大产品收益、隐瞒或模糊产品风险，这属于侵害消费者的（）√ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 信息安全权
正确答案： B 2.银行以格式合同、霸王条款等形式使消费者接受一些前提条件或附加条款,这属于侵害消费者的（）√ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 信息安全权
正确答案： C 3.挪用、占用客户资金，这属于侵害消费者的（）√ A 信息安全权 B C D 公平交易权 财产安全权 依法求偿权
正确答案： C 4.根据《征信业管理条例》，未经同意采集个人信息的征信机构，将面临最高（）万元的罚款。√ A B C D 30 40 50 60 正确答案： C 5.金融机构在格式合同中，加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，这属于侵害金融消费者的（）√ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 公平交易权
正确答案： D 6.金融机构，因为消费者的种族不同，而进行歧视性差别对待，这属于侵害消费者的（）√ A 受教育权 B 知情权 C 受尊重权 D 公平交易权
正确答案： C 多选题
7.以下行为属于侵害金融消费者自主选择权的是（）√ A 办理转账等业务时，必须先办理一张本行的银行卡方予以受理 B 未经同意，强行开通网上银行 C 办理贷款时指定评估中介机构 D 办理贷款时，强制购买保险
正确答案： A B C D 8.金融消费者对不能享受正常的金融服务会产生不满，主要表现为（）A 服务等候时间长 B 不按时服务
C 特殊时点取款转账困难 D 以上都不对
正确答案： A B C 9.美国金融消费者的概念，具备以下哪三个特征（）√ A 金融消费者是自然人及其代理人 B 实际上接受了规定的金融产品或者服务
√
C D 消费目的是为了满足个人、家庭成员或家庭的需要 金融消费者不仅指自然人，也包括法人
正确答案： A B C 判断题
10.消费者求偿权的行使可通过“自力救济”和“公力救济”的途径进行。√
正确 错误 正确答案： 正确
C 财经纪律
D 工作纪律 正确答案： A B C D 7.中国共产党建立完整的集成组织制度〃政治纪律通过（）来加以保证。×
A 组织关系
B 组织原则
C 组织纪律 D 组织人员 正确答案： A B C 8.以下属于“四风”问题的是（）。√
A 形式主义
B 官僚主义
C 享乐主义
D 奢靡之风 正确答案： A B C D 9.党的纪律涉及到党内生活的各个方面〃主要有党的（）等。√
A 政治纪律
B 组织纪律
C 财经纪律
D 工作纪律 正确答案： A B C D 10.新形势下〃党面临的（）是长期的、复杂的、严峻的。√
A 执政考验
B 改革开放考验
C 市场经济考验
D 外部环境考验 正确答案： A B C D 判断题
11.新形势下〃我们党一切顺利〃没有面临严峻挑战。√
正确
错误
正确答案： 错误
12.人不以规矩则废〃党不以规矩则乱。√
正确
错误
正确答案： 正确
13.不少领导干部不仅在台前大搞钱权交易〃还纵容家属在幕后修收钱敛财〃子女也利用父母的影响〃经商谋利〃大发不义之财。√
正确
错误
正确答案： 正确 14.1928年党的五大关于《组织问题议决案》中第一次明确地提出“政治纪律”概念。×
正确
错误
正确答案： 错误
15.党纪是全党必须遵循的总章程〃也是总规矩。√
正确
错误
正确答案： 错误
第6篇：消费者权益保护工作概述
消费者权益保护工作概述（课后练习）总共25题共0分
查看试题范围： 显示已答试题 仅显示答错试题 仅显示答对试题 显示全部试题
答题者姓名： 孙若君 答题结束时间： 2012-09-27 22:34:14 共计答题时间： 00:00:03
一.单选题（共10题）
1.以下与消费者权益保护关系不甚密切的法律是？
A.《消费者权益保护法》
B.《产品质量法》
C.《反不正当竞争法》
D.《证券法》
★标准答案：D
☆考生答案：
答题结果：错误！
2.以下关于消费，说法正确的是：
A.狭义的消费包括生产消费和生活消费。
B.我国《消费者权益保护法》将消费界定为生活消费。
C.生活消费是劳动力再生产必不可少的条件，所以生活消费比生产消费重要得多。
D.生活消费仅仅指人们为了维持基本生活的消耗。
★标准答案：B
☆考生答案：
答题结果：错误！
3.工商行政管理部门开展有关服务领域消费维权工作不应当包括以下哪种执法行为？
A.依照职能对有关服务领域进行监管。
B.对服务领域欺诈消费者的侵权违法行为进行查处。
C.会同有关部门开展消费教育。
D.对从事服务行业的经营者审核并颁发相关经营许可证。
★标准答案：D
☆考生答案：
答题结果：错误！
4.《消费者权益保护法》明确规定了消费者的权利，也就是我们通常所的“九项权利”。以下哪项权利不属于我们常说的“九项权利”？
A.知情权
B.选择权
C.获得报酬权
D.安全权
★标准答案：C
☆考生答案：
答题结果：错误！
5.党的十七大报告指出，经济增长应当依靠什么？
A.消费
B.投资
C.出口
D.以上三者皆是
★标准答案：D
☆考生答案：
答题结果：错误！
6.中国消费者协会成立于哪一年？
A.1983年
B.1984年
C.1987年
D.1993年
★标准答案：B
☆考生答案：
答题结果：错误！
7.消费者的消费方式是指？
A.购买商品
B.使用商品
C.接受服务
D.以上三者皆是
★标准答案：D
☆考生答案：
答题结果：错误！
8.我国《消费者权益保护法》于什么时候正式实施？
A.1993年10月31日
B.1994年1月1日
C.1994年3月15日
D.1995年3月15日
★标准答案：B
☆考生答案：
答题结果：错误！
9.关于为什么要对消费者进行保护，以下说法错误的是？
A.消费者在消费过程中涉及到的利益既有经济利益，也有生存、生命健康安全的权利。
B.消费者和经营者是实质上地位完全平等的交易双方主体。
C.消费者和经营者在消费知识掌握上不平衡。
D.经营者常以事先拟好格式合同的形式销售商品或者提供服务。
★标准答案：B
☆考生答案：
答题结果：错误！10.以下关于消费者运动，说法正确的是？
A.西方发达国家经过多年的消费者运动发展，现在已经没有消费者保护的问题了。
B.国际消费者运动起源于美国。
C.世界上第一个以保护消费者权益为宗旨的组织出现在英国。
D.国际消费者联盟最初的创始国是美国、英国、澳大利亚、比利时、荷兰等五国。
★标准答案：D
☆考生答案：
答题结果：错误！
二.多选题（共5题）
1.为什么说只有切实维护好消费者的合法权益，才能夯实群众信赖支持工商行政管理的根基。因为：
A.保护消费者合法权益，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益是工商行政管理工作的出发点和落脚点。
B.消费维权直接关系广大人民群众的切身利益。
C.保护消费者合法权益是工商机关的重要职责，是工商机关坚持以人为本、关注民生的基本要求。
D.消费维权工作的好坏是老百姓评价我们为人民服务能力和效果的重要标准。
★标准答案：A,B,C,D
☆考生答案：
答题结果：错误！
2.以下属于消费者权益社会保护的行为有：
A.行业协会引导行业自律。
B.消费者协会对政府部门与消费者保护有关的行政行为提出建议和意见。
C.法院对消费者保护方面的审判事项进行司法解释。
D.仲裁机构仲裁裁定消费纠纷。
★标准答案：A,B
☆考生答案：
答题结果：错误！
3.工商行政管理机关依照职能可以为保护消费者权益做到的工作包括：
A.制定保护消费者的政策和规章。
B.维护市场经营秩序。
C.查出违法案件。
D.受理和处理消费者申诉举报。
★标准答案：A,B,C,D
☆考生答案：
答题结果：错误！
4.以下说法正确的是：
A.做好消费者保护工作是履行全心全意为人民服务宗旨的体现。
B.做好消费者权益保护工作应该坚持以人为本。
C.消费者保护工作做不好会影响人民群众对工商工作的认同度和拥护度。
D.消费者保护是社会管理的重要内容。
★标准答案：A,B,C,D
☆考生答案：
答题结果：错误！
5.保护好消费者权益对经济社会发展有什么意义？
A.营造良好的消费环境，扩大消费需求。
B.倡导和引导科学消费，促进经济结构调整、产业升级和可持续发展。
C.化解社会矛盾，维护社会稳定。
D.减少不和谐因素，促进社会和谐。
★标准答案：A,B,C,D
☆考生答案：
答题结果：错误！
三.判断题（共10题）
1.我国第一个消费者组织是中国消费者协会。
错误
正确
★标准答案：错误
☆考生答案：
答题结果：错误！
2.县工商局和工商所开展消费教育和消费引导工作就是向消费者宣传消费者权益保护的法律法规和规章制度。
错误
正确
★标准答案：错误
☆考生答案：
答题结果：错误！
3.消费者权益保护可以包括立法保护、司法保护、行政保护和社会保护。
错误
正确
★标准答案：正确
☆考生答案：
答题结果：错误！
4.3月15日消费者权益日是我国特有的纪念消费者保护运动的纪念日。
错误
正确
★标准答案：错误
☆考生答案：
答题结果：错误！
5.消费可以折射出社会生产力发展水平的高低。
错误
正确
★标准答案：正确 ☆考生答案：
答题结果：错误！
6.各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。
错误
正确
★标准答案：正确
☆考生答案：
答题结果：错误！
7.消费者权益保护就是指国家行政部门对市场经营进行监督管理，达到保护消费者权益的目的。
错误
正确
★标准答案：错误
☆考生答案：
答题结果：错误！
8.消费者权利是消费者利益的前提和基础，消费者利益是消费者权利的表现和延续。
错误
正确
★标准答案：正确
☆考生答案：
答题结果：错误！
9.工商行政管理部门是执行《消费者权益保护法》的唯一行政管理部门，对保护消费者权益负有不可推卸的责任。
错误
正确
★标准答案：错误
☆考生答案：
答题结果：错误！
10.工商部门只有扎实开展监管执法和消费维权工作，切实维护消费者合法权益，才能赢得人民群众的支持和拥护。
错误
正确
★标准答案：正确
☆考生答案：
答题结果：错误！
第7篇：银行金融消费者权益保护工作计划
XX银行金融消费者权益保护工作计划
2015年，XX银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形象。一、加强组织领导。
全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由行长任组长，各部门负责人为成员。领导小组下设办公室，设在支行办公室，具体负责组织协调工作。同时，结合人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。二、加强制度学习。
修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。组织学习《仪征市金融消费者权益保护工作规程（试行）》，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。三、明确投诉流程。
为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，制订完善《客户投诉处理办法》，明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则，要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的时间内完成。开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。四、加强公益宣传。开展“金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。五、明确收费标准。
收费项目全部向客户公示，并在大堂展示。在服务收费上，我行做到公开收费、规范收费，并努力让利于民，为营造和谐安定的金融环境作出积极贡献。
第8篇：银行业消费者权益保护培训计划
WORD格式-专业学习资料-可编辑
2017年度银行业消费者权益保护培训计划
第一、金融消费概述
一、什么是金融消费？ 二、金融消费的主要形式
1、传统意义的金融消费 2、特别性金融消费 3、金融衍生产品消费 三、什么是金融消费者？
1、传统金融服务中的消费者 2、非传统金融服务中的消费者 四、金融商品的特殊性
1、金融商品的无形性。2、金融商品的专业壁垒性。3、金融商品的风险性 4、金融产品与服务的合约性。五、传统金融消费保护的形式及其缺点 六、金融消费的特殊性
1、信息不对称（1）风险收益（2）风险的计量
学习资料分享
WORD格式-专业学习资料-可编辑
（3）案例分析：
A、金融理财产品的案例;B、保险产品的案例； C、金融衍生品的案例。2、金融消费者处于弱势地位（1）单个的自然人对垄断大企业；（2）格式条款多由金融机构一方制定；
（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。3、金融创新失控
（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥（2）金融衍生产品十分复杂
A、对冲基金； B、次贷产品
C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。
七、保护金融消费者的原因 八、国外对金融消费者保护的研究
1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。
2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。
3、Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。
学习资料分享
WORD格式-专业学习资料-可编辑
4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。九、金融消费者权益保护的国际经验
1、构建完善的法律体系。2、通过金融机构内部加强治理。3、通过行业自律进行规范和监督。
4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。
第二、金融消费者权益保护的意义
一、金融消费者权益保护的理论
1、公共物品和自然垄断理论 2、信息不对称理论 3、有限理性理论 4、“外部效应”理论
5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护 二、银行业消费者权益保护的意义
（一）对商业银行的意义
1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；
2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，学习资料分享
WORD格式-专业学习资料-可编辑
各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；
3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。
4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境； 5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；
7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；
8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。（二）对消费者的意义；（三）对国家的意义。
第三、金融消费者权益保护的法律规定
一、金融消费者权益保护的法律体系 二、金融消费者的权利
1、金融消费者权利的含义 2、金融消费者权利的具体内容 3、金融消费者权利的具体内容的解析 三、金融机构的义务及其含义解析
1、金融机构的义务；
2、金融机构义务的具体内容的解析。
学习资料分享
WORD格式-专业学习资料-可编辑
四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任
1、民事责任 2、行政责任 3、刑事责任
第四、《银行业消费者权益保护工作指引》解读
一、行为准则
1、尊重消费者的知情权（1）告知义务
（2）不隐瞒风险、不夸大收益（3）严格区分自有产品和代销产品（4）消费者知情权的案例分析 2、尊重消费者的自主选择权 3、消费风险与消费能力相适应原则（1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力（2）提供相应的产品和服务，（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务（4）相关案例分析 4、尊重个人金融信息安全权（1）有效保护个人的金融信息（2）不篡改、违法使用个人金融信息（3）不向第三方提供个人金融信息
学习资料分享
WORD格式-专业学习资料-可编辑
（4）金融消费安全权的案例分析 5、规范收费
（1）遵守金融服务收费的规定
（2）不随意增加收费项目或提高收费标准（3）披露收费项目和标准 6、坚持服务便利性原则（1）合理安排柜面窗口（2）不拒绝合理的服务 7、尊重银行业消费者
（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要（2）提供便利化服务
（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）（4）相关案例分析 二、制度保障
1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设（1）纳入公司治理
A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性
C、商业银行公司治理的核心问题
D、如何将消费者权益保护纳入公司治理？（2）纳入企业文化建设
A、企业文化在银行管理中的作用
学习资料分享
WORD格式-专业学习资料-可编辑
B、案例分析：35个紧急电话 C、企业文化的构成D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？（3）体现于发展战略
A、发展战略是银行发展的三大关键问题之首 B、银行发展战略的基本内容 C、银行的战略定位 D、银行的战略执行能力
E、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？（4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用
A、承担消费者权益保护工作的最终责任；
B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；
（5）设立或指定专门部门负责保护工作。2、建立健全消费者权益保护工作制度体系（1）组织架构和运行机制；（2）内部控制体系；
A、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。
B、国内内部控制相关法规的要求 C、企业内部控制基本规范 a、内部环境
学习资料分享
WORD格式-专业学习资料-可编辑
b、控制活动 c、控制手段
（3）产品和服务的信息披露规定；
（4）消费者投诉受理流程及处理程序；
（5）知识宣传教育框架安排；
（6）消费者权益保护工作报告体系；
（7）消费者权益保护工作监督考评制度；
（8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案
3、建立健全事前协调和管控机制 4、加强产品和服务信息的披露，（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容（2）禁止欺诈性、误导性宣传，（3）提高信息真实性和透明度，（4）合理揭示产品风险 5、开展员工教育和培训 6、为消费者投诉提供便利
（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化（2）公布投诉方式和投诉流程
（3）做好投诉登记工作
7、完善银行业消费者投诉处置工作机制
（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉（2）采取措施进行补救或纠正
学习资料分享
WORD格式-专业学习资料-可编辑
（3）向银行业消费者进行赔偿或补偿
A、赔偿或补偿的程序 B、赔偿或补偿的数额的确定 C、金融消费损害赔偿权的案例分析
（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理
8、制定消费者权益保护工作考核评价体系（1）影响绩效的因素
（2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事（3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体（4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容
（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。（6）考评结果的应用
A、职位管理 B、利益分配 C、岗位调配 D、员工培训 E、绩效改进 F、新员工转正、定级
9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制（1）强化内部规章和外部监管要求（2）责任追究机制
学习资料分享
WORD格式-专业学习资料-可编辑
10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制
（1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机
（2）银行的公共危机和危机公关（3）危机的度量（4）危机的识别与应对（5）应急响应机制的制定
（6）监测重大负面舆情和突发事件（7）商业银行危机公关6F原则（8）危机公关中的禁忌
（9）与媒体进行危机公关的基本策略
三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价
学习资料分享
201x年，ｘｘ市工商局将深入贯彻落实全国、全省工商工作会议精神，紧紧围绕新《消法》赋予工商部门的监管执法职责，进一步加大工作力度、创新工作举措，在抓好消费纠纷调处工作的基础上......
消费者权益保护工作计划光阴的迅速，一眨眼就过去了，又迎来了一个全新的起点，现在就让我们制定一份计划，好好地规划一下吧。计划怎么写才不会流于形式呢？以下是小编收集整理的消费......
制定计划前，要分析研究工作现状，充分了解下一步工作是在什么基础上进行的，是依据什么来制定这个计划的。我们该怎么拟定计划呢？下面是小编整理的个人今后的计划范文，欢迎阅读分享......
刀豆文库小编为你整合推荐6篇消费者权益保护工作计划，也许这些就是您需要的文章，但愿刀豆文库能带给您一些学习、工作上的帮助。......
消费者权益保护（一）主要法律依据1、《消费者权益保护法》2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》3、《反不正当竞争法》4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则5......
