江北服务厅9月份不满意度分析及整改计划_满意度分析与整改
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江北服务厅2011年10月份不满意度分析及整改计划
10月份在江北厅办理的业务当中，客户回复一般到非常不满意共有7单，其中一般3单，非常不满意4单。业务类型主要涉及产品转换、身份证确认和过户业务，其中产品转换占了4单，身份证确认占了2单，过户站了一单。具体分布到各营销经理的不满意客户数如下图，其中L0ABAC0068的不满意客户数累计2单，其他工号均为1单。
L0ABAC0056L0ABAC0060L0ABAC0068L0ABAC0069L0ABAC0071L0ABAC0072
图 工号不满意客户数分布
从初步回复内容来看，客户不满意主要原因是等候时间和业务办理快捷程度。针对现行情况，特制订如下改善计划： 1，加强营销经理培训和满意度统计
对于以上分析到的满意度偏低的营销经理，着重加强服务意识的提升，提升客户感知满意度；加强满意度的统计分析，每日通报满意度，并对满意度较低的营销经理进行原因跟踪和个别辅导。2，加强客户引导，过滤客户减少等待时间
导购是营业厅过滤客户的重要窗口，目前许多客户对业务办理流程仍不太清楚，哪些可以自助，哪些需要先填写业务办理表格并不清楚，导购的引导十分重要，因此应加强对导购的培训，提高导购的业务熟悉度。充分利用服务厅资源，全面提升服务意识
心理学表明，人站着的时候比坐着的时候心里容易产生焦急烦躁情绪。目前服务厅都设有座位和饮水机，因此，对于等待中的客户，尽量指引客户到空位上休息等候，并提示有饮水提供，提升客户对环境的感知满意度。对于有急事又迫切要求立刻办业务的，在不引起其他顾客不满意的情况下开通绿色通道，充分利用VIP坐台。4 加强自助终端巡检，提高自助终端使用率
目前客户来营业厅办理业务形式多样，但缴费、充值、补卡等仍占大多数，而缴费充值等业务均可以通过自助终端来办理，但POS机经常出现交易异常，影响客户使用的积极性，向上级申请分配资源协助巡检，降低机器出错率，逐渐培养用户使用自助终端的习惯，减少客户等待时间。
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