争取民心凝聚警心推进警察公共关系发展_铁腕反腐凝聚党心民心

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争取民心凝聚警心推进警察公共关系发展

作为政府公共关系重要组成部分的警察公共关系建设，是在“二十公”明确提出的，即：“加强警察公共关系建设，进一步密切警民关系”。警察公共关系作为一种管理职能和管理活动，目的在于通过提高警察自身影响力促进警察组织与公众的良性互动，争取最大的公安工作效益和社会效益。它的主体是公安机关，客体是公众，两者之间是以信息传播和沟通实现互动。警察公共关系建设的提出正是公安机关高举中国特色社会主义伟大旗臶，深入学习实践科学发展观的具体体现，是公安行政管理工作理念的一次飞跃，拓宽了我国公安工作新的发展思路，对于公安机关在构建和谐社会中有着积极的意义。

近几年，随着各级党委、政府的重视力度加大，警察公共关系工作正朝向正确的方向步入快车道，如从2004年3月第一个全国公安系统内局级公共关系处的成立开始，到全国范围内警察公共关系建设示范点（基地）和专门机构的逐步建立，有效推动了警察公共关系工作的发展。

一、目前制约警察公共关系发展的因素

当前，全球范围内的经济危机仍然不同程度波及到我国经济和社会等领域，正值社会转型、经济转轨期，随着人财物的流动不断加大、法律法规的逐步完善以及群众法律意识的不断增强，人们对社会治安和公安机关执法活动的关注程度越来越高。同时，人民内部矛盾诸如征地、户籍管理、基层民主以及贫富分配不公、突发性事件等历史或现实因素考验着公安机关的公关能力。如2008年被认为是警民冲突较为严重的一年，其中发生的贵州瓮安6.28事件、上海暴力袭警事件、黑龙江警察群欧打死大学生事件、深圳暴力袭警群体性事件等等，一时间警察的形象问题处于社会舆论的旋涡之中，警察公共关系面临前所未有的挑战。警察与群众的感情是件易碎品，一旦伤害，修补成本远远大于建立成本。

（一）对于警察公共关系这一新课题，部分人目前在思想认识上还存在着偏差

1.把警察公共关系等同于公安机关对外新闻宣传。工作中有些人员片面地认为警察公共关系就是对外界的新闻宣传工作，是宣传部门的事，跟自己关系不大，没有认识到警察公共关系是双向互动的，当公安机关一方的信息反馈受阻时，势必导致公众认识偏差，甚至误解。

2.把警察公共关系等同于警民关系。和谐的警民关系虽是警察公共关系实现的长久目标，但二者并不能等同。现实中，把警察公共关系完全地等同于警民关系的人不在少数，不能真正认识警察公共关系的内涵，导致在与公共打交道的过程中缺乏相关知识和技巧，顾此失彼，忽略了与公安工作有联系的部门、单位的配合，使得“全心全意为人民服务”在日常工作中打了折扣。

3.把警察公共关系等同于日常世俗人际关系。在实践中，人际关系常因世俗中的观念而走样，造成公共关系变成了私人关系，没有个人私下的感情投资，就办不成公家的事情，集体的事情变成了个人的事情。

4.把警察公共关系当成非警务活动，错误认为只有企业才进行公关，公安机关是权力部门不需要。认识上的偏差，必将导致思维上的僵化，最终使得观念陈旧、工作不能创新。

(二)警察队伍自身存在的问题也影响了警察公共关系的建设

警察公共关系建设的—个重要目的就是树立公安机关的良好形象，但在当前，由于少数单位、民警行为举止、服务意识、执法等不规范的客观表现严重损害了公安队伍的形象，从而影响了警察公共关系建设。

1.少数单位该破的案破不了，该防的案防不住，公众失去安全感。过多专注于重大要案的侦破，忽视一些多发性、案值不大的侵财类案件的侦破，尤其是其中涉及个人财产的犯罪案件，可直接导致公众整体安全感的缺失。2.服务的意识淡薄，以管人者自居，群众失去了亲切感。公安机关在打击犯罪中，重破案，轻追赃，案件的处理结果也未及时向当事人回告，有的案件破了，当事人却不知情，案件破不了，也未向当事人解释清楚，导致群众误认为公安机关不管不问；少数民警以管人者自居，以居高临下的态度对待群众，造成群众不满；特别是一些民警认为犯罪嫌疑人及其家属低人一等，常常予以训斥、侮辱和辱骂，造成群众心理抵触对民警“敬而远之”，在警方调查取证时不愿意帮助支持警方工作。

3.独立执法办案、处臵各项警务活动和做群众工作的能力薄弱，方法简单粗暴，群众失去认同感。一些民转刑案件、轻微刑事案件和未成年人初犯、偶犯处理过严，处罚过重，当宽不宽，轻罪重处，产生出隐形的社会矛盾；有的民警缺乏严格公正的执法理念和人权观念，在审讯办案中，忽视保护甚至严重侵犯犯罪嫌疑人休息权、人格权等基本人权，有时对犯罪嫌疑人看管不力，造成犯罪嫌疑人自杀、自残；个别单位交通条件改善了，与群众的距离却越来越远了；信息手段先进了，同群众的沟通却越来越少了；文化素质提高了，群众语言却越来越不会说了。

4.执法不公、为警不廉、以权谋私、贪脏枉法，甚至成为恶势力的保护伞，严重败坏民警的整体形象，群众失去了信任感。少数民警执法思想和态度不端正，执法不严、执法不公，这些问题虽然发生在极少数民警身上，但性质恶劣，影响极坏，败坏了公安形象，伤了群众的心。

(三)公安机关组织系统缺乏专业机构，缺乏公关业务能力和技能

纵观现代公共关系的发展现状，已是具有很强的专业性、系统性和规范性，从公共关系目标的确定、计划的制定、活动的策划、工作成效的反馈、危机的预警等，都需要专门机构和高素质的公关队伍去承担。但是，从目前公安机关的现状来看，正处于摸索和起步阶段，通过示范点（基地）和联络员的建立，在逐步对警察公共关系特点、规律进行应用研究，以当前整体状况而言，还不能有效地形成可持续的状态，因此在与公众的沟通上不能应对自如，难以自我表现。

(四)警察职责的超限延伸给警察公共关系建设带来的额外负担

其一是频繁的非警务活动牵涉了公安机关大量的警力和精力。其二，服务功能的超限放大，对社会、公众超职责的承诺，分散了本来已经不足的警力，导致“旁事”干不了，还耽误了干好“正事”，使得警察疲于应付，从而降低威信，人民群众对警察的满意率也随之降低。

二、推动新时期警察公共关系建设的重要性和紧迫性

推动建设新时期警察公共关系，一是公安机关坚持党的宗旨的必然要求。坚持党对公安机关的绝对领导是不可动摇的政治原则，党的宗旨就是公安机关的宗旨，所以公安机关的性质、地位和作用决定了警察公共关系必须坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，深入学习实践科学发展观，与时俱进，建设新型的服务型公安机关；二是当前公安机关面临复杂形势的需要。现阶段，各种社会矛盾相互交织，相互叠加，执法环境更为复杂，刑事犯罪组织化、智能化趋势明显，实施侵害和脱离快速、实施侵害不直接接触受害人等新型犯罪突出，公安机关面临的社会治安形势日趋严峻，对公安机关驾驭复杂治安形势的能力要求随之提高，开展好警察公共关系有助于整合全社会的办案资源。三是开展警察公共关系是推进警务社会化的必然要求。当前国外警务革命倡导的以“警察形象柔性化、警民关系伙伴化、警务对策前臵化、警务活动社会化”为主要特征的社区警务模式，它正成为世界警务发展的潮流。社区警务理论的核心就是警务基础的社会化，要求公安机关通过主动开展警察公共关系，建立与民众的合作伙伴关系，充分发掘社区本身的资源优势，构建社会化的防控网络。四是警察公共关系建设是缓解当前警民紧张关系的必然要求。由于警察公共关系在少数地区缺位，使公安工作在警民关系中处于被动，要使警民关系趋于和谐，就必须依靠警察的主动行为，运用公共关系学的基本原理、方法，结合公安工作实际开展警察公关，在群众身上作“感情投资”，与各阶层人士互动。

三、新时期警察公共关系建设的思路

在全面构建社会主义和谐社会的进程中，只有正确认识警察公共关系建设，才能把公共关系的各种理念、方法、手段融于公安日常工作，才能扎实有效地推进警察公共关系建设。全体警察必须强化“纳税人养我，我为纳税人服务”的现代公务员意识，把“立警为公，执法为民”和“建为民公安，保南粤平安”的思想演化成严格、公正、文明执法的自觉行动，一切以维护人民群众的根本利益为出发点。

（一）多策并举，提升公安工作“软”实力

1.更新观念，增强意识。首先加大普及警察公共关系知识的力度，在思想认识上培养警察个体特别是各级领导者的警察公共关系观念和意识，一要转变角色增强公关意识。公关意识指的是在日常工作中注重运用公共关系学的基本原理、方法，结合公安工作实际，采取主动行为，向群众作“感情投资”，从而建立警察与群众和谐关系的意识。要求我们实现警察自身的角色转化，把自己的角色定位在“服务员”而非“管理者”，体现到执法办案和工作中去是多一点理解、同情和关怀，少一点呵斥、冷漠和功利。二要借鉴物的品牌效应增强人的品牌意识，相对于企业产品的品牌效应，就公安工作而言，品牌是警力，是战斗力，比如“济南交警、东莱派出所、任长霞、王法金”等等，通过这些品牌效应为公安工作的发展提供动力源泉。三要变被动为主动增强沟通意识，现实中因沟通不畅导致新闻媒介的不实和夸张报导，而损害警察形象时有发生，作为警察本身应树立良好的沟通意识，主动靠上去，不“遮、盖、捂”，调整沟通策略，才能有效的利用传媒这把“双刃剑”更好地服务公安工作。四要超越“本位”增强全警参与意识，推动警察公共关系发展，是一个全警参与的工程，不是某个警种、某个地区、某个时段能一蹴而就的，因此，应教育广大民警增强立足自身工作岗位而又超越“本位”参与到公共关系工作中去的意识。

2.运用宣传工具，把握舆论导向。公安新闻宣传作为警察公共关系的主渠道，对于树立警察形象，融洽警民关系起着突出的作用。一是关注民生热点问题，宣传公安机关执法为民和亲民的形象。应牢牢把握与人民群众切身利益相关的案事件，特别是对于涉及面广、社会影响力大的案件进行宣传，既有利于震慑犯罪分子，又能为树立公安机关良好形象提供有力的佐证。二是关注公安机关自身亮点，积极宣传公安民警为民服务的形象。实践中通过不断发掘先进人物和事迹，以先进典型为引导，从打造自身“品牌”的高度，不断放射民警们在各个岗位辛勤工作的闪光点。三是加强宣传阵地建设，开辟平面、网络媒体等宣传平台，多渠道架起与社会各界之间联系沟通的桥梁；四是继续深化业已开展的如“警察开放日”、“警用装备展示”等各类专题活动，开展警企、警校共建活动，让民警走出去、请群众进警营，实现良性互动。五是塑造警营文化，提升公安机关文化品位，把正在开展的各类体育比赛、书法美术摄影展等文体活动办精，并把成果推向社会，借以警营文化进行宣传和公关，而且还能激励民警荣誉感、集体归属感和工作责任感，可谓“名利双收”。

3.携手共进，与媒体互动双赢。据资料显示，全国目前有4000个电视频道，1350个电台，9000种杂志，2300种报纸，还有庞大的传播速度之快超越了传统平面媒体的互联网和移动网络，而且数量还在增加。媒体是警察公共关系中：公安工作、媒体和公众三大要素之一，因此必须充分认识到公安工作与媒体关系的重要性，树立正确的媒体观，处理好与媒体关系。一方面媒体的宣传作用对公安工作产生积极影响，有助于警务公开，落实“阳光警务”，让公众实际了解我们，从而得到人民群众的支持与配合；另一方面媒体的监督作用也会带来负面影响，由于媒体之间的竞争日趋激烈，往往为了追求自家媒体的新闻价值和关注度，而抓住公安工作中的某事件进行过度宣传、炒作，煽动公众情绪，影响了公安工作的开展，损害警察了形象。为此，一要为与媒体互动创造条件，包括深化新闻发言人制度、切实落实培养普通民警应对媒体的能力、完善独立制作新闻报道的手段；二要建立与媒体之间互相沟通机制，包括做好定期或不定期的新闻发布会、媒体见面会、座谈会等，增加了解，减少误会；三要主动走访媒体单位和记者，邀请记者“下基层”、“进警营”，使媒体真正了解警务工作，赢得他们支持，同时与媒体合作共同策划宣传报道，参与宣传节目，建立长期、稳定、合作共赢的关系。四要严守公安工作的宣传纪律，把握住分寸，保守公安工作中的秘密，如不得公开检举人资料、暴露公安侦查手段等，所以面对媒体要心中有法，说话无戏言。

4.发挥协会职能作用，树立队伍良好形象。警察协会是在各级公安机关党委直接领导下、由公安机关人民警察及其组织为主体的、具有独立法人地位的非营利性社会团体，是公安机关的重要组成部分，是公安民警自己的组织。警察协会能够从警察行业的角度,运用有别于行政机关的机制和方法开展工作。因此，警察协会可以利用其社会性、民间性的特点，发挥其与社会各界和人民群众联系广泛的优势，在协调警察公共关系上发挥作用。一是加强与社会各界和广大人民群众的沟通与联系，倾听群众呼声，反映社情民意，协助公安机关有针对性地加强和改进工作。二是配合相关部门开展公益活动，利用多种形式广泛吸纳社会资源扶助公安英烈家属子女及伤残、患病、贫困民警。三是加强与各行业协会、新闻媒体、社会团体的联系合作，在警民之间架起理解、沟通的桥梁，为建立良好的警察公共关系奠定坚实的基础。特别是加强与新闻、记者协会等大众媒体行业社团组织的紧密联系，定期开展活动，交流工作，增进友谊，协调好公安机关与新闻媒体的关系，引导新闻媒体多从正面报道公安工作取得的成就和涌现出来的先进模范人物，进一步树立公安队伍的良好形象。5.从容应对，转危为机。当前，社会处于转型时期，许多社会矛盾焦点很容易转嫁到公安工作面前，因此，一个单独的事件、一件个别的案例往往能造成一次警察公共关系危机。在这种形势下，公安机关必须学会应对危机的公关。警察公共关系危机有效处臵应分内、外两个方面。一方面，对外危机处理主要是应对新闻媒体。应当看到新闻媒体是一把“双刃剑”，它不仅能制造舆论，还能引导舆论。当遇到危机时，公安机关要善于正确、妥善处理好危机的同时，还能借助媒体改善形象，转危为机。实践表明，媒体报道公关危机具有四个层次：第一层次是事件本身情况；第二层次是事件原因；第三层次是事件应对与处理；第四层次是善后处理与受害者意见。在公安机关公关过程中，如果媒体的报道只到第一层次，那就给“信息管道”留出了大量的谣言和小道消息的空间；如果媒体的报道到达第二层次，可以驱逐不少谣言和小道消息；如果到达第三层次，“信息管道”中基本上都是官方和正规信息了。如果可以到达第四层次，那么公安机关实际是利用此次危机做了一次绝佳的正面宣传，也就是转危为机了。所以实践中应有的放矢，掌握好发布信息的时机，关键是发布信息给媒体报道的第一层次要快，要抢得先机，第二层次既快又要准。另一方面，危机处臵机制还应该针对警察机构内部，这点往往是被忽略的。所谓机构内部危机处臵，主要是指当警察个体执行高危险任务或公安机关由于某种原因出现较大面积违法、违纪现象时的危机心理疏导。做好这项工作有利于维护公安机关和警察个体的心理健康，保持群体积极昂扬的斗志具有积极意义。

（二）巩固“主阵地”，扩大公安工作“硬”实力

1.做强基层，夯实根基。基层所队民警工作直接面对人民群众，是公安工作的基础，也是警察公共关系的实践者，因此应将警察公共关系工作衔接和渗透到基层所队民警每一次的服务、上门走访、群众报案、日常办证等工作过程中。一是做好本职工作争取人民群众的信任和支持。基层所队民警首先要立足本职，加大对本辖区或职责内社会治安的管控力度，而且还应为人民群众办实事、办好事，特别是在便民利民、优化群众工作和居住治安环境上下功夫，不断提高行政效率和服务质量。二是营造横向团结合作，纵向沟通顺畅的内部和谐环境。一方面，通过开展健康向上的团体活动，在公安机关内部营造一种团结友善、互助互爱的良好氛围。另一方面，建立领导机关与民警沟通对话的渠道，健全沟通体制，促进队伍稳定和内部和谐，这是做好警察公共关系的内部要求。三是苦练基本功做好群众工作。民警应广开思路提高做群众工作的本领，不仅要对公安业务精通，还要对各方面政策、知识有所涉猎，以应对群众咨询和解惑释疑，让群众企盼而来，满意而归。基层所队领导应利用现有资源为民警提供必要的如何做群众工作的培训和学习机会，使民警有“本钱”、有信心去与群众打交道。四是锐意进取，打造适合国情的社区警务工作。其一，为弥补警力的不足，通过社区警务活动充分发挥公众的力量，努力营造全民皆警的氛围，使任何形式的犯罪活动只要一出现就会淹没在“人民战争”的汪洋大海之中。因此，基层派出所在群众工作上，应激发责任区民警发挥聪明才智，因地制宜，创造性地工作，探索出更多更好的社区工作方法，不断丰富我国社区警务的内涵。其二，以社区警务工作为主，在保护与服务中实现对流动人口的管理。流动人口管理工作是改革开放背景下产生的新问题，应改革以往重管理、轻服务的僵化模式，在全社会的大背景下，用常住人口社区警务工作方式来管理和服务流动人口聚居的地方，实行公安工作唱主角，党委政府等有关部门积极支持和配合，坚持管理与服务相结合，在对流动人口合法权益保护中实现管理目标，发动流动人口、依靠流动人口，唤醒它们的主人翁意识，自觉自律，共同参与社会治安的综合治理，从而彻底解决这类问题。其三是在社区工作实践中，民警应学会和群众拉家常，放下架子当普通百姓，熟了才能说工作；要腿勤、嘴勤，有空就往辖区跑，见了群众就搭话；善于抓住人群重点，包括需要照顾的老弱病残人员和爱挑事的人。2.从严要求，提高业务素质。公共关系学明确提出：“公共关系是百分之九十靠自己做得对，百分之十靠宣传。”因此，当前应结合“大练兵”、“三基”建设的成果，和正在开展的机关服务年活动，尽最大努力做好全部公安工作。一是全力为民办案，提高群众安全感。坚持多破尤其是影响群众安全感的多发性侵财类案件，做到破小案积累大和谐；坚持破案后全力追赃，努力为受害者挽回损失，减少案件引发的不和谐因素；不断健全打击新机制，提升打击地区突出犯罪能力；完善治安防控体系，最大限度地挤压犯罪时间和空间，减少案发率，提升群众安全感。二是严格公正办案，提高群众信任感。坚持法律面前人人平等，杜绝特权，杜绝徇私舞弊、贪赃枉法；坚持依据各类案件的办案程序，履行职权，确保办案质量；坚持公正效率并重，始终致力于不断提高正确适用法律的能力，通过公正高效调节各类社会利益关系，化解各种利益冲突和矛盾纠纷，促进整个社会关系的和谐。三是文明规范办案，提高群众认同感。群众对公安工作的认同，是一个从报案到破案的过程感受，因此侦查办案人员文明执法，规范办案应贯穿在整个办案过程中区，应做到接案反应迅速，勘查现场认真，精心组织力争及时破案；询问证人、被害人时要热情、耐心、细致，树立公安民警“可亲”的形象；在实施勘验、检查、搜查等措施时，要依法、规范、文明；及时受害人依法享有的诉讼权利，对未破案件，也要及时将案件进展情况回告当事人，等等。四是注重心理疏导，提高群众的亲切感。对未及时破案的案件受害人，尽可能做好解释和抚慰工作，善于引导群众对案件办理结果有合理的期待；对犯罪嫌疑人给予适当的人道和尊重，使其用平和的心态接受法律的公正裁决，有利于他们改过自新，重新回归社会。