建立强势顾客关系策略_如何建立顾客关系

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建立强势顾客关系策略

（一）树立正确的关系营销意识

在竞争激烈的买方市场，有利可图的营销机会并不多。企业必须对市场结构、消费者、竞争者行为进行调查研究，识别、评价和选择市场机会。

企业应该善于通过发现消费者现实的和潜在的需求，寻找各种“环境机会”，即市场机会。而且应当通过对各种“环境机会”的评估，确定本企业最适当的“企业机会”的能力。对企业市场机会的分析、评估，首先是通过有关营销部门对市场结构的分析、消费者行为的认识和对市场营销环境的研究。还需要对企业自身能力、市场竞争地位、企业优势与弱点等进行全面、客观的评价。还要检查市场机会与企业的宗旨、目标与任务的一致性。

企业营销管理过程中，制定企业营销策略是关键环节。企业营销策略的制定体现在市场营销组合的设计上。为了满足目标市场的需要，企业对自身可以控制的各种营销要素如质量、包装、价格、广告、销售渠道等进行优化组合。重点应该考虑产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，即“4Ps”营销组合。

随着市场营销学研究的不断深入，市场营销组合的内容也在发生着变化，从“4Ps”发展为“6Ps”。近年又有人提出了“4Cs”为主要内容的市场营销组合。

经营理念、方针、企业战略、市场营销目标等是企业制定市场营销战略的前提条件，是必须适应或服从的。一般是既定的，像市场营销目标也许尚未定好，但在市场营销战略的制定过程中首先要确定的就是市场营销目标。确定目标时必须考虑与整体战略的联系，使目标与企业的目的以及企业理念中所明确的、对市场和顾客的姿态相适应。

关系营销的核心是以系统论为指导思想，把建立与发展企业同环境的长期、稳定的合作关系作为实现交换的关键来把握。但这不等于企业将所有精力用于创建“关系”的架构，而不要传统营销PS要素。因此，关系在市场营销学中是一种观念的作用方式，而不会成为独立的职能，关系这一概念是在其它职能作用过程中得以贯彻后，最终通过营销的“PS”要素得以实现的。一般认为关系营销是一个扩大的营销组合，要考虑七个要素，即除了传统的“4P”(价格、产品、渠道、促销)之外还应增添另外三个要素：人员、顾客服务、进程。在优质的产品、合理的价格、良好的服务等基础上建立起来的良好关系才是稳定的。

（二）重视内部营销，提高员工满意程度

关系营销理论认为营销包含在一切企业活动之中，关系营销的实施绝非仅营销部门的事，营销部门只能完成某些营销计划和执行工作，营销职能需要与生产、人事等职能相结合，这是因为企业内的每一个不良行为都可能对关系的维持产生影响，所以从企业的普通员工到高层领导都要树立起与外部建立良好关系以达到企业目标的关系营销意识，认识到关系营销的重要意义，把营销活动作为每一个人的责任和自觉行为。

员工的满意程度决定了其对工作的态度，直至影响着顾客的满意程度，因此企业要通过内部营销，提高员工的满意程度，这可以从以下几方面人手：创造优美、和谐、公平的工作环境。优美的环境、和谐的人际氛围给人以好的心情，促进员工之间的有效合作，保证企业经营活动各环节之间的协调与配合，最大限度地发挥群体优势；强化员工的技能培训，使员工能胜任工作岗位，工作起来得心应手，从而为顾客提供更好的产品或服务；给予物质和精神上的激励，激发工作热情.如制定有利于促进营销导向的奖励制度，给予晋升、表彰、授予荣誉等；加强与员工之间的沟通，关心员工的工作和生活，帮助员工排优解难；同时让员工了解企业内情，增进对企业的认识，增强员工的主人翁意识和责任感。