微笑服务月心的（材料）_微笑服务从心开始

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彰显绝佳气质、奉献优质服务、微笑面对人生

解西支行“微笑服务月”活动心得体会及经验提炼

为了切实提高员工服务质量、提高员工亲和力，我行在全辖开展了旨在展现中行员工良好风貌，提升中行员工队伍形象的“微笑服务月”活动，我支行好找全体员工积极响应，投入到以微笑展现个人气质、以微笑表现服务热情、留住客户美好印象的活动中去。

笑，是涤荡心灵的缓释剂，是抵制阴暗心理的良方。工作时面带微笑可以拉近与客户的距离，可以给客户留下深刻的第一印象，可以使交流气氛变得轻松，可以提高销售成功率；在家面带微笑能增进与家人的感情，能引导孩子快乐坚强的性格，能促进家庭和睦…….真可谓是益处多多。既然如此，那么我们为何不去微笑呢？

作为金融服务窗口的从业人员，我们代表了服务业的较高服务水平，首先要具备高文化素质、高个人修养、高服务技能等能力，而“微笑”更是作为服务技巧的重要环节贯穿于服务全过程，但我们需要的微笑一定是标准化的、能体现职业特征的、发自内心的适度含蓄微笑，所以我支行在“微笑服务月”活动中开展了以“一个甜美的微笑、一句亲切的问候、一次满意的服务”为主题的客户服务软技能培训，每周抽出两个晚上用于练习职业化微笑及演练表情、姿态、动作、腔调、话术间的配合并请老师传授礼仪知识，要求每名员工就某一业务流程进行预演，而其他

人员观后给出利于该员工改进的评价和建议。

通过对多次学习演练结果在服务实际中加以运用，我支行的多名员工都取得了不俗的营销效果和服务价值回报。比如大堂经理肖倩，原先产品知识掌握就比较到位可就是在销售产品环节上不很理想，培训后实现了对陌生客户营销的突破，7月份实现销售短期理财1200万元、保险产品3万元和个人网银14户的好成绩，并在协助对公客户经理进行国内结算新产品推介中做出了较大的贡献。7月11日，一名穿着很不起眼的客户怀抱刚从我支行西侧建行电西支行提取的二十万元前来办理活期存款业务，冯娜热情进行服务，在接入现金后办理时要求其提供身份证时该客户才发现证件遗忘在了建行，客户提出先将现金寄存在我处待其取回证件后再行办理，由于我行有不能代客保管的明确规定，冯娜面带一边面带微笑耐心解释，一边请示行长，由我支行派出保安随同客户携现金去取回了证件。通过这件事冯娜给该客户留下了深刻的印象，客户再次前来办理业务时冯娜向他推荐我行周末理财客户欣然接受并表明每周都可购买，迄今为止冯娜已累计向该客户销售周末理财90余万元。

微笑服务不但对产品销售起到了作用，也对我支行优质文明服务整体水平提高进行了良好推动，7月份我支行通过努力学习贯彻微笑服务，全员团结协作取得了市行网点

省行“神秘人”检查综合排名第一的优异成绩，这充分说明我行开展“微笑服务月”是完全正确和非常有现实意义的。

活动虽然圆满结束了，但我行年中会议精神指出的下半年全力扩规模、优结构、全力推动各项业务快速健康发展的工作目标还要靠优质文明服务拉动，因此“微笑服务月”活动对我们工作的指导意义将一直延续并将产生更加深远的影响，相信在行党委和上级部门的正确引领下，我支行将更上一层楼，为我行整体绩效进步作出更突出的贡献！