公关礼仪考试点_公关礼仪考试

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公共关系: 公共关系定义：公共关系是社会组织运用传播手段与公众进行双向沟通，以协调其公众关系，从而树立社会组织的良好形象的一种管理职能和持久的策略行动。

“公共关系”英文为Public Relations，缩写为PR，简称是公关。公共关系一词出现于1802年，是由美国总统托马斯·杰斐逊在议会宣言中最早使用的。公共关系涵义的五个流派1.管理职能论2.传播沟通论3.社会关系论4.现象描述论5.表征综合论。

公共关系的本质：

1、塑造组织形象的艺术，讲究创新，构思精巧，效果感人。

2、着眼于人心的管理科学，在把握人心上下功夫。

3、内求团结，外谋发展的管理哲学。

4、无形的资产，“软竞争”的手段。

公共关系学的学科性质：公共关系学是一门综合性、边缘性的、独立的应用学科。

公共关系的基本特征：1.以公众为对象2.以美誉为目标3.以互惠为原则4.以长远为方针5.以真诚为信条6.以沟通为手段。

公共关系与庸俗关系的原则区别：1.两者产生的基础不同2.两者的理论依据不同3.两者的活动方式不同4.两者所要达到的目的不同5.两者产生的效果不同。

公共关系构成三要素：公共关系由社会组织、公众、传播三个要素构成。公众的涵义：公众是指在公关活动中与社会组织存在某种利益关系的个体、群体或组织的总和。

公众的特征：

1、同质性或共同性。共同的兴趣、共同的需求、共同的目的、共同的背景、共同的意向、共同的问题使他们极易形成相似的态度、看法，并采取较一致的行为，这就构成了组织面临的一类公众。

2、相关性或互动性。公众的意见和行动对一定社会组织的生存发展具有影响力和制约力；反过来，社会组织所制定的政策、所采取的行动，对公众也具有影响力和制约力。

3、群体性。公众是由不同个人、群体、组织构成的整体。

4、变动性

5、多样性或多维性。公众的多维性首先体现在它具有多层次的立体结构。其次，多维性还表现在不同的公众具有不同的需求和目的。再次，公众的多维性还表现在公众与公共关系主体之间的利益关系上。

公众的分类：

1、按照公众与组织的内外关系分为：内部公众和外部公众。

2、按照公众对组织的重要程度分类：首要公众、次要公众、边缘公众。

3、按照公众对组织的态度分类：顺意公众、逆意公众、独立公众。按照组织与公众的价值取向分类：受欢迎的公众、被追求的公众、不受欢迎公众。

5、按照公众发展阶段分类：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。

6、按照公众与组织关系的稳定性分类：临时性公众、周期性公众、稳定性公众。

重要目标公众分析：1.员工关系2.股东关系3.顾客关系4.社区公众5.媒介公众6.政府关系7.国际公众。

公关传播的涵义：是指社会组织运用传播媒介向公众进行信息或观点的传递与交流。

公关传播的要素：1.传播者2.传播内容3.传播媒介4.受众5.反馈。公共关系工作原则：1.真实守信原则2.互惠互利原则3.双向沟通原则4.全员公关原则5.开拓创新原则6.长期性原则。

公共关系的类型：1.营利性组织的公共关系2.非营利性组织的公共关系。不同功能的公共关系：1.事务性公共关系，特点：日常性、琐碎性、细微性2.交际性公共关系，特点：直接性、灵活性，并富于人情味3.宣传性公共关系，特点：主导性强、传播面广、推广组织形象的效果快4.服务性公共关系特点：看得见、摸得着，实在而又较少商品交换痕迹，人情味足，反馈灵敏，调整迅速5.社会性公共关系特点：公益性、文化性强，影响面大，着眼于组织的整体形象和长远利益6.征询性公共关系，特点 ：以输入信息为主，具有较强的研究性、参谋性。

不同阶段的公共关系：1.建设性公共关系2.维系性公共关系3.防御性公共关系4.矫正性公共关系5.进攻性公共关系。

我国古代的公关思想：1.在观念认识上，重视民众舆论，强调“仁”“义”2.在行为规范上，讲究“礼”、“信”3.在交往方式上，注重“人和、平等、谦让”4.重视民意5.讲究语言传播的经验和技巧。

《修辞学》是一本最早探讨公共关系学理论的专著。

公共关系产生、发展的过程：1.酝酿阶段（巴纳姆时期）“公众被愚弄时期”2.产生阶段（艾维·李时期）对公众“讲真话”时期，“现代公共关系之父” 3.产生时期（伯内斯时期）“投公众所好”时期，《公共关系学》作者4.发展阶段，科特·卡特利普、阿伦·森特合著《有效的公共关系》，创造了公共关系的“双向对称”的模式。

公共关系在中国的传播与发展：20世纪70年代末80年代初，公关概念第一次被引入中国。20世纪90年代初诞生了中国第一代公关职业人

公共关系的五个职能：1.塑造形象2.教育引导3.交流信息4.决策咨询5.协调沟通

组织形象的基本标志：知名度是组织被公众知晓、了解的程度。是评价组织‘名气’大小的客观尺度。美誉度是组织获得公众信任、赞许的程度。是评价组织社会影响好坏程度的指标。

公共关系工作的四个步骤：1.公关调查：调查内容：社会环境调查、公众调查、组织形象调查，调查方法：文献调查法、观察法、访问法、抽样法、问卷调查法等。2.公关策划：组织形象的战略策划、公关活动的战术安排（确定主题、选择公众、选择公关模式、选择公关策略、编制预算）。3.公关实施：选择传播渠道、选择传播内容。4.公关评估：评估内容：公共关系工作程序评估、专项公共关系活动评估，评估方法：直接观察法、内部监察法、外部监察法、传播审计法、公众行为检测法。礼仪：

“礼”的含义：原意: 敬神；引申为表示敬意。礼仪：是指人们在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗称的程序、方式表现的律己、敬人的完整行为。现代礼仪与古代礼仪的差异：1.二者的基础不同2.二者的目标不同3.二者的范围不同。

国际礼仪与我国礼仪：1国际礼仪强调个人至上2.国际礼仪强调女士优先3.国际礼仪强调交际实务。

礼仪的特征：规范性、限定性、操作性、普遍性、传承性、差异性、融合性。礼仪的规律：约定俗成律、等级相称律、时空有序律、客随主便律。礼仪的功能：1.有助于提高人们的自身修养2.有助于美化自身，美化生活3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系4.有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。公关礼仪：

公关礼仪的含义：是社会组织的有关人员为了树立和维护组织的良好形象，建构组织与内外公众的和谐关系而讲究和遵循的礼仪规范。

公关礼仪的作用：塑造组织形象、规范员工言行、密切外部关系、强化对外宣传。

公关礼仪的原则：尊重公众、公平对等、维护形象、身份差异、遵约守时、和谐适度、尊重隐私、白金法则。

称呼的原则：礼貌称人、就高不就低、合乎常规、要入乡随俗

见面问候的顺序：男性先向女性、年轻人先向年长者、下级先向上级、学生先向老师致意。

介绍人：公务活动中的专职人员、社交场合中女主人、本单位或陪同方的最高职务者。

介绍他人的顺序：介绍双方时：身份低的、年轻的、男性、未婚的，介绍给身份高的、年长的、女性、已婚的。多人在一起时，应先介绍身份高的、年长的、女士，后介绍身份低的、年轻的、男士。按照“尊者优先”的原则。介绍的内容方式：应酬式、公务式、交流式、礼仪式。

握手礼：一般应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男子应先问候对方，待对方伸手后再与其握手。尊者优先伸手。引领礼仪：手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致。

交谈中的礼仪：交谈的态度：自信、热情；交谈的话题：选择交谈者喜闻乐道的话题选择双方都熟悉的话题回避他人忌讳的话题；把握交谈的气氛和技巧；适当的体态语；倾听的艺术；说话的艺术。

服饰礼仪应遵循的原则：要符合身份、要符合个性、要遵守时间地点和场合原则、要遵守常规、要整洁合体、注意职业着装“六忌”（忌过于鲜艳、忌过于杂乱、忌过于暴露、忌过于透视、忌过于短小、忌过于紧身）。

男士穿西装正装的三个“三”指的是：三色原则（身上颜色不超过三种）、三“一”定律（鞋包腰带一致）、三大禁忌（不穿白袜、摘商标、穿夹克不打领带）。穿着套裙应注意：大小适度、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止。套装不允许过大或过小、不允许不穿衬裙、不允许内衣外观、不允许随意搭配、不允许乱配鞋袜。

接待礼仪：1.乘车次序：有司机的，后排右座为尊位，左侧次之，中座更次，前排司机旁最次。如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上。2.走路次序两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；上楼梯时，前者为尊。3.接待室座次：面门为上、以右为上、居中为上、以远为上、佳座为上、自由为上。4.主席台位次：前排就座者为尊，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，国际惯例是以右为上。右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。中国的习惯是以左为上。接待规格的确定方法：可参照国家的明文规定、可执行常规做法、可采取目前通行的方式、对等的常规做法、可学习他方成功的先例。

多方接待中次序排列的依据：1.按行政职务的高低排列2.按字母顺序排列3.按先来后到顺序排列4.按照报名的先后顺序排列5.按汉字的笔顺排列6.不排序。

美国学者布吉林提出“三A法则”：1.A，接受对方accept（接受交往对象、接受交往对象的风俗习惯、接受别人的交际礼仪），2.A，重视对方appreciate（专注于正在同你交流的人、欣赏他人的优点、记住别人的名字和头衔）3.A，赞美对方admire（实事求是、夸到点子上）。

与领导相处的礼仪：工作态度认真，爱岗敬业、了解你的领导、尊重你的领导、在工作中时时配合你的领导。

打出电话的时间：休息时间不打（晚上10：00~上午7：00）、就餐时间不打、节假日不打。

公关宴请组织礼仪：1.明确宴请对象、目的、范围、形式2.时间：不选重大节日、假日、或禁忌时间；先和主宾协商，再发邀请 地点： 环境幽雅，交通方便3.精心制作请柬，认真发送确认请柬应提前一至二周发出4.拟订菜单和用酒。餐桌座位安排：决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。西餐礼仪：西餐六个M，1.“Menu”（菜谱）2.“Music”（音乐）3.“Mood”（气氛）4.“Meeting”（会面）5.“Manner”（礼节）6.“Meal”（食品）