当医者遭遇记者读书笔记_当医者遭遇记者
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*序：
医与媒相互了解，注定利大于弊 医院与媒体“要合作不要斗争”
医院越向媒体开放，越能传递真实和完整地信息。医院宣传部发动基层人员兼职通讯员，鼓励他们源源不断的向宣传部提供信息。当记者抵达华西医院采访，医院宣传部总能提供多条新闻线索，并协助他们追踪采访当事人。建立起微博矩阵并置顶微博发布规则
推出官微，并且站在读者“悦读”的角度撰写内容。主动提供素材吸引媒体报道
*前言
记者是不是朋友，能不能成为朋友，主动权在医者。学会用对方的视角来看待、思考、处理问题，做朋友，不做敌人，是解开“当医者遭遇记者”这个结的良方
*导言：那些惊世骇俗的医疗新闻
当下医者与社会、与患者的关系，其实可以从某种角度解读为医者与记者的关系。上医医国，其次疾人
良相治国平天下，救国济世于水火，良医治病助健康，拔苦与乐于死伤 中国医者，为何会陷入今天如此尴尬的境地？除了医者本身，以及所面临的职业道德制度法律政策社会环境等诸多因素外，还有一个不容否认的重要原因，个别记者和媒体的不当宣传。
第一章 有更惨的，也有安然的恰当的新闻危机公关可以化危机于无形，把坏的影响控制在一定范围内。P16 娃娃有病的是左脚，而医院却把刀开在了右脚上。
该医院内部管理混乱，存在医务人员责任心不强，医疗管理核心制度执行不严的问题。官方认定该医院违反手术规范，搞错患者手术部位，将右下肢误认为左下肢进行了手术。P17 市政府对市卫生局有关领导和责任人做出行政警告、行政记大过、行政记过处分，对该医院院长、分管院长及相关医务人员做出了面值、撤职等行政处分和暂停执业活动、解聘等处理
何以沦落到全军覆没？这和医院不会危机公关有直接关系
面对媒体的采访，院长躲了起来，医生互相推诿责任，相关人员闪烁其词，欲盖弥彰。P18 责令市卫生局注销该医院外科诊疗科目。灭顶之灾，试想，一个没有了外科诊治服务科目的综合性医院，和社区卫生机构有什么差别？ 在和媒体接触时不是躲避采访，而是主动表态愿意承担责任 P19 速报事实，慎报原因，表态有错必改，有责必担。合理果断切割，以期限定事件影响范围，止损于局部。
执行不得力，处理相关责任人。比起丢掉外科的执业资格来说，医院的损失要小得多。P27 医院的新闻危机处理是否恰当，意义重大；恰当的新闻危机公关管理可以化危机于无形 第二章 医院新闻危机，埋在人行道上的地雷 p30 所谓医院新闻危机，就是医院相关的人和事，在与新闻媒体发生关系后导致的医院危机事件，说白了就是医院的负面新闻
p31 只要有患者的不满意，就可能存在新闻危机
p35 医者不仅是医学知识的掌握者，在医疗活动中，还是医疗服务的提供者
p40 一。医者要学会和媒体沟通，要注意建设媒体关系，如果平时医院愿意和媒体打交道，主动让媒体进来了解，那遇到问题时，媒体才会理智看待，公正处理。建设良好的媒体关系会给医院的新闻危机处置带来机会和可能。
二．医院在处理新闻危机时，针对媒体的沟通程序要自下而上。
三．所以医院一定要有正确的危机影响力评估和危机处理的流程，节奏 第三章记者，为什么老拿医者开刀
p44 恐惧来源于无知，新闻媒体的基本职责是集散信息，传播新闻，最理想的状态时媒体通过正确的价值判断，通过报道客观公正的反映事实真相，引发社会思潮和舆论，推进社会文明。
P46 医院有关的新闻意外对医院来说是坏事。
P48 当一个人在各方面处于弱势时，就总想找一些例子证明自己也是不错的P49 记者不天生是医者的敌人，是敌是友，不取决于医者的错误，而取决于医者的态度 P57最薄弱的安全线
军队、警察和医疗是社会的三条基本安全保障线
国家如果没有军队系统，国家领土和政权就会没有安全保障 警察的主要功能就是保民平安、维护治安、除暴安良
P58如果没有警察公安系统，社会治安和人民的人身安全就没有保障，人民生活就没有安全感
P59如果没有医疗卫生和医者，人类的生命和健康就没有安全感。近十年，医疗卫生几乎是负面新闻的高产行业
原因有四：一是因为医疗卫生本身就是民生，所以出现问题也特别容易引起社会舆论讨伐 二是医疗行业没有强势地位。
三是医疗行业的从业者自视甚高，医不叩门嘛！
四是医疗行业的短板，医学在技术上，学术上，水平上不能终极生命，也不能确保健康。P60 不是媒体故意要和医者过不去，而是医者本身的新闻元素太多，太招新闻。当我们改变不了环境时，适应环境，才是明智的做法。
从防火、防盗、防记者的思维中解脱出来，学习和记者相处，学会和记者沟通，这才是聪明的举措。
医院的新闻危机管理和公关。
第四章怎么走，才不会踩“地雷”
面对外界的质疑时，医院内部对事件的说法经常不一致
P64 第一步，成立新闻危机公关小组。由新闻中心牵头，把此事相关的医务部，护理部，财务部、icu、肿瘤科、肝胆外科等相关科室负责人召集起来，分析新闻的每一个字，对照自己部门接触这个病人的细节，浓情粗媒体说的是否属实。第二步：评估这次新闻危机的风险度 第三步：置顶和执行危机处置方案。首先，对照新闻曝光细节查清问题发生原因和根音，这是必须向媒体通报，甚至向上级卫生行政主管部门汇报的内容。同时普查可是其他在院病人有无类似问题和其他问题。其次，向曝光媒体通报自查结果，解释发生原因及根因，希望获得记者理解，过程中做好化解和媒体矛盾的工作。再次，组织道歉小组到病人家里赔礼道歉，同行人员最好有报道新闻的记者，还要有第三方见证人，比如医德医风监督员
第四步，总结该事件中医院在医疗、管理、服务中存在的问题，根据问题的原因和根因完善管理制度，提升医院管理和服务品质，杜绝类似事件再次、反复发生、这也是医院新闻危机处理的终极目标。P65 危机评估
成立危机处理小组，错误原因的查找与根因分析：
财务部、护理部和相关科室对所有在院病人和上月出院病人的费用逐一进行复核 P66 其次，危机处置
向媒体，公众及家属解释原因并赔礼道歉，医院成立了新闻中心、财务部、护理部、保卫部组成的道歉小组，邀请报道事件的记者和医德医风监督员作为第三方见证道歉。
P67 错收费问题是医疗事件中的低级错误，也是常见错误，任何人都有能力做出判断，当医院遭遇明显收费错误的负面新闻时，必须要有明确地态度和作为。首先要有态度，是对还是错必须明确表态。
其次，出了事要尽快进行调查，自己先筛查一遍，才能对错误的原因有底气。
P68 积极构建对话空间，比如上门道歉；和媒体记者坦诚沟通，拿出其可以信服的证据；对实践中的利益受损者进行心理和物质上的补偿等。就是第一个获得危机信息的单位或者个人，应该第一时间把信息传导给相关部门，然后多部门协作统一处理。在医疗纠纷中，当有病人或家属扬言要通过互联网或者媒体曝光时，医务部也会立即将相关事件信息通报宣传部，由宣传部通过舆情系统，密切跟踪其动态，并随时采取措施。
P79 医院如何预防新闻危机这颗地雷，总结有以下几点：注意监控医院舆情，要敏感医院的风险点在哪些地方和媒体记者做朋友不要做敌人。发现地雷要协同处理，不要单独冒进。每次排除地雷后要认真总结，将大众利益放到高于单位利益的位置，反思、审视医院管理存在的漏洞和不足，主动弥补，提升管理，从根本上用减少地雷的做法来减少踩雷概率。
第五章怎么躺，才不会中枪。迅速反应，有所作为，积极主动开展新闻危机公关，才是有效预防医院躺枪的不二法门。P83要改变医者的舆论处境，全靠我们自己。
P96 以仁医院对类似负面信息有长效舆情监控体系，保证医院能第一时间发现危及隐患，为调查真相制定方案，危机处置赢得时间。以仁医院有全面的联动和调查来应对危机隐患，便于掌握更全面、更真实、更有说服力的信息。以仁医院能在新闻危机尚未成形之前，及时通过自媒体发布相关信息，回应社会质疑，让公众看到了不可辩驳的真相，让媒体报道止步在真相大白之前。
迅速反应，有所作为，积极主动开展新闻危机公关，才是避免或减少医院躺枪的不二法门。第六章天王盖地虎，一举拿下负面大新闻
P101要意识到这件事情的严重性，但需要冷静思考，沉着应对，大胆请求各种支持，合理提示媒体注意不客观的报道。大王是上级组织，地虎是组织领导下的媒体和记者。
P102 解决简单快速，只要媒体不渲染炒作报道，事情极其影响是可以控制在一定范围的；反之媒体报道引起的轰动效应将难以预料和掌控结局，这也是组织出手的理由。当负面事件可大可小，媒体报答事大不报道则事小时，请组织出手。消防部门将组织发布具体情况，这句话一是将话语权转移给消防部门，因为只有他们发布的信息才权威完整。
P109当下发生的是新闻，昨天发生的就是历史
如果某一家媒体抢先独家发布，这就是独家新闻；发布重要的独家新闻对媒体来说是能力、是品质是形象，表明这家媒体业务能力强大、信息资源丰富、员工素质过硬 如果同样一条重要新闻被其他媒体抢先发布，甚至很多媒体都报道了，这家媒体居然没有报道，这叫漏稿或者漏报。
P111 一旦发生关乎医院重大声誉的新闻危机，要迅速判断和掌握事件本身的实质，以及被报道后最严重的后果，审时度势，因势利导说服媒体，并请求上级组织提醒媒体不要过度炒作，避免因不恰当的报道带来的更严重的事件以外的后果。第七章宝塔镇河妖，一句话说服媒体老总 小危机也有对口的解决办法，宝塔镇河妖
P116 曝光内容有二：一是医生介绍病人到医院外买假药，假药耽误病情，导致病人死亡；二是医生涉嫌收受医药代表商业贿赂，所以才如此卖力的帮医药代表推销药品。
P118 从医院管理的角度来看，年轻医生的行为违反了医院规定，私自介绍病人出去买药，此种行为一方面对病人存在安全隐患，另一方面也间接有损医院利益，不客气的说就是吃里扒外。
P119做事走心而不走规则，没有吃过亏，也还不知道明哲保身这个道理。媒体不应该制造仇恨，尤其是在医生和患者之间
P120 做宣传工作，都懂得四个人：科学的理论武装人，正确的舆论引导人，优秀的作品鼓舞人，高尚的情操塑造人
P122 以仁医院每类药只保留两个品种品规的范围
P123 以仁医院从管理制度上减少医生的选择机会，医生吃回扣的机会就被制度性降低了。第一是质优价高的高端药品，主要针对有消费能力，对价格不敏感，对药品毒副作用要求高的特需患者；第二是质优价廉的常规药品，主要针对普通的大众患者。以仁医院只采购其中不到800种品种
P124 贵医生制度，就是把所有的医生的用药数据晒出来，并形成一个排行榜，大数据时代这些都是小技巧。
总是用高价药才能治病的医生，就会一直在排行榜靠前的位置，坊间职称将被评为“贵医生”，医院院长会不时的给贵医生下请帖，给他们机会解释其之所以贵的理由，如果理由说不服院长，虽然也不能完全说明医生吃了回扣，但至少可以说明贵医生用药的手艺有待提高。医院就有相应的管理办法---让贵医生脱产到药剂科跟药剂师学习如何用药。如果贵医生不执行，那么就只能请贵医生到贵医院上班了。因为广大的人民群众看不起贵医生，因为以仁医院从来就是平民医院。P128 首先，在整个危机处理过程中，我们只投诉了这个记者，而不是报社，就是留有余地，不能合媒体把关系搞僵，冤家宜解不宜结，其次，在处理投诉过程中，报社承认了错误，也承诺会进行纠正言行间足够有诚意，医院已经达到了投诉的目的，这时就应该递把梯子给他们，让媒体体面的解除医院的不满
最后，不对记者赶尽杀绝，是为了把这次对记者说不的后遗症和副作用降到零。记者因一篇稿子被报社开除，可能会满心愤恨，他可以到其他媒体，甚至潜伏到医院来，那时医院就鞭长莫及、防不胜防了。而记者留在这家报社，经过这次教训，以后也不会为所欲为了。宝塔可以是人物，可以是理论，可以是情怀，总之可以使各种元素。
镇，其实就是分寸的拿捏。医院是民生事业，请不要恶意对待医学、医院、医疗、医者。第八章医闹医赖，放马过来。医闹和医赖，纠纷的源头就是医者和患者，患者的需求和医院的作为是重点。
医院的危机事件，发展到媒体介入，定局成负面新闻，医院新闻危机管理的最终追求应该是减少或杜绝新闻危机，把医患冲突的影响和损失控制在双方都能承受的范围内。在多数医疗纠纷和医患矛盾中，可能因为患者一些合理或不合理的需求得不到满足，使得暴力医闹，无理医赖媒体曝光成为他们解决问题的出路和选择。社会天然同情弱者的心态、当下纷繁浮躁的社会舆论以及医院的一些错误认识和缺乏专业新闻危机公关能力等，可能令事实是非颠倒，让本可以小事化了的情况变成无奈的息事宁人。
医闹和医赖，纠纷的源头是医者和患者，患者的需求往往很清晰明确，医者大可以把握住主动权，只要合理满足患者的要求，媒体作为第三方，能不能介入，什么时候介入，就不是大问题了。
P135 孙子兵法中谋攻不战而屈人之兵者，善之善者也，故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。
一面谈要面对人院长最多和两位病人家属见面谈话，选择适合进行面谈的家属，一是直系亲属中能沟通也有决策能力和地位的人；二十亲戚中最明事理的人 关键词：解决问题，拒绝争吵。
目的和意义：除了奖励，最重要的是确定解决问题的办法、原则和路线。二谈判内容和技巧
医方参加谈判的人员：院长、直接处理该医疗纠纷的医务部领导和干部两人。谈判原则和节奏：以和为上、以谈为主、先礼后兵、分步推进。
第一步：表态度内容：代表医院慰问家属，并对患者的死亡表示遗憾和歉意；鉴于患者的死亡可能与医疗行为有关系，医院应明确表态愿意为此事承担相应的责任；为了表示诚意，骇客由财务先行支付少量的慰问金。理由：医院要明确自身责任，在具体的死亡原因没有明确之前，身为医院院长先表达歉意和诚意，可以缓释家属的愤怒情绪，让他们回归理智，解决问题。技巧：自降身段，但要把握面谈氛围和话语主动权。内容要客观合理不动摇，便于双方达成共识。
结果：询问病人家属是否接受医院的诚意。第二步：定调子。
内容：确定解决问题的路径-谈；向家属厘清其中的利害关系，使其理智看待事实，遣散医闹团队，也无需借助媒体曝光解决问题。
理由：请职业医闹也好，请亲友团兼职医闹也罢，都是需要成本和时间的 技巧：换位思考，站在患方利益的角度分析问题。
结果：询问病人家属是否同意立足谈、不立足闹的建议，要家属表态 第三步：划界限 内容：打消家属认为医院应对病人死亡一事承担无限责任的遐想，以及对经济赔偿金额的无限预期；同时指出谈判以外的解决路径---司法解决；建议患者家属做尸体解剖，明确死亡的直接原因
理由：病人的死亡原因虽然有待进一步明确，但可以肯定的是，与病人本身就十分严重的病情有直接关系。终末期肝病在全国乃至全世界的治疗都是大难题
即使通过尸体解剖证明了医院的治疗行为与病人死亡有直接因果关系，那也应该是有限责任。有一点需要跟家属如实相告：给予有限责任的赔偿谈判，其赔付主体是医院，用于支付赔偿的资金属于国有资产，院长对国有资产的处置支配权力是有限的。家属不宜也不应无限额要求赔偿，超出院长或者医院的权限便弹不出结果了。一旦患者要求无限额赔偿的情况，医院只能建议患方选择司法途径解决。但司法途径解决问题不仅耗时长，还需要支付成本，再者，司法途径的判决结果对患者一方来说，也未见得比双方和谈的结果更好。
技巧：通过科普实现沟通，明确责任范围，用权力示弱让患者合理要求赔偿。用医学知识和相关数据说服患者，表示医院对国有资产处置权力有限，由此打消家属对赔偿的无限预期；过程张，如果家属情绪激动，建议走司法途径；提出做尸体解剖，以明确死亡的直接原因 结果：问家属能否理解相关医学知识，以及院长权力的有限性；愿不愿意选择尸体解剖，此为沟通说服，不需要让家属作出抉择。第四步：亮底牌
内容：如果上述三条建议家属均不予采纳，执意要组织医闹，大闹医院；联系媒体炒作，那么医院也不必怕，可以举全院之力和家属僵持下去。表明医院坚决的态度：家属组织十个医闹，医院保卫部组织三十个保安；包围医闹，制止和限制医闹团伙在医院的违法行为。过程中只是包围不行动。
理由：医院别无选择的选择，没有办法的应对，是底线。
院方声音不一定要大，但一定要坚决。过程中可以举例说明，用此前医闹的接过来增加说服家属的砝码。
结果：不许要家属表态，只告诉参加谈判的医院医务部的工作人员，按上述几点意见执行就是。同意院长主持的和解 最后，和病人家属握手告别
双方代表沿着谈而不是闹的路线，按照院领导制定的原则、方针和策略，本着解决问题、互利共赢的原则。
如果患方拒绝和医院谈，执意要将医闹进行下去，可以肯定患方也不会好过，对医院来说更不是好事。如果再加上媒体的跟进，让这起医疗纠纷成为舆论焦点，双方都被卷入舆论漩涡，后果或许直接就不是任何一方能够掌控和期待的了。P140 医院里，武有医闹，文还有医赖
医赖就是出于各种原因，以各种借口长期生病、生活。生长、生存在医院病房，而且不支付费用的患者或者是患者后 医赖可以分为以下几类：
生病，就是确实有病医不好而长期住在医院治疗
生活，就是病已经被治好或达到出院标准，但仍旧长期占据病房不出院，以此为家 生存，就是植物人或者脑死亡患者在医院各种仪器的支持下维持着呼吸心跳，实际上仅起到了活体存放的功能。
医赖赖在病房，而管理者对此束手无策
请记者帮忙，主动让记者和媒体参与到病房医赖问题的解决中来，陪你去见报。一是谈妥，家属来接病人回家；二是谈不妥，医院把病人强行送走。P146 第一步，请一家有影响力并公证的媒体唉采访报道 第二步邀请记者参加医务部与病人家属的交涉谈判，让媒体成为医疗纠纷解决的见证者，目的是让记者充分了解医疗纠纷的真实性和复杂性。
P147 陪医赖去见报成为新闻危机公关、协助解决医疗纠纷的案例。
P148 核心元素是充分判断和把握事态，恰当的借用媒体公信力和透明度来助力医院解决医疗纠纷，而不是添乱。
第一要熟悉媒体规律，第二要学会和媒体打交道。第九章做队友而不是对手，让记者参与纠纷处置
P150 和记者交朋友与记者正确沟通，目标是希望记者了解医学、医院、医疗、医者，以期其正确报道医院的新闻；二是医院事件能否成为新闻危机，恶化成负面新闻，不是取决于医者的错误，二是取决于医院的态度。
P154
一、任由记者采访病人、家属及其他病人，不用干涉
二、记者完成对病人及家属的采访后，住院总医师主动找记者，由他代表医院。医生、护士接受记者采访当事护士就不用接受采访了，医院有一个人发出一个声音就好。
三、采访地点安排在病房会议室或者医生办公室，原则上不要其他人参加
四、接受采访的步骤，第一步是请记者到办公室，并礼貌接待。第二步是客气的请记者出示记者证，采访介绍信或者名片等，以准确了解记者来自哪家媒体，第三步才开始接受采访
五、接受采访要向记者表达清楚的步骤和内容
1承认输液错误这个事实，只说事实，慎说原因，如果记者追问原因，可以回答议员将展开调查，到时候才会有准确的原因报告，欢迎记者追踪报道表示医院会承担因为这次失误导致的全部相关后果和责任；而且是必须承担，欢迎记者持续监督向记者科普，说明这次液体输错后可能给患者带来的后果，包括最坏后果、一般后果、最好后果向记者介绍医生对该病人后果的基本判断，以及医生在事发后做出的积极治疗行为，包括出现更严重后果的抢救预案向记者反馈病人目前敌视医生的状态，希望并建议记者支持医生的工作，说服病人配合医生处置，避免或者减少最坏结果发生的概率，争取获得最好的补救。
6请记者和医生一起回到病房，当着记者和其他患者的面，与当事病人和家属再次沟通，希望其配合医生的处理，并现场安排医生护士特别关注该病人的任何病情变化。
我向她表达了我的想法：能否等过两天看看病人有没有更严重的后果，再报道这条新闻，并在报道时客观公正，不过度渲染错误，而把重点放在医院认识到错误后的积极处理行为上
态度决定一切，细节决定成败，做对手不如做队友。
有一个记者采访接待制度。规则是：记者来医院采访，须先到宣传部开内部的采访介绍信，再由宣传部联系被采访人。这个制度建立的核心目标，一是把医院的对外宣传管理起来，每年来多少记者，采访过多少人，发布多少新闻都可以从采访介绍信的存根中统计得到数据；其二，更重要的目的是了解记者采访意图，提供相应服务，帮助记者顺利完成采访任务，借机更多的宣传报道医院正面形象。记者身份本质上是一个第三方。如果医生护士强行干涉甚至拒绝记者采访，很可能引发医者和记者的冲突，而这个冲突本身不仅会给新闻加料，还把记者变成了对手。如果采访不顺利，记者一定会另寻他法完成任务，这时医生阻止记者采访的行为也会成为新闻内容
我们看到古很多负面新闻，不是新闻事件本身有多负面，而是新闻当事人态度恶劣阻止采访，用手按住摄像机镜头已经成为一个经典的负面形象。住院总医师首先不能去干涉记者，事实上也干涉不了。
第二步，要求住院总医师在记者采访完病人后主动找到记者，代表医院接受采访。这是把记者变成队友的第一招。理论上，记者采访完病人应该采访意愿。因为无论从新闻的平衡性还是内容的完整性等，都要求记者这么做。但充斥着单方面说法的新闻也不少见。因此主动找记者并接受采访，一方面是要发出医院方面的声音，同时这也是把记者变成队友的一个机会。p158 p159 医者，记者、患者之间，合作是最有益的关系，只有合作才能多赢。有时医院内部，即医院员工或者员工的亲属也可能成为负面新闻的源头。
第十章新闻危机祸起萧墙
P162医院医疗纠纷的主角，不仅仅是病人或者家属这些外人，还有医院的自己人。内源性新闻危机，就是医院家丑外扬的自残性纠纷
医疗界业内人士互相之间争论激辩，都想辩出个是非曲直，因此各持观点，询证辩论，口水互爆，结果是谁也说不服谁。
P165 记者还电话采访了院长，院长的表态很智慧：事情发生在自己的医院，双方都是自己的员工，手心手背都是肉，说什么都会伤害，就让医学会的鉴定专家给答案，让法院做裁决，医院将充分尊重事实，尊重裁决结果。
P166 该如何面对才能最大限度保护各方利益，同时防止伤害持续扩大？
处理原则是：闭门磋商，内部消化，以人为本，相互体谅，关怀服务，改进不足。
给医院管理者：请用以人为本的情怀和关怀服务的态度，在过程中改进不足，以提升品质为目标来面对和处理这样的纠纷。
第一件事摆正态度管理者应该也必须设身处地换位思考，明白出事员工也是医院的一份子，不能把他摆在对立面。员工家庭遭受如此灾难，但凡有心的医院管理者都会在第一时间表示关心慰问，到员工家里探望，给与慰问金，主动询问员工有什么困难需要医院解决 P167 作为领导，你是否有接受员工非常态无礼举动的肚量，引导事态走向理性解决之路呢？ 第二件事，给予适当物质赔偿，钱能搞定的事情，那都不是事。
P168 感情上激动、发火、痛斥等情绪释放完后，请回归理性，思考怎么和医院商量解决。这时你和医院仍然是一个整体，如果抱着玉石俱焚方罢休的态度和医院势不两立，或找媒体曝光讨伐，最终的结果只会损害了医院的利益，也让自己更惨淡 P169 经验：医院的新闻危机公关不是独立存在的，它有助于提升医院管理，提升服务品质。新闻危机处理只是治标，通过危机处理来避免更大更多的损失，让医院管理水平更上一层楼，这才是根本。
提示：处理内源性新闻危机，合法合情合理是基点。把纠纷双方的损失和风险降到可以接受的范围是尺度，找到双方利益的平衡点，立足当下、从长计议是思路。
P175 从医生的角度，我们知道该怎样对待自己的病人。我们是管理者，从管理者的角度，我们知道该如何对待自己的员工。
P176 以仁医院有一个全天候的网络舆情监控系统，这个系统在网上抓取的数据是专为以仁医院管理服务的。
P177以上网络流传的医院领导故事较为典型，一般都祸起萧墙，而且几乎无一例外，总是发生在领导漫长一生中的关键的那几步以及关键的时间拐点上 P179 第一，公私分明才能救命 第二，有时候，沉默是最有力的的反击。
P180 必须淡定，而且最好亲自出面发声，不要让组织参与负面舆情的处理，一是院长自信，二是可以免除工作人员和组织的尴尬。
首先，如果你身子骨真的硬到怎么打都不怕，那对于这种匿名攻击，大可以置之不理，请院长淡定从容的闭嘴，保持缄默。
说不定网络攻击不过是投石问路，等的就是一个响声和激荡起来的涟漪，翻起滔天大浪。请院长严谨的闭嘴，保持沉默。
社会阅读也是喜新厌旧，无论好事或坏事总会在一段时间后就消失在新的好事坏事中，大便风干理论
第十一章让子弹飞，以不变应万变
P189 根据医院一贯新闻危机公关的基本流程，第一步要做的是评估危机。首先分析研判这条新闻发布后相关的转发和评论的内容与数据，评估其可能给医院带来的负面影响。
P193 严格要求所有人对这条负面新闻的处理，仅限于观察舆情动态和走势，不允许任何以个人或者集体的名义做解释和回应。
P198 处理医院新闻危机，不取决于医院的对错，而是态度。病人的痛苦和病人超越常规的存活时间是两回事，决不能混为一谈，更不能妄图用这种说法推掉医院该负的责任。就是不用管的和管不了的。
P200 不用管的，就是负面新闻发布后，舆情研判证明其引发的后果并不严重，或者可以预测到该负面新闻不至于引起严重后果的。管不了的，就是负面新闻是事实，医院无法辩解，也没有必要辩解的，还有就是负面新闻涉及的事实已经在走法律途径，危机公关介入反而可能是起副作用。
医院敢让子弹飞的魄力，是基于对负面新闻的持续关注，还有足够的全面的舆情大数据研究为支撑，这个过程恰恰就是负面新闻处理的重要内容
舆情就是情报，舆情监控或采集也可以理解为医院情报工作。在大数据时代，要做情报工作，建立医院舆情系统，非常容易
第十二章大数据时代下的医院舆情系统
医院舆情信息就是社会民众对医院工作的关注和解读，即社会口碑和思想动态。
P202 我每天上班雷打不动的第一件事就是打开电脑，在各大搜索引擎中用以仁医院等关键词在互联网的论坛、新闻、微博、图片、视频中巡视一遍。就像动物巡查自己的领地，要东西任何新情况的发生。
P204 彼时医院的做法还处在舆情信息管理的自发阶段。以仁医院对舆情的管理已经发展到了建设并运用长效机制的自觉管理阶段。
将从舆情信息管理的方法、产品、应用三个方面来解析以仁医院的做法。
P205以仁医院尝试与专业信息公司合作，在其提供的服务项目中选择符合以仁医院需求的信息类别，同时联合开发新的个性需求，实现了舆情信息的精准采集和专业化管理，第一种是档案文献类以仁医院报刊剪辑该产品的主要作用是：供日常查阅，座位上级相关检查的支撑证明材料，以及存档的历史档案文献实物资料 第二种是用于信息发布的宣传内容
第三种是用于医院管理决策参考的类信息汇编《以仁医院舆情周报》相当于以仁医院的内参，每周一期。
P206 栏目设置包括：《院内新闻动态》本周院内先进典型，业界动态，行业舆情对比，媒体报道以仁，负面舆情报告
舆情周报的来源有两个，一是来自医院自有的媒体平台，如以仁医院官方网站，电视台，报纸，微博矩阵等；二是来自专业信息公司从网络上无差别收集到的针对本院需求的信息。最后把收集到的信息进行分类分析和编辑，汇编成舆情周报。通过这份舆情周报，医院管理层可以在十分钟内大致了解一下内容：全院各单位本周在做什么；有哪些好人好事和先进经验，还有哪些不足；患者在关心和议论医院的什么问题；有哪些需要改进；同时也可以了解全国排名靠前的医院在做什么，有哪些好的经验值得学习借鉴。信息在丰富，舆情周报最终落脚点还是在用上。用于宣传推广先进经验，表扬鼓励好人好事，用于揭露问题并促进解决，提升医院的服务和管理水平。简而言之，就是发扬正面，解决负面。
P208 舆情是一面镜子，医院的好坏和群众满意度，都会从这面镜子中反映出来。本着提升医院管理水平、促进医院服务进步的思路来管理和应用舆情信息，我们就一定能获得更多的理解、认同和美誉。
加强医院舆情管理和应用，也是医院精细化管理的一项重要内容。
P211 一是负面舆情的监控报告，一千条正面新闻积累的口碑都比不过一条负面新闻带来的口碑摧毁。
首先立足于新闻危机的预防和处置，具体做法就是全网全天候监控并抓取关于以仁医院的负面新闻、负面评价、负面议论，经分析、筛选后及时向医院提交报告，并协助处理 二是正面报道的国内外推送，提升医院知名度和扩大医院影响力。具体做法是把以仁医院正面信息，包括新闻、新技术科普、新服务项目宣传等，通过其合作媒体传播给更多的人 三是个性服务和报告。个性服务的内容是为以仁医院量身定制的信息整合；所有数据采用及时报告、周报、月报、季报、年度报告等形式，定期向以仁医院提供报告和分析建议
P212 2013年舆情服务报告又包括舆情监控、公众满意度分析、不良舆论分析、正面宣传成果四个部分
舆情监控关乎情报数据的获得方法，关于情报数据的可靠性，可能是同行比较感兴趣的部分 舆情监控服务，分为常规监控和专项监控管。
常规监控的方法是：建立多维度的关键词，通过软件在全网进行全年不间断的实时监控。P213 为了保证监控精准有效，对软件自动抓取的消息还要进行人工审核，报送专门负责以仁医院的项目经理进行脆弱性分析评估等多个程序，最后形成数据报告提交以仁医院。数据报告根据提交周期分为及时报告、周报、月报、季报、年度报告。其中及时报告为脆弱性高的危急值报告，其他报告均为常态值报告。为保证脆弱性高的危急值数据不被忽略和漏报，系统设定了自动预警标准，及时提示人工对疑似高危信息进行跟进和评估，以确保及时报告医院方面。
自动预警会做出如下判断：如果该条微博的评论和转发总量在50以下，设定为一般不良信息；评论和转发总量在50-500之间，设定为黄色不良信息；评论和转发总量在500-3000之间，设定为成色不良信息；评论和转发总量超过3000，即设定为红色不良信息。黄色不良信息以上即视为脆弱性高的危急值数据，必须及时报告医院，其他信息则纳入周报。对一般不良信息的响应原则是：暂时不理；对黄色不良信息：医院宣传部直接关注、跟进；对橙色不良信息：医院宣传部立即调查事件真相，作出进一步的判断评估；对红色不良信息：医院立即启动多部门协同调查，同时启动危机公关。
P216可以有数据支撑的判断出发布这些信息的人的动机和手段，证明可能有水军在网上参与运作医院的负面事件。
新闻危机管理只是医院传播战略的一个方面，医院传播战略最主要的是亿元宣传营销，宣传营销和新闻危机管理恰好就是一个硬币的正反面，医院传播战略通俗来说就是，让支持、赞扬医院的媒体和舆论多多的，让抹黑医院的负面新闻少少的。第十三章医院宣传营销那些事
P218 营销层次推销、促销、营销、品牌 由医院通过广告来吸引患者，这等同于推销 医院做慈善项目，这是促销
医院不做广告，但经常通过新闻报道，宣传科技进步、新技术或先进典型，向社会传达医院水平高、服务好等信息，这就是营销。
通过上述方式，日积月累形成的社会对医院的口碑、美誉和来自同行的认同，就是品牌了。医院的品牌体现为：亿元的员工在没有高薪的许诺下，也愿意聚集在她的旗帜下，并以此为荣；医院的服务对象，历尽万难也要得到他的服务，并为此满足；即使医院突然遭受灭顶之灾，在这里工作的人们也会自动聚集起来，扛起医院大旗继续前进，并以此为使命 所谓医院品牌，就是以医院的内聚力、公信力和扩张力为职称的医院文化软实力。医院品牌的形成是一个漫长而切复杂的过程，这个过程中宣传和营销是其必要的手段。只要适时、适当，能满足需要并有能力去做，最终的目标就是形成医院品牌强大的文化软实力。文化建设、品牌营销永远没有止境。P221 医生也需要宣传营销
医生个人品牌与社会、病人、同行、同事四个维度有关。其中同事这个维度的评价是最为真实可靠地，但同事这个范围太小，因此医生要建立自己的名气和品牌还需要其他维度的拓展，这就是医生的个人营销。
不能简单的把宣传营销看成是市场行为或者商业行为，医院管理者也应该有营销的意识和方法。
宣传是运用各种有意义的符号，传播一定的观念，以影响人们的思想，引导人们行动的一种社会行为。它的基本职能是传播一种观念，如理论、方阵、政策、伦理道德、立场态度。医院宣传，是把医院需要传播的信息传达给希望接受的人群，他是医院中人与人之间、组织与人之间、医院与社会之间信息流动的过程。信息沟通，包括医患之间、医生之间、医护之间的交流，这些交流发生的时间、场所、对象，都可以进行有意识的宣传。
是宣传，科主任给全科传达医院会议精神，也是宣传。医院宣传和营销进行对比，营销无非更多地是对外的宣传，而医院宣传则更多地是对内的管理。
陆定一提出：新闻就是新近发生的事实的报道。
范长江：新闻就是广大群众欲知应知而未知的重要事实。和新闻相对应的还有传闻，就是小道消息。它是通过非正规的新闻传播手段流传的各种信息。宣传和新闻、传闻有交集，也有区别。
首先，宣传是医院市场拓展的需要宣传的目标：吸引病人、拓展市场 第二，宣传是市场管理的需要医院领导下达任务可以通过开会传达布置，这是传统的宣传管理手段。内部信息的顺畅沟通是医院正常运行的基本保障 第三，宣传是医院思想教育的需要
医院的文化需要传递给员工，才能一代代传承下去，这就需要倡导和教育，最常见的做法是树立一个标杆，让大家学习。标杆被树立起来后，通过权威媒体宣传，使其他医护人员看到后学习其精神以更好地为人民群众、为患者服务，这时，宣传就是为了起到教育示范作用。抓典型、树标杆，这就是宣传思想教育。
宣传也好，营销也罢，都是医院的传播战略，属于医院管理的范畴
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