项目四体验电子商务储运与客服_电子商务客户服务项目

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项目四 体验电子商务储运与客服

任务四 提高客户满意度

教学目标

1.了解电商客服应具备的基本素质及能力； 2.了解洽谈的技巧； 3.掌握客户投诉的处理方式； 4.了解客户满意度测评的知识； 5.培养良好的职业素养和团队精神。

教学重点

1.洽谈的技巧； 2.客户投诉的处理方式。

教学难点

客户投诉的处理方式

教具准备

电子商务客服的相关资料（图片、视频）、电脑及互联网。

课时数

2课时

教学过程

任务描述：一位女性顾客在淘宝贝贝潮流服饰店购买了一条长裙，交易完成后，该顾客给了个差评，在评论中顾客指出给差评的原因主要有三个：一是购买时店小二的态度不够热情，响应速度慢；二是物流速度太慢，过了一个星期才收到货；三是衣服有小的瑕疵，颜色和淘宝图片的颜色有些差别。由于差评会对网店的销售带来很不利的影响，假如您是这家网店的客服，老板要求您马上和这位顾客联系沟通，尽可能的挽回损失，让顾客回心转意，由差评改为好评。

步骤一：组长组织小组成员讨论，做好前期准备工作

组长应先组织本小组成员，做好事先准备工作，讨论并做好相应对策。问题主要有两大部分，一是担任客服的成员如何应对这位给差评的顾客，用什么方法可以挽回客户的不满，把差评改为好评（要注意客服的职权范围，超出客服职权范围的要求要请示店老板——教师）；二是担任顾客的成员，如何在合理的范围内争取自己的权益。步骤二：客服能力大比拼

抽签决定各组的PK对手，由本组扮演客服的同学对阵另一组扮演顾客的同学，本组扮演顾客的同学对阵别组扮演客服的同学。步骤三：评出金牌客服组

各组派代表上台，同时展示本组客服和顾客通过旺旺聊天的聊天记录，讲解本组的客服在与顾客交流过程中，碰到了哪些困难、怎样克服、任务完成情况如何、有待改进的地方等等，其他小组对该小组的客服表现进行评分。步骤四：按表格要求完成体验报告。教师评价：学生任务的完成情况。

课堂小结

本节课主要通过角色扮演法，让学生通过担任顾客和客服，真正了解到如何提高客户满意度。

作业布置

1.面对电子商务客户的投诉应当怎样处理？ 2.客户满意度测评的目的是什么？