酒店收银工作常见问题处理程序[优秀]_酒店常见问题处理方法

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收银工作常见问题处理程序（参考）

一、全体收银部份：.......................................................................................................................................3(一)应使用那些礼貌用语请客人结帐？...................................................................................................3(二)客人对帐单有异议时怎么办？...........................................................................................................3(三)客人要向你赠送礼品或小费时怎么办？............................................................................................3(四)发现未付帐的客人已离开酒店怎么办？............................................................................................3(五)客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？........................................................................................4(六)酒店员工在工作时不小心受伤，急需入院动手术，并向收银台借手术所需款项，应怎么办？ 4(七)如果客人认为帐单总数过多时，你怎么办？....................................................................................5(八)如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，你怎么办？................................................................5(九)当客人没有足够的钱结帐时，你怎么办？........................................................................................5(十)如果客人使用支票，怎么办？.......................................................................................................51、接收支票的程序...........................................................................................................................52、支票的填写及检查的注意事项（一般由出纳负责）................................................................7(十一)当需要开列收据时，你怎么办？...................................................................................................7(十二)当客人询问酒店所能接受的信用卡时，并用信用卡作保证金时，你怎么办？........................7(十三)需向银行手工索取授权时，怎么办？............................................................................................8(十四)客人要求用信用卡刷消费套取现金，怎么办？............................................................................8(十五)在收到外币时，外币上写有字或有裂缝，应该怎么办？............................................................9(十六)结帐时客人的信用卡没签名模式，或他签在卡纸的名字和卡上不一致，怎么办？................9(十七)当班营业结束后，清点备用金，发现短款或长款（不论金额多少），应如何处理？..............9(十八)客人消费刷卡时，POS机显示通讯故障，而客人与你解释他本人没有现金，该怎么办？....9(十九)客人擅自拿取公司物品，你发现时应该怎么办？......................................................................10(二十)客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答，怎么办？..............................................10(二十一)当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？..................................................10(二十二)向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？...............................................................................11(二十三)客人提出找XX总经理或高级领导时，怎么办？...................................................................11(二十四)客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？...........................................................................11(二十五)当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？...........................................................11(二十六)客人发脾气骂你时，怎么办？..................................................................................................11(二十七)遇到刁难的客人，怎么办？......................................................................................................11(二十八)若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？..........................................................................12(二十九)客人要求我们代办事项时，怎么办？......................................................................................12(三十)上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？..........................................................................12(三十一)突发事件发生的处理.................................................................................................................12

二、前台收银部份：.....................................................................................................................................14(一)客人对电话单收费提出疑问时怎么办？..........................................................................................14(二)某位外国客人入住交订金时，说身上没带足够的现金其朋友晚点会带钱来，怎么办？..........14(三)在除前台以外的收银点，对需付人民币的消费客人要求直接付外币时，怎么办？..................14(四)客人嫌房价太贵，说以前通过旅行社订房比这便宜，为什么不能按以前价格来收，怎么办？ 14(五)一位以前逃过帐的客人又来入住酒店，怎么办？..........................................................................15(六)在收兑外钞时，怎么办？.................................................................................................................15(七)如客人需使用保险箱时，怎么办？.................................................................................................151、启用保险箱（前台收银）.........................................................................................................15

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2、开启保险箱（前台收银）.........................................................................................................163、退回保险箱（前台收银）.........................................................................................................164、拆毁保险箱（前台收银、大堂副理、当值收银主管、保安部主管、工程部）..................165、委托开取保险箱.........................................................................................................................166、保险箱的核查.............................................................................................................................17(八)房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？..............................................................17

三、餐厅收银部份：.....................................................................................................................................18(一)客人无住房欢迎卡或房间钥匙，要求签单入房帐时怎么办？......................................................18(二)KTV大酒卡取酒签名模式与购买酒卡时签名不符该如何处理？.................................................18(三)KTV要求在原购买的大酒卡增加可取酒的签名模式该怎么办？.................................................18(四)咨客开错卡怎么办？.........................................................................................................................18(五)客人在桑拿部消费要求给技师的小费也开发票，该如何处理？..................................................19(六)客人喝醉酒后，到收银台要求收银对已给最低优惠的帐单再优惠，怎么处理？......................19(七)客人要求拿票券到收银台兑换现金，该怎么办？..........................................................................19(八)客人用已超过有效期的票券结帐，该怎么办？..............................................................................19(九)客人挂帐或信用卡时签名模式对不上，营业部门又不愿意给客人担保，怎么办？..................20(十)客人结帐时，电脑出现故障死机打不出帐单，该如何处理？......................................................20(十一)客人对多开发票加收手续费（税金）有疑问，要求出示酒店相关文件给他看，怎么办？..20(十二)宴会结束后，客人没带原订金单要求退还订金，应如何处理?................................................20(十三)客人要求用低单价的月饼券换高单价的月饼券，应如何操作？反之又怎么办？..................21(十四)宴会埋单时收银一时疏忽收取客人全部费用，原宴会订金忘退还客人，过几天客人拿订金单要求退还，而此订金原是刷信用卡，应如何处理？..................................................................................21(十五)如营销部人员到收银台借担保挂帐的账单去收帐，应怎么办？..............................................21(十六)如客人要求点的菜价在1000元但结帐需1500元，超出客人预算遭拒付，应怎么办？..21(十七)西餐客人消费2位成人自助晚餐，埋单时客人说忘记带自助晚餐券，如营销部王小姐认识客人，并答应客人可以明天把券补回，应怎么办？......................................................................................22(十八)如客人出示他的贵宾卡，要求把他昨天在某某营业点的消费积分，应怎么办？..................22

第 2 页 收银工作常见问题处理程序（参考）

一、全体收银部份：

(一)应使用那些礼貌用语请客人结帐？

(1)向客人收帐时应讲究语言艺术，如：“XX先生（小姐），你的帐单已准备好了，金额是XXX元，请你过目”，“这是你的帐单共XX元，请过目。”

(2)接过客人的钱要当面点清，“这是XXX元，”“这是找回的XX元。”(3)收款后应向客人说：“让你久等了，欢迎下次光临。”(二)客人对帐单有异议时怎么办？

(1)结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环。把这一工作做好，让客人能高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。

(2)一般由营业部门人员负责结帐，当帐单取回来，我们要过目检查，发现差错及时更正。有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时我们应向营业部门详细解释，由于营业部门经理有较好的对客服务技巧，为避免解答过程中有任何误会或不当之处，必须请营业部门人员向客人解释，收银员不可直接接触客人。

(3)一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。

(4)帐单上的费用有错漏时客人提出时应表示歉意，并立即加以查核更正。(三)客人要向你赠送礼品或小费时怎么办？

(1)有时，由于员工服务周到、热情，深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示感激。遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人表示不收礼品或小费原因（如这些都是自己的份内工作，但语言不可过多）。

(2)如果实在推辞不下时，应暂时收下，并立即向客人表示谢意。

(3)当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。(4)事后向上司讲明原因，做好登记以便统一处理。(四)发现未付帐的客人已离开酒店怎么办？

(1)如果发现客人不付帐离开了酒店，根据所在收银点应马上通知营业部门人员或大堂副理追上前，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付费用。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边去，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

第 3 页(2)如不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。(3)如客人已离开酒店造成漏收，必须第一时间知会营业部门经理和直属上司，同时写份书面的事情经过，交营业部门跟单人和经理签名证实。

(4)漏收客人的消费帐单可先暂挂“临时公司”挂帐，但必须由营业部门经理签名担保跟进，并将经过书附帐单后。

(5)重大金额的帐单必须第一时间通知财务经理和总经理，以便上级及时处理。(五)客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？

(1)收银员应自行耐心仔细地检查所有消费内容、数量、单价、金额、折扣、服务费等是否正确，如有疑问必须及时向营业部门经手人了解情况。

(2)收银员确保帐单无误后，应耐心仔细地将客人消费的所有品种及价钱向营业部门结账负责人解释清楚，必要时用纸条将收费计算方法一一列明，以便营业部门人员进一步向客人解释。(3)如客人要求与收银员当面核对帐单，收银员确保帐单无误的前提下，事先应将可移动的计算器放于客人面前，以便客人复核所用，同时耐心仔细地在客人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。

(六)酒店员工在工作时不小心受伤，急需入院动手术，并向收银台借手术所需款项，应怎么办？

(1)正常情况下，除董事长外，任何人员不得以任何理由在收银台支取营业所得现金。

(2)由于收银台不能直接支取营业所得现金，如财务出纳还没下班，原则上应到财务出纳处借款。(3)如财务出纳已下班或情况急不容缓，必须立即将情况简要汇报财务总监或财务经理，并由上级征得董事长口头同意后，填写书面借款记录，并由借款人签名，营业部门经理或大堂副理签名证实后，方能由收银台支取所需现金。

(4)第二天早上及时将借款书面记录交财务总监或财务经理补办批准手续，于财务出纳处领回借款补足备用金或营业所得现金。

(5)注意：因前台收银分机电话有通话录音功能，故尽可能通过前台电话请示上级，以便作为受批准借款的有力证据。

第 4 页(七)如果客人认为帐单总数过多时，你怎么办？

(1)应感谢客人指出帐单中存在的问题。(2)让客人稍等片刻进行查对。(3)告知客人查核的结果。

(4)如果帐单的确有错，向客人表示歉意，并重新开单结帐。

(5)不管是哪个部门的过错，也不能互相埋怨或指责，要维持企业的声誉。(6)如果客人感觉帐单上的消费内容太明细，可按客人要求打印分类汇总帐单。(7)再次对客人表示感谢，保证下次不再会犯类似的错误。(八)如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，你怎么办？

(1)向客人表示抱歉，并解释我们不可以接受这样的纸币，按照规定应交给银行处理。(2)如果客人表现出强烈不满，为保障收银员和酒店自身安全，一般不需强硬没收假钞。(3)对于50和100元面额的人民币，可试用验钞机验证。(4)告诉客人验证假钞的方法，或将破损纸币拿给客人验证。(5)帮助客人回忆假钞的来源，并报告给酒店有关部门。

(6)提醒客人收拿纸币时要特别小心，以免给自己带来不必要的麻烦。(7)即使发现假钞，为保障客人面子，绝不可大声喧嚷，以免客人尴尬。(九)当客人没有足够的钱结帐时，你怎么办？

(1)可请客人用信用卡付或其它方式。

(2)静悄悄地向营业部门经理或大堂副理报告情况。(3)可请客人到没人的地方，请客人致电朋友或亲戚来结帐。

(4)可以暗示客人在酒店是否有认识的经理，请部门经理为他暂做担保。(5)如客人没有其它办法付款，可由大堂副理或保安用酒店的车辆送回住处收款。

(6)有必要时应记清楚客人的地址、电话号码、身份证、单位名称，最好能请客人留下名片。(十)如果客人使用支票，怎么办？

1、接收支票的程序

(1)酒店一般情况不接受支票，特殊情况必须经营业场所经理或销售总监同意担保方可接受。

第 5 页(2)收银员一般不可直接接受支票，接收支票必须由收银主管或领班亲自受理。(3)支票日期——本地支票之有效期通常是十天，此栏免填。

(4)帐号、印鉴——支票必须有帐号，指付款单位的帐号。国内支票一定有私章、公司章两个印鉴，印鉴务必清晰。

(5)检查转帐支票上是否有法人名章及财务章，是否有开户银行名称、签发单位及磁码，不得有折痕。

(6)背面一般写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。(7)付款单位开户银行名称——在支票头通常有写明。

(8)付款单位全称——在一般情况下，付款单位全称都在支票公司章上，在无正规印鉴的情况下，必须向客人询问付款单位开户名称，写在账单上或支票背面。

(9)必须留意支票是否有限额——支票注明限额即表示在限额下有效，超过则无效，没有注明的则无限额。

(10)付款货币要明确——中国银行的支票有LC人民币和FC港币之分，其它银行只有一种支票，但港币和人民币颜色不同，支票大写前有写明人民币或外币，因此必须看清楚所付货币，而金额的大小写必须相一致。

(11)支票的使用范围——留意支票上的注明，只可接收国内的本地银行的支票。

(12)支票头——填上收款单位名称（即本单位名称）、金额、用途之后撕下来给回持票人，开发票时要写上支票的号码。

(13)支票上不能有任何涂改、污损或折痕。

注意：唯恐出错，除留意以上有关事项外，其它内容免填，不符以上条件的，收银员有权拒绝接收。在接收支票时要把客人的相关资料及联系电话写在账单上。

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2、支票的填写及检查的注意事项（一般由出纳负责）1)支票的填写法如下：

(1)支票金额起点为100元，所以必须在100元以上。(2)在支票用途栏写明用途。

(3)先写阿拉伯数字，在格内加上符号，再在横线后写大写金额，必须顶格书写，数字间不留空隙。

(4)写上日期，收款单位名称，加上银行帐号，写好后检查。

2)检查的注意事项：

(1)看对方的帐号是否有写在支票的右上方。

(2)开出支票，是否有财务专用章，及有关人员印鉴是否清晰。(3)填写支票必须用黑色墨水钢笔。(4)支票由付款方填写后收取。(5)一般支票的有效期为十天。

(十一)当需要开列收据时，你怎么办？

(1)多开收据金额必须经营业部门经理同意，并在收据上签名方可。(2)填写好付款单位、公司、旅行社或客人的名称。(3)注意收款金额的大小写。(4)收款的种类。(5)用途。(6)收款日期。

(7)收款人或经手人签名。

(十二)当客人询问酒店所能接受的信用卡时，并用信用卡作保证金时，你怎么办？

(1)国内信用卡：长城卡、牡丹卡、建行卡、金穗卡、太平洋卡、广发卡、深发卡、各类储蓄卡。(2)外币卡：万事达卡、维萨卡、运通卡、大来卡、JCB卡。

(3)使用信用卡时应查有效日期及信用卡是否酒店所接纳的信用卡。通过POS机拿取授权，核

对客人签名，为避免客人不到前台收银退房就直接离开，造成延长信用卡回款时间，对于国

第 7 页 内卡接待处入住时必须将客人卡上的凸出资料压印在手工卡纸上，以便较快地收回款项。(4)手工签购单的填写要求：

授权金额、授权号码、日期、卡主的相关证件号码须写入相对应的位置，填写消费金额时需加上人民币符号，消费金额要小于或等于授权金额，TOTAL栏的金额不可小于购货金额，要清晰整洁，客人签的签名模式不可超过三次，均不可涂改。

(5)客人以信用卡作保证金不需开据保证金单，但RC上需将客人卡上的凸出资料压印上，以防客

人拒付消费时做为向银行追帐的有力依据。

(6)需将已取授权金额输入电脑房间的“抵押授权”中，以便催租工作时了解客人的保证金情况。(十三)需向银行手工索取授权时，怎么办？

（1）拨通电话向银行授权机构报告酒店名称、编号。

（2）报告客人信用卡卡号。

（3）信用卡的有效期。

（4）持卡人的有效证件号码。

（5）交易性质。（6）购货或交易金额。

（7）将银行人员提供的授权号码、金额记录在手工卡纸的相应位置，前台收银因客人住房天数不

可，可能会根据客人消费情况不定期拿取授权，可先记录在卡纸封面的空白处，暂不记录在手工卡纸的正确位置，为详细记录拿取授权情况，每次必须记录银行人员的姓名、日期和准确时间。

（8）注意：请客人在手工卡纸上签名确认。(十四)客人要求用信用卡刷消费套取现金，怎么办？

(1)根据银行明确规定，持卡人不可用信用卡在消费点套取现金，应礼貌地婉拒客人。(2)建议客人到最近的银行柜员机提款，并告知具体方向和如何到达（酒店最近一家银行是台达电子厂对面的商业银行，从酒店正门出去向右直走约三百米即可见到）。

(3)如客人需到其它银行取款，为保证客人安全，可建议客人乘坐酒店车辆，收费XXX元。(4)如客人是酒店重要客户或熟客，而且急需现金又态度强硬，为保持与客户的良好关系，可查看当日现金情况，致电财务总监并详细汇报情况，请示是否可以套现。

(5)如财务总监同意套现，需向客人说明信用卡套现因银行每笔消费收取酒店5%的手续费，所以此项费用需客人自已承担。

(6)套现违反银行规定，酒店可能因此被取消刷卡资格，必须请客人绝对保密。

第 8 页(十五)在收到外币时，外币上写有字或有裂缝，应该怎么办？

(1)根据银行外币（包括港币）兑换要求，外币不能有折痕、涂改、污迹、不能写有字和有裂缝。(2)银行收受酒店的外币时要求比较严格，酒店在实际操作中已出现多次被银行人员拒收的情况，直接造成酒店损失。

(3)应礼貌婉转地向客人解释银行的要求和实际情况，让客人知道并非收银员有意为难，将外币退回客人，恳请客人更换一张符合要求的，或建议客人改用其它方式付款。

(十六)结帐时客人的信用卡没签名模式，或他签在卡纸的名字和卡上不一致，怎么办？

(1)根据银行规范操作要求，收银员受理信用卡时必须核对卡上签名模式与“信用卡签购单”上签名是否一致，以保障酒店的经济利益。

(2)信用卡没签名模式应建议客人为保障他的信用卡资金安全，请客人在卡上留下签名模式，以免信用卡被盗用造成不必要的损失。

(3)如遇所签的卡纸和卡上的签名模式不一致，应需客人重签。重签后仍不一致可请客人出示身份证明文件，根据信用卡的凸印姓名拼音和姓别判断是否是持卡人本人，也可直接向银行核实客人身份并拿取手工授权。如客人不愿意出示身份证明文件，可由营业部门经理核实客人身份并签名证实此客人就是持卡人。

(十七)当班营业结束后，清点备用金，发现短款或长款（不论金额多少），应如何处理？

(1)重新仔细复核所有备用金、帐单、报表等资料。(2)如复核后还是找不出原因，应立即通知直属上司处理。

(3)如短款上司再次复核后仍查不出原因，自己应及时补上短款，不可在备用金或营业款中短款。(4)如长款应投款上交财务，不可截留下来以备下次短款所用，不可以取长补短。根据财务制度，长款不论金额大小，必须一律上交，如有违反者一律开除处理（金额1元与100元一样性质，严惩不怠）。

(十八)客人消费刷卡时，POS机显示通讯故障，而客人与你解释他本人没有现金，该怎么办？

(1)首先礼貌地请客人稍候。(2)立即检查线路是否正常。

(3)保证线路无问题后，再次尝试刷卡。

(4)如仍无法刷成功，应礼貌地请客人换另一张卡尝试。

(5)如仍无法刷成功，可致电银行信用卡中心拿取消费授权，进行手工压卡，请客人在手工消费卡纸和帐单上分别签名。（有关手工刷卡的操作请参见前台收银第八项操作）

(6)如银行告知客人卡上的余额不足，应将情况暗地里告知客人，避免客人在朋友面前没面子。礼貌地询问客人是否和朋友一起，可否先由其朋友代付。

第 9 页(7)造成刷卡不成功的原因有： a、总机没有开通电话外线功能。b、电话线路故障。

c、各银行系统一般23：00至4：00进行每天结算清机操作，为保证数据准确，可能拒绝受理消费。

d、客人卡上的可消费余额不足。

e、客人信用卡使用时间较长，可能磁条失效，POS机无法读取卡上资料。f、信用卡是假卡，POS机不受理（此项不能对客人说，以免造成客人投诉）。

(十九)客人擅自拿取公司物品，你发现时应该怎么办？

(1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。(2)婉转礼貌地告诉客人这种物品公司不能赠送。(3)如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。

(二十)客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答，怎么办？

此时新员工应礼貌说：“先生/小姐，对不起在，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”(二十一)当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？

(1)收银员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；(2)遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。

(3)经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

第 10 页(二十二)向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？

(1)面带微笑。

(2)态度温和，不要太刻板，缺少感情。

(3)使用礼貌用语要注意不要千篇1律，让客人心理不舒服。(4)合理使用肢体语言。(二十三)客人提出找XX总经理或高级领导时，怎么办？

礼貌的询问客人贵姓和工作单位，了解客人找xx总经理或高级领导的意图，然后根据情况到后台向客人要找的xx总经理或高级领导反映，看是否接见客人。(二十四)客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？

(1)如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转。

(2)若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位，联系电话。

(3)到后台拨通电话及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；

(4)如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。

(二十五)当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

(1)看到客人来临，收银员要点头示意，问候客人，请客人稍候；

(2)尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。(二十六)客人发脾气骂你时，怎么办？

收银员接待客人是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。(二十七)遇到刁难的客人，怎么办？

由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

第 11 页(二十八)若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

(1)客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；(2)把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；

(3)不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。

(4)如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；(5)对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

(6)在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

(二十九)客人要求我们代办事项时，怎么办？

在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知相关部门办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

(三十)上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？

告知当值主管或领班，请她们安排人员顶岗，待顶岗同事到达后方能离开，绝对不能私自离开，造成空岗情况，尽快返回。

(三十一)突发事件发生的处理

例1． 外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？

首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部消防中心和营业部门经理，由高层领导决定是否打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。例2． 公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3． 公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？ 立即通知保安和管理人员维护现场，由高层领导决定是否打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。

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二、前台收银部份：

(一)客人对电话单收费提出疑问时怎么办？

(1)客人对电话单提出疑问，有的是对电话收费标准不太了解，我们应向客人做仔细说明。(2)帐单上均有显示客人所打电话号码和时间，可请客人回忆所打电话号码及时间。(3)电话收费因通话时间有差异时可以通过总机查核，或请总机直接与客人说明。

(4)如由于工作不慎搞错时间，收费内容、金额等，应立即向客人道歉，不管是哪个部门的过错，也不能互相埋怨或指责，要维持企业的声誉。

(二)某位外国客人入住交订金时，说身上没带足够的现金其朋友晚点会带钱来，怎么办？

(1)建议客人用本酒店接受的信用卡或外币作为入住保证金。

(2)若无信用卡和外币，可请其先交一部分保证金，由大堂副理或前厅经理以上人员签名批准，待其朋友到时再补足。

(3)对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，由大堂副理通知客房部和保安监控中心注意此客人的动向，要求客房部做好客人出门立即通知，防止逃帐。

(三)在除前台以外的收银点，对需付人民币的消费客人要求直接付外币时，怎么办？

(1)如遇客人对付人民币的消费要求付外币，应请营业部门人员耐心向客人解释清楚，以取得客人谅解，请客人改付人民币。

(2)对个别无人民币付款的客人，可请客人以信用卡支付。

(3)如客人没有信用卡只有外币，可请营业部门人员到前台收银兑换外币，但需提醒营业部门人员收取外币时需记录外币的号码，以防发现假钞时较好地与客人解释，做好自我保护措施。(4)目前前台收银提供港币、美元、欧元、日元4种外币的兑换服务，汇率根据市场行情不定期变动。

(5)如客人没有可接受的外币和信用卡，如住客可查询客人的房间消费情况及离店日期，并向营业部门经理汇报情况，由营业部门经理亲自处理，不能采取硬收的办法。

(6)如客人有认识的酒店部门经理，可向客人暗示联系部门经理，请其暂做担保。(四)客人嫌房价太贵，说以前通过旅行社订房比这便宜，为什么不能按以前价格来收，怎么办？

(1)门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与酒店签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，故房价有较大的优惠。

(2)由于客人入住过多次，可视情接待处或相关权限人员给予一定的折扣。

(3)如客人仍不愿意，可视情况请示相关权限人员赠送水果蓝或早券一份，以给客人感到酒店的重视及优惠。

第 14 页(五)一位以前逃过帐的客人又来入住酒店，怎么办？

(1)逃过帐的客人一般会在前台接待电脑内输入黑名单，客人入住时即可第一时间发现。(2)尽量拖延客人时间，暗地里通知大堂副理或前厅经理，说明客人情况，请她们尽快处理。(3)如无法联系上级，可婉转地提醒客人上次的消费仍未结帐，请客人方便付清欠款后再入住，但必须非常注意语言技巧。(4)按标准收取该客消费的保证金。

(5)对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，由大堂副理通知客房部和保安监控中心注意此客人的动向，要求客房部做好客人出门立即通知，防止再次逃帐。

(六)在收兑外钞时，怎么办？

本酒店提供港币、美元、欧元、日元4种外币的兑换服务，外币兑换原则上只对酒店住客服务，方便客人在本酒店消费，但特殊情况可请示主管后灵活处理（例如非住店的熟客、酒店重要客户等要求兑换）。酒店规定每位客人每次兑换不超过港币2000元、美金300元、欧元300元、日元3万元。

外币兑换程序：

(1)询问客人房号和所兑换的外币，并告之外汇牌价。(2)清点钞票：唱收客人欲兑换的外币金额。(3)检查钞票：鉴别真伪及是否现行可兑换的币种。

(4)填写水单：看清当日牌价，准确换算，并将房号、外币名称、外币金额、应兑金额填入水单。(5)签名：经办人员和客人分别在外币兑换水单上相应位置签名确认。(6)付款：核对无误后将人民币唱付给客人，并将外汇总换证明交给客人。(七)如客人需使用保险箱时，怎么办？

客用保险箱只提供给本酒店入住的客人免费使用，同时亦作各收银营业点备用金、大堂副理存放万能匙之用。经手的收银员需保持开启时间记录，并于每次使用保险箱区域时记录于进出登记表上（见附表）。每日早上9：00由当值收银主管核对各保险箱登记卡的使用时间及次数，核实后签名交审计部复核再送交财务经理存档。此档案将作“永久”档案及备查之用，所有登记时间按国际标准记录（例晚上九点为21：00）。具体使用程序如下：

1、启用保险箱（前台收银）

当客人要使用保险箱时，要求客人出示客房锁匙及欢迎卡。确定客人身份后，由客人填定“保险箱使用登记卡”，并提示客人阅览登记卡的注意事项及使用条例。收银员确定登记卡上的客人填表写资料无误后，方可开启保险箱房门请客人进入，并发放保险箱锁匙给客人。收银员要在登记卡上写清楚保险箱号码、启用日期、时间，并在发匙人一栏中签名。然后将“使用保险箱使登记卡”一式两联放入客人入住的资料格中。

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2、开启保险箱（前台收银）

当客人出示保险箱锁匙需要开启保险箱时，收银员应请客人填写“保险箱开启记录”，写清开启日期、时间及签署开箱有效签名。收银员核对客人签名与“保险箱使用登记卡”上的客人认可签名相符后，方可开启保险箱房门请客人进入，给客人办理开箱手续。开箱完毕交还保险箱匙给客人后，请客人在“已接回锁匙处”签名，经手的收银员必须在“保险箱开启记录”的“员工栏”签名，后将“保险箱开启记录”放回客人资料格中存档。经手收银还需填写“进出入保险箱登记表”。

3、退回保险箱（前台收银）

当客人取出所存物品后，交回保险箱锁匙不再使用保险箱时，应从客人资料格中拿出“保险箱使用登记卡”，请客人在“经本人检查证实所存物品已全部取回”一栏签上有效签名，并填清日期、时间，此签名必须与登记卡上的认可签名相符。然后收银员必须检查保险箱内是否已无存放物品，确定后在登记卡上的“员工栏”签名，收银员在客人取消的登记卡背后右下角签字，注明日期、时间，并在登记卡中间的空余栏目中划上“Z”，取消其使用空间；并将登记卡的第一联和第二联归档保存。钥匙放回原处，做好有关登记工作。

4、拆毁保险箱（前台收银、大堂副理、当值收银主管、保安部主管、工程部）

当客人通知遗失保险箱锁匙时，收银员要求客人出示客房锁匙和欢迎卡，并报出使用的保险箱号码，同时告知客人，保险箱的锁匙为唯一独立配合匙，如遗失需要赔偿拆毁保险箱费用人民币伍佰元（￥500。00）。当客人确定无法找回锁匙后，收银员应即时通知当值收银主管及大堂副经理。经大堂副经理与客人了解情况后，确需拆毁保险箱时，收银员应拿出“拆毁保险箱授权书”给客人填写有关内容，核对授权书的客人签名与登记卡上的客人认可签名是否相符，确定后方可由工程部进行钻破保险箱锁芯。同时必须有大堂副理、当值收银主管、保安部主管、客人在场监看拆毁，为避免不必要的的纠纷，尽量将拆毁过程录像或拍照。箱内物品由客人领回并签名确认。

5、委托开取保险箱

1)受委托人出示保险箱钥匙及物主委托书。

委托书必须为正本且具备以下资料：(1)物主签名。

(2)物主身份证明号码和复印件。(3)入住及退房日期、房号。(4)保险箱号码。

(5)受委托人姓名及身份证明号码复印件。

第 16 页 2)委托书上物主签名必须与签名卡相符 3)受托人证件的核对

4)受托人必须出示本人身份证明文件，交前台收银员核对是否与委托书内容一致。核对一致后方予以办理。

5)开取保险箱时，除非委托书上注明不需清点内容，否则收银员应当面取出保险箱内物品，详细列出清单交受托人签收，并需大堂副理签字作证。

6、保险箱的核查

收银主管及审计部需对保险箱登记卡及保险箱使用情况进行定期和不定期的核查，并作书面记录交财务经理或总监备案。保安部主管及财务经理亦需对“客用保险箱的使用程序”抽查并签名作证。

(八)房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？

(1)问清楚访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。(2)到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。

(3)如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。

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三、餐厅收银部份：

(一)客人无住房欢迎卡或房间钥匙，要求签单入房帐时怎么办？

(1)对长住客、重点单位接待的客人，餐厅是允许签单的，但必须持有欢迎卡。

(2)如客人无欢迎卡又要求签单时，服务员不能以生硬态度拒绝客人，应马上由餐厅收银电话联系前台收银准备核对签名的房号，再由服务员将已签名的帐单送到前台收银核对客人入住时的签名式样是否相符。

(3)如查明客人确实属于重点接待的，应告知营业部门经理，重复即给客人签单，如查明客人不属于接待的，应有礼貌地向客人解释，请客人自付。

(4)如客人是常客或重要客人，可请营业部门经理签名担保入房帐，减少客人等候时间或不满。(二)KTV大酒卡取酒签名模式与购买酒卡时签名不符该如何处理？

(1)为确保客人酒卡安全，大酒卡客人签名与取酒时签名不相同的情况下，需请KTV A级经理（含）以上签名担保，其余人员未经同意不可取酒。

(2)如DJ公主或推广主任代客人事先准备酒水，同样需请KTV A级经理（含）以上签名担保，其余人员未经同意不可取酒。

(3)因客人喝醉后可能签名不太一致，为避免客人反感，同一位客人当天取酒第一次签名一致，当天可不用再次要经理签名确认。

(4)

为加强内部管理，大酒卡上不可有KTV内部员工的签名式样。(三)KTV要求在原购买的大酒卡增加可取酒的签名模式该怎么办？

(1)客人大酒卡需增加签名模式，为保证客人酒卡安全，必须经A级（含）经理以上人员了解情况，并在客人增加签名模式旁注明日期和签名确认。(2)然后由收银在增加客人签名模式旁加盖收银印章才生效。

(四)咨客开错卡怎么办？

(1)

直接向经理承认错误，请经理取消此卡。(2)告诉订房人，看是否可以确认或转房。(3)

如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。

第 18 页(五)客人在桑拿部消费要求给技师的小费也开发票，该如何处理？

(1)小费是技师为客人提供服务后客人奖赏技师个人的收入，酒店无任何收益，如果由酒店代开发票，则酒店无形中需多交税税金。

(2)请营业部门人员向客人解释小费不可以开发票的原因。

(3)如客人坚决要开，征得营业部门经理同意后，多开小费部分必须加收10%的服务费以抵税金，方能开出发票。

(六)客人喝醉酒后，到收银台要求收银对已给最低优惠的帐单再优惠，怎么处理？

(1)礼貌询问客人的姓氏，并告知客人你立即核对。(2)收银员先打出帐单仔细核对。(3)核对无误后把帐单交给客人过目。

(4)同时跟客人解释说：“XX先生或小姐，您好！某某经理已经给你打最低折扣了”。(5)然后给客人一一讲解那些项目已经打了折扣。

(6)如果客人仍对优惠存在异议，应请客人稍等一会或先回房间休息，告知客人你会立即通知经理来处理，并当客人面记录客人姓名和房号，以示对问题的重视及对客人的尊重。(7)立即通知给予该帐单优惠的某某经理或其上司，将情况详细说明并请其进一步处理。(8)特殊情况必须详细记录交班本，以便上级能及时了解事情过程。(七)客人要求拿票券到收银台兑换现金，该怎么办？

(1)酒店发出的票券一般在券的背面印有“此券不兑换现金、不设找赎”的条款。(2)根据票券后的条款向客人解释票券一经售出不可再兑换现金。

(3)因为酒店为吸引客人消费发出各类票券，票券已给予优惠，而且部分票券是用于赠送给客人的，所以不能按票面价值兑换同等现金。

(4)如客人坚决要求兑换，可寻求营业部门经理协助解决。(八)客人用已超过有效期的票券结帐，该怎么办？

(1)酒店发出的票券一般在券的背面印有“此券请在有效期内使用”的条款。(2)礼貌地告知客人票券已超过有效期，可否更换一张，或者用其它付款方式结帐。(3)如客人坚决要使用过期票券结帐，应请客人稍候；立即通知营业部门经理处理。

(4)为保持与客人的良好关系，在不损害酒店利益的前提下，营业部门经理可视情况延长票券的有效期。如经理同意票券使用，应请其在票券上注明原因和签名确认。

第 19 页(九)客人挂帐或信用卡时签名模式对不上，营业部门又不愿意给客人担保，怎么办？

(1)如客人签名模式对不上,会直接造成酒店财务向对方公司收款时，对方公司核对非有效人员签名可拒付，容易造成酒店坏帐损失。

(2)收银应立即将情况向营业部门结帐负责人解释，并请客人签上预留的签名。

(3)如营业部门人员强调说不要客人补签，确实是客人本人消费，可请营业部门总监或经理级以上人员在帐单上签名担保。

(十)客人结帐时，电脑出现故障死机打不出帐单，该如何处理？

(1)立即启用手工结帐程序，请营业部门人员立即将客人消费的手工记录送到收银台。(2)立即通知上级增加人员帮忙。

(3)收银如多人在场，应合理分工，一位负责查找和记录客人每项消费的金额，并计算消费总额和开据手工帐单；一位专门负责收款，一位负责开发票、收据、刷卡和其它工作。(4)也可实行一条龙服务，每人负责一张帐单的所有事情，但事前需单独分开备用金，按一定金额交各人负责，并做好记录。营业结束后各自清点帐单与收款金额是否相符，以便分清责任。(5)如客人对收费有疑问，应重新复核帐单，并耐心向客人解释。

(6)由于手工操作繁琐，工作中可能会不慎搞错时间，收费内容、金额等，应立即向客人道歉并即时解决问题，不管是哪个部门的过错，也不能互相埋怨或指责，要维护同事和酒店的声誉形象，给客人留下良好的印象。

(十一)客人对多开发票加收手续费（税金）有疑问，要求出示酒店相关文件给他看，怎么办？

(1)为客人多开发票已极大程度地重视客人和为客人提供方便，礼貌地希望客人同样地尊重酒店。(2)如客人态度恶劣，立即取消多开发票，并表示歉意。

(3)对此项操作属酒店高度机密，可对客人说：“不好意思，XX先生或小姐，此操作属酒店机密，鉴于保密原则，我们不可以给你看相关文件，希望你能谅解”。(4)将情况立即详细汇报营业部门经理和直属上司。(十二)宴会结束后，客人没带原订金单要求退还订金，应如何处理?(1)如客人结帐时忘带订金单，可请客人在收银联的订金单上写遗失声明，内容如下：“NO：XXXXXX的订金单白联已遗失，订金单款项已全数收回或用于XX用途，特此证明”，并签上与订金单原签名式样一致的签名，尽可能复印客人身份证明文件，或将客人身份证件号码记录在订金单上。

(2)请营业部门经理或宴会负责人在帐单签名证实客人身份，注明NO：XXXXXX订金已忘带作废。(3)由营业部门经理或宴会负责人跟进客人退还白联订金单。

第 20 页(4)将情况详细记录交班本，以防白联订金单被再次使用。

(5)收银先做订金回收，按消费总额－订金金额＝实收金额，收回消费的余款。(十三)客人要求用低单价的月饼券换高单价的月饼券，应如何操作？反之又怎么办？

(1)酒店月饼券原则上一经售出，不予更换（大量的更换会直接影响月饼生产数量，直接造成酒店损失）。

(2)遇此情况应立即请示营业部门经理，如经理同意则按以下操作。

(3)如低价换高价：计算总差价请客人补上，请经理在帐单和“月饼销售报表”上注明同意换券，月饼交接报表做好登记。把收回的低价券注明XXXX品种换XXXX品种，盖上作废章附在“月饼销售报表”后上交财务。

(4)如高价换低价：差额不能退还，请营业部门经理在月饼销售报表注明同意换券，把收回的低价券注明XXXX品种换XXXX品种，盖上作废章附在“月饼销售报表”后上交财务。

(十四)宴会埋单时收银一时疏忽收取客人全部费用，原宴会订金忘退还客人，过几天客人拿订金单要求退还，而此订金原是刷信用卡，应如何处理？(1)尽快与审计部核实此订金是否已退.(2)如查实未退，因订金是刷信用卡，如直接退现金给客人，酒店将损失支付信用卡的手续费。（若订金1万元×5% = 500元）。

(3)需和客人解释，由酒店财务向银行开据“信用卡退款证明”，将订金金额全部退还到客人卡上。(4)如客人要求提供退款的证明，可复印“信用卡退款证明”给客人，并告知客人财务与银行联系的情况，交换客人和酒店财务跟进人的联系电话和姓氏，以便还有任何疑问时随时联系。(5)特殊情况必须事先征得财务总监同意，才能以现金退还客人。(十五)如营销部人员到收银台借担保挂帐的账单去收帐，应怎么办？

(1)如营销部人员到收银台借帐单去收帐，如金额在一千元以内要求借单人填写一张一式三联的“消费确认单”，并在“帐单跟进情况表”的“借单人”栏签名确认。

(2)如金额在一千元以上，应立即知会财务信贷部和财务经理。如金额比较大，为保证资金和员工安全，应立即通知财务经理或财务总监，建议财务部派人陪同一起去收帐，此时如未经上级同意不可借出账单。

(3)借单三天后，如仍没收到款项，收银联系营销部借单人，了解收款和跟进情况，及时反馈财务信贷部或财务经理。如款项收回后交到财务部后台，信贷部应通知收银此单已付，当班收银应做好交班记录；如款项直接交钱到收银台，收银应按收回挂帐程序投款，并立即通知信贷部，以免信贷部再次向客人催款。

(十六)如客人要求点的菜价在1000元但结帐需1500元，超出客人预算遭拒付，应怎么办？

(1)如出现这样情况，收银应请客人稍候，立即通知营业部门负责给客人点菜的经手人。

第 21 页(2)告知点菜经手人情况，并立即与点菜人核对每一道菜的出品和价格是否有误。

(3)因点菜经手人或营业部门人员直接面对客人，比较清楚客人点菜时的情况，应由经手人向客人解释，看看是否由于其它客人点了其它的菜式，而负责结帐的客人不知道造成误会。收银员在不清楚事情经过的情况下，绝不能直接向客人做出解释。

(4)如客人坚决不付应通知营业部门最高负责人解决,如营业部门同意免收客人差额，应填写帐单修改单注明原因签名，留财务总监审阅，董事长补签。

(十七)西餐客人消费2位成人自助晚餐，埋单时客人说忘记带自助晚餐券，如营销部王小姐认识客人，并答应客人可以明天把券补回，应怎么办？

(1)遇到这种情况，为保持与客人的良好关系，可由营销部王小姐担保收回餐券，注明留有限权担保的经理层补签，同时请西餐经理签名证实此事。

(2)完成以上手续后，电脑结帐方式为“消费券”。交班给审计和明天的同事跟进，如第二天仍未收回，应及时通知直属上司跟进。

(十八)如客人出示他的贵宾卡，要求把他昨天在某某营业点的消费积分，应怎么办？

(1)酒店电脑系统要求必须在结帐时出示贵宾卡，并在读卡器上读取卡上资料方能完成积分操作，根据酒店贵宾卡优惠条款，客人可用积分换取相应的礼品，如结帐时未出示贵宾卡，为加强内部管理，原则上不再给予积分，应礼貌地向客人解释必须结帐时出示贵宾卡系统才能积分，现自己无权限补办积分。

(2)如客人态度强硬，应请问客人姓氏、VIP卡号、消费地点、时间、金额、台号或房号、联系电话等资料，详细记录以上内容并将卡号压印在面书记录上，以示对事情的重视和客人的尊重，告知客人会请财务后台同事尝试是否可补办积分。

(3)将书面记录资料交财务审计部核实客人消费情况是否属实，由审计部采用手工补办积分，并请审计部反馈跟进情况，以便回复客人事情的跟进情况。

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