浅谈图书馆“微笑服务”的价值和意义_服务行业微笑的意义
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浅谈图书馆“微笑服务”的价值和意义
文腊梅
对于图书馆而言，电子资源、纸质馆藏等是硬实力，图书馆的人文精神、育人优势、服务意识、人力资源、创新能力等是软实力。作为一种隐性资源，高校图书馆软实力体现图书馆的整体精神风貌，是图书馆的价值理念和内在品质，是图书馆综合实力和核心竞争力的重要组成部分。近几年来，高校图书馆硬件设施得到极大的加强。但是，高校图书馆的软实力建设不容乐观，提升高校图书馆的软实力已势在必行。
微笑是一种发自内心的、健康有益的生活情态，作为人与人交流的一种润滑剂，在人类有文明史以来便已存在。它是一种仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介、可以有效缩短人与人之间的心理距离，为增进沟通、消除误解、提供了温馨和谐的氛围。俗话说得好:微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑，尤其是真心的微笑，是一种不用本钱的投资，但它却可以收获令人意想不到的效益。微笑，更是一种力量，是一种可以创造效益的不可忽视的力量 时代在进步，社会在发展。对于各种的服务性行业而言，微笑已不再是一种表面形式，它在工作中将被赋予更加深刻的内涵，于是引申出将微笑和服务联系在一起形成“微笑服务”的概念。
“微笑服务”是单位文化和优质服务的外在表现及延伸，是一种高层次、高规格的礼貌服务。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越大的情况下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一，如何体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，甚至被当作本单位的形象大使、产品附加值的招牌。而图书馆的“微笑服务”是让读者在接受服务的同时享受快乐。它的实质不只表现为工作人员的一个微笑，更重要的是让读者在获取知识时享受到“微笑服务”的内涵。图书馆与其他服务行业一样，一贯倡导“微笑服务”，但随着社会的发展，图书馆“微笑服务”的形式发生了巨大变化，“微笑服务”理念得以增强，如何才能让“微笑服务”更有效。本文就高校图书馆的软实力之“微笑服务”做一个探讨。
一、为了在工作中更好地运用微笑，一定要了解图书馆的职能，认识微笑服务的重要性，调整心态。众所周知，图书馆虽具有广泛的社会属性，但是，正如列宁曾经在《对于国民教育能够做些什么》一文中指出过的:“西方国家，……值得公共图书馆骄傲和引以为荣的，并不在于它保有多少本书，而在于如何使图书在人们中间广泛流传，吸引了多少新读者，如何迅速地满足读者对图书的一切要求。”因此，图书馆终究是一个服务性机构，即充分利用藏书为读者服务的机构，当然，图书馆的服务性，虽不同于那些为满足群众物质生活需要的服务性行业，但是，为了满足读者对精神生活的需求，图书馆工作者首先必须端正自己的服务态度，树立全心全意为人民服务的思想。可以这样说，图书馆工作人员面部时常有的微笑正是这种思想感情的流露。反之，如果一个图书馆工作者在为读者提供服务时，老是板着面孔，皱着眉头，说话粗声粗气，而且明显地表现出不耐烦的情绪，这就足以说明这个同志的工作态度还有待改善。诚然，在现实生活中，谁都有可能碰到不如意的事情，作为一名图书管理员当然也不例外，这就需要我们在工作中调整心态，不能把生活中的情绪带到工作中，只有这样工作时才会发出会心的微笑。微笑不是简单的嘴角牵动，不能把“微笑服务”当成一种任务被动执行。微笑必须发自内心才会动人，但是只有肤浅的微笑是不
够的。试想一下，一名图书馆员只会一味地微笑，而对读者内心有什么样想法、有什么要求均一概不知，一概不问，那么我们的这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是要在感情上把读者当朋友，成为读者朋友的知心人!要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心，要让他们感受到你真诚的服务和发自内心的微笑。真正表达出我们“看得见的微笑”、“文明用语听得见”、“文明服务面对面”的服务理念，体现“以人为本、服务第一”的真正意义。
二、微笑服务的规范培训具有重要意义。规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中，不仅要让工作人员从思想意识上有所认知、认可，更要教给工作人员规范的、和实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不足的，还须有相关的配套服务行为。比如举止、语言(包括文明用语、语气、语调)、眼神等。要注意四个结合:一是微笑和眼睛的结合，在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神送情的特殊功能，只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦，情真意切。二是微笑与神情的结合，“神”就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满;“情”就是要笑出感情，做到亲切友善。三是微笑和仪态、仪表的结合，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成和谐的美，给人以享受。四是微笑和语言的结合，语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务也才能发挥出它的特殊功能。只有把微笑与举止、语言、眼神等进行自然、流畅、得体的配合，才能展现给人们一个良好的服务风貌、规范的服务行为。从而形成良好、规范、人性化的服务标准。
三、建立健全规章制度并辅以其他细节配合，使微笑服务成为每个图书馆工作人员的自觉行为。在具体行动上，深刻领悟微笑服务的真谛，把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中，并对“微笑服务”活动做出更加细致的部署和安排，让“微笑服务”的精神深入到每一位员工的精髓中。在图书馆服务管理过程中，势必有不同层次、不同情绪、不同需求的读者，你是否可以忽视服务对象的礼貌，当读者对你喝三道四时，你是否还能一如既往地对他微笑？你是否还能永久地保持真诚的“微笑”?从这一点看，读者与馆员的情绪是相互影响的，容易引起矛盾。从另一个方面来说，馆员的服务态度(举止和语气等)和馆员的自身素质(礼仪和形象等)，如果不能令读者满意的话，都会容易引起读者的反感。
据调查，读者对图书馆最反感的一条规章是限制一次借书的最多册数，同时，他们对图书馆规章中“罚款”一词也深为不满。有这么一位读者，到我们图书馆借书，其实，他借去的图书已超期，不能再借了。我温和地他说先还超期的图书，然后才可以借书。而他却勃然大怒，借口说“我太忙了，我超期了没有任何人通知我，我也实在没有工夫老去看还书日期和按时还书，你们图书馆的规章恐怕过于严格，实在令人难以接受”。我一再解释，并微笑着对他说“请你理解我们的工作”。最后，他不但归还了超期的图书并按图书馆规章中的要求交付了超期款，表示以后定会按时还书。服务过程中，工作人员以平等、友好的态度与读者亲切交谈，构筑彼此心灵的桥梁，建立融洽、和谐的关系，关心、体贴读者，设身处地为读者着想，介绍资源、推荐读物，充分发挥其教育职能，不断强化良好的阅读习惯，通过群体效应形成正面的模仿倾向，对于读者的失范行为，对其心理进行认真的分析与研究，在执行规章制度时注意方式与方法，以理服人，循循善诱，使他们自觉认识到自身的错误，最终达到相互谅解、解决矛盾的目的，这些都会让读者更加尊重工作人员，更加热爱图书馆，图书馆与读者之间就会达成良好的心理默契。另外必须从思想
上树立一种主人翁的意识，树立优质服务的思想，认识到读者是我们的顾客，要把“读者是图书馆的读者”转变为“图书馆是读者的图书馆”;把“读者应该适应图书馆的要求”转变为“图书馆应该适应读者的要求”;把“图书馆提供什么服务，读者就接受什么服务”转变为“读者需要什么服务，图书馆就应提供什么服务，”只有这样才能让读者从内心接受并喜欢我们的图书馆。
四、在探讨图书馆微笑服务的时候，我们还要认识到微笑服务和微笑有着不同的含义。微笑服务不仅仅表现在脸上堆笑，还包含在工作态度的真诚、语言表达的和蔼上，体现在关心和尊重的诸多细节上。对于所有窗口服务部门来说，深怀一颗坦诚之心，带着感情去为他人服务，就是最好的微笑服务，因而职业性的微笑是不能代表一个人的内心的，也会让外人看了感觉到那是戴着面具的虚伪。
总之，新时代的高校图书馆必须要在观念上变革，积极发挥工作人员的服务意识，加强职业道德的教育，对于各种的服务性行业而言,微笑已不再是一种表面形式,它在工作中将被赋予更加深刻的内涵；而在图书馆服务中,能够发自内心的，真诚的微笑,才具有现实的价值和意义.
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