客户回访实施细则_客户回访管理规定

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滨海供电公司客户回访实施细则

第一章：总则

第一条 根据天津市电力公司制定的《天津市电力公司客户回访制度》的要求，真正树立“客户是我们的一切，我们的一切为了客户”的服务理念，努力提升优质服务水平，特制定客户回访实施细则。

第二条 建立客户回访制度是履行供电服务“十项承诺”，贯彻“客户是我们的一切，我们的一切为了客户”的服务理念，建立“天津电力心连心工程”常态机制，保证客户服务满意度，维护公司形象及信誉的需要。

第三条 做好客户回访，及时了解、真实掌握客户对供电服务的意见和建议，是做好优质服务工作的重要环节和重要方法。要“从客户最关心的问题着眼，从客户最急需解决的问题入手，以客户满意为我们工作目标”，提高规范化、个性化服务水平，不断提升优质服务水平。

第二章：回访原则

第四条 滨海供电公司管辖范围内与供电部门发生业务关系的客户，均属应回访范畴。

第五条 回访客户采取点、面结合，重点回访的原则。对于新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风坐标热线中的受理者等重点回访客户必须逐户回访；35KV及以上的大电力客户每年回访不少于一次；其他客户可做抽样回访，抽样客户应兼顾各用电类型，抽样比例不低于10%。

第六条 回访方式以电话为主，兼有定期走访、回函、座谈会、发放“连心卡”等形式。新装及变更业务客户、电话投诉客户、故障报修客户可实行电话回访；人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等客户采取回函回复；35KV及以上的大电力客户可采取走访或座谈会的形式；抽样回访可利用公司统一定期发放“连心卡”等形式。各基层单位也可结合本地区实际情况确定回访形式。

第七条 回访内容主要包括：业务受理、咨询服务、供电抢修、营业收费、电力施工、供电质量等。以发生业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务质量为主，同时了解客户用电新需求、合理化建议和意见，建立和谐的沟通渠道。

第三章：回访管理

第八条 客户回访工作的职能管理由营销部负责，实施工作由客户服务中心及各分公司、供电所窗口部门负责，相关指标的统计汇总至营销部，由营销部汇总结果报公司营销部。

第九条 客户回访的实施分工总体上按照谁受理谁负责的原则办理。各供电分公司、客户服务中心、供电所负责管辖客户的新装及变更业务、电话投诉、故障报修的电话回访工作；营销部负责人大、政协代表和新闻媒体、书信投诉等重点客户的函复、35KV及以上的大电力客户的走访或座谈工作，相关基层单位配合；公司统一组织由营销部牵头的定期发放“连心卡”实施抽样（调查）回访工作。

第十条 各供电分公司、客户服务中心、供电所分别负责建立管辖客户的客户回访档案。

第十一条 客户回访实行微机管理。每次回访结束后，将回访结果通过客户回访子系统填入相应栏目，客户回访情况可随时进行查询。

第十二条 客户回访档案建立的范围：新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风坐标热线中的受理者等重点回访客户；35KV及以上的大电力客户。

第十三条 按照业务受理、供电抢修、重点客户函复、大电力客户走访或座谈、“连心卡”、其它等分类设档。

第四章：回访时限规定

第十四条 业务受理：在装表接电完成归档后的7个工作日内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。

第十五条 供电抢修：在抢修任务结束归档后的24小时内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。特殊情况（与自然灾害造成大面积故障时）可延长至48小时内完成。

第十六条 重点客户的复函：对（直接或转接）书信投诉等重点客户有复函要求的，按照国网公司“供电服务规范”要求在接到函件后的5-10个工作日（投诉5个工作日、举报10个工作日）内，完成客户复函工作并完成复函档案的建立。同时来函及回函原件单独存档一年。

第十七条 大电力客户走访或座谈：此项工作在每年年底做出下一年度的计划，每户的走访和每次的座谈均应有记录，走访和座谈的同时可发放“连心卡”，并按照“连心卡”的管理归档。

“连心卡”：主要是对上述项目及上述未涵盖的咨询服务、营业收费、供电质量、对外承诺等项目的抽样回访。每年至少统一组织两次发放回收工作，回访范围包括各行业及居民用电户，每次抽样量为当月非居民电力客户的10%和居民客户的1%。由营销部按天津市电力公司统一公告部署，各基层单位组织实施，组织、发放、回收、统计、分类、归档、上报全过程历时一个月完成。

第五章：回访情况上报

第十八条 各基层单位按照规定及结合本地区实际情况自行开展的回访工作，按上述分类纳入统一编制的“客户回访档案库”统计上报，并做好记录。

第十九条 上报程序为：各分公司、供电所负责本单位的回访归档、分类、统计、汇总，汇总数据上报营销部；营销部对各基层单位上报的汇总数据作全公司汇总，上报市客服中心和市公司营销部。

第二十条 回访的统计时间以按要求规定的归档时间为准，统计汇总以月为单位，上报时间为每月5日16：00前，节假日不顺延。统计上报全部通过客户回访子系统程序完成。

第六章：回访工作要求

第二十一条 客户回访工作应认真负责。首先应对客户的信任和在工作中的愉快合作与积极配合致以感谢；同时回访人员应虚心听取客户对公司优质服务的各种意见和要求，仔细做好记录。

第二十二条 对客户提出的质疑，回访人员应不厌其烦地做好工作，尽可能给予正确满意的答复。并可请客户与我们保持经常联系，及时反映用电中存在的问题。

第二十三条 根据客户回访收集到的意见，各部门要不断改进内部管理和客户服务工作，同时加强对优质服务的全面考核。

第七章：监督考核

第二十四条 营销部为客户回访的归口考核管理部门。第二十五条 未建立健全客户回访档案的，扣罚责任部门1000元，视情节扣罚责任部门主管领导200-500元。

第二十六条 未在规定时限内完成客户回访的，扣罚责任部门1000元，视情节扣罚责任部门主管领导200-500元。第二十七条 未在规定时间内上报客户回访情况的，扣罚责任部门500元，责任人100元。

第二十八条 回访过程中违反《供电职工文明服务行为规范》的，按照《关于印发滨海供电公司行风、优质服务考核管理办法（试行）等制度的通知》（津电滨监察［2007］3号）的相关规定进行考核。

第八章：附则

第二十九条 本实施细则由滨海供电公司营销部负责解释。

第三十条 本实施细则自发布之日起执行。