微笑在车厢_微笑在我心
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关于认真开展“微笑在车厢”创先争优活动方案
二0一0年六月二十五日
为进一步抓好科学发展观学习实践活动整改落实工作，推进企业党建工作创新，加强党员队伍和职工队伍建设，提高客运从业人员的整体素质，提高客运服务质量，树立文明礼貌，优质服务的窗口新形象，更好地为人民群众服务，促进客运生产的发展，从二0一0年七月一日起至二0一二年六月三十日止，开展 “微笑在车厢” 创先争优活动，制订活动方案如下：
一、指导思想：
坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻十七大和十七届三中、四中全会精神，深入贯彻科学发展观，以科学发展观为引领，以旅客满意为目标，站在“为湘桥科学发展、服务旅客群众”的高度，把开展创先争优活动与“微笑在车厢”活动结合起来，与加强党政领导班子建设和提高职工队伍素质结合起来，与推进客运质量提升和促进客运生产发展结合起来，以争做“四优”共产党员为载体，深化“四好”领导班子建设，争创“四强”“五个好”党组织，推进党建工作创新，加强党团员队伍、职工队伍建设，为旅客提供安全方便、整洁舒适、文明和谐的出行环境，增强企业经济活力和可持续发展的能力，提高企业经济效益和社会效益。
二、目的要求：
通过“微笑在车厢” 创先争优活动，开展“三亮三比三
创”（亮身份,比形象,创优质服务标兵；亮承诺,比业绩,创旅客满意窗口；亮标准,比创新,创一流品牌）。发挥“共产党员示范岗”作用，提高企业经营管理水平，提升基层党组织和党员为旅客服务水平，树立争创文明客运站、文明站务员、文明售票员新风，文明司乘员，提高客运从业人员的整体素质，建设一支高素质的客运队伍，创造文明礼貌、安全舒适、优质高效的服务体系，树立文明礼貌优质服务的客运企业新形象，促进客运生产发展。
具体为：
1，推出“一瓶水、一句欢迎词、一个笑脸、一站式服务”的“四个一”服务模式（给旅客送上一瓶水，递上一句话“你好！欢迎光临”“你好！欢迎你乘坐本次班次，我们将竭诚为您服务”，和电话订票、上门接客、代办托运、随车服务等 一站式服务），提升服务理念和服务意识，完善服务功能，提高综合服务质量。在车厢、售票窗口、候车室等处设立“党团员微笑服务示范岗”，放置标牌，在车辆张贴笑脸标志、“安全告知书”，全力打造“微笑在车厢”，构建“微笑服务” 和谐氛围。
2，加大行业陋习整治，提升文明服务水平。要落实行业服务规范，按照交通部“三优三化”的目标，加强站场管理，全面推广文明服务用语，强化行业陋习和车辆环境“脏乱差”不文明行为的专项整治；
要提倡党团员和干部职工采用“四心工作法”（即“服务乘客要耐心，关爱乘客要贴心，帮助乘客要真心，照顾特需乘客要热心”），开展微笑服务，弘扬行业文明新风。制作微笑徽章下发给党团员和干部职工，用太阳般温暖可爱的小笑脸，提醒和激励所有员工干部，时刻遵守微笑服务的要求，时刻展现微笑服务的精神，时刻用微笑的服务迎接旅客。
要做好旅客服务设施检查，整治“脏乱差”。要做好候车室卫生工作，设置旅客问询处，茶水供应处，充分发挥“青年文明号”的作用，为旅客提供交通安全常识宣传、交通信息查询等方面的服务。对各售票窗口，要加强保安值班工作，严防扒窃和各种治安事故；要设立和公布24小时举报投诉电话，接受旅客和社会的监督；要加强运输调度指挥，保证车辆正班、正点，提高班车始发正点率。
3，净化车辆环境，靓丽行业形象。全面清理和规范车辆，标志标识，整治车容车貌，严格执行车辆进站后、出车前检查制度，为旅客提供整洁、清新、舒适的乘坐环境。
4，树立服务品牌，凸现服务亮点。进一步拓展微笑服务车队的覆盖面，打造微笑服务精品示范线路，推行特色服务，树立行业服务典范，凸显交通服务新亮点。
5，改善消费环境，提升服务功能。开通网上定、售票服务，增加城市周边售票网点，努力推行联网刷卡消费，延伸客运服务范围，方便旅客群众出行乘车。
6，坚持标本兼治，依靠科技进步，创造平安出行环境。要狠抓安全生产，全面使用汽车GPS监控系统，做好全天候值班监控，提升行业科技管理和服务水平，遏制车辆违章超速和疲劳驾车，杜绝安全生产责任事故的发生；要加强治安防控，打击扒窃行为，严格三品检查，保证站场、候车室的安全；要严格实行车辆出站刷卡管理，全面推进信息化、智能化建设，全力创造平安乘车环境。
三、活动领导和机构：
为加强“微笑在车厢” 创先争优活动的领导，现成立“微笑在车厢” 创先争优活动领导小组。领导小组成员下设办公室，负责活动的具体工作。
四、参加活动对象：
全体党团员及客运工作人员
五、活动时间：
自二0一0年七月一日起至二0一二年六月三十日。
六、活动方法和步骤： 成立以各部门第一把手为小组长的“微笑服务月”领导小组，召开动员大会，传达开展“微笑在车厢” 创先争优活动的文件精神，把“微笑在车厢” 创先争优活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中，让“微笑在车厢” 创先争优活动精神深入到每一位员工的思想中，让广大员工深刻领悟微笑服务的真谛；
通过板报、宣传栏等形式，进行广泛宣传，形成“微笑服务”从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起”的浓厚氛围和“崇尚微笑服务，在员工通道或活动区域设立了“微笑在车厢”专栏，制作“今天你微笑了吗？”等各种充满人性化的宣传标语和图画，张贴在员工经常经过的地方，广泛宣传、营造氛围，促使员工时刻提醒自己保持职业化的微笑，时刻纠正自己不得当的行为，逐渐把微笑训练为一种职业习惯。
组织党团员和干部职工学政治、讲思想，开展思想道德教育，文化素质教育和业务技术培训，学习企业规章制度和岗位责任制度，按“三优三化”的要求，通过“微笑在车厢” 创先争优服务活动，比学赶帮、争做贡献，争当先进，争创文明优秀司乘、文明优秀站长、副站长、文明优秀站务员、售票员、后勤、保卫人员。不断完善服务设施，抓好公共设施卫生工作，提高服务质量，以全新的管理和优质的服务，为旅客提供一个整洁、美观、舒适的旅行环境。
活动步骤：
第一阶段：二0一0年六月二十五日至六月三十日，成立机构，制订方案。
第二阶段：二0一0年七月一日至七月十日，学习动员阶段。
第三阶段：二0一0年七月十一日至二0一二年五月三十
日开展活动、检查、整改阶段，建立健全各项有关规章制度。
第四阶段：二0一二年六月一日至六月三十日，评比总结阶段，表彰先进，树立样板，巩固活动成效。
七、奖惩办法： 为调动广大员工参与“微笑在车厢” 创先争优活动的积极性，评优学优，树立榜样和典范，公司每季度举行“微笑大使”“服务之星”的评选活动。在候车室设立投票箱、车上发放征求旅客意见表，由旅客投票，推选微笑服务做的好的员工。对“微笑大使”“服务之星”给予了物质和精神上的奖励。
