微笑服务 从心开始 Microsoft Word 文档_微笑服务从心开始

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微笑服务 从心开始

语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉，它是最令人津津乐道的“注册商标”，营造一个充满微笑的温暖空间。微笑是一种特殊的情绪语言，是服务中的润滑剂。

在我们日常服务交往中，服务人员不仅应该注意自己的的服务态度，而且还要学会转化态度，用自己良好的态度感化消极的态度，消除双方的某些偏见和隔阂，这将有助于调解双方的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务质量的优质和提高，但是，我们并不能做到任何时间都很开心的对待我们的“上帝”，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候我们该怎么做呢？我觉得有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：

首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙做短暂的放松，如，可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在 工作中的表现予以自我欣赏……然后给自己一个微笑，具了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好的缓解情绪，所以微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是自我调控心灵的手段。记得一本杂志上描述微笑这样一段的话语，让我很受启示，一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑，一次与人聊天，朋友问他：“一天到晚总是笑着就没有不顺心的事？”她说：“世上谁没有烦恼，关键是要不要应被烦恼所支配，到单位我把烦恼留在家里，回到家了，我把烦恼留在单位，这样，我就总有一个轻松愉快的心情。”

其次，发生不愉快的事时采取转移注意法，微笑是一种愉快心情的反应，也是礼貌和涵养的表现，工作中偶尔会出现一些不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。

再次，坚信自己能做情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力，我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐；试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，学会转化情绪，才会快乐！

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑人脸，微笑的好处自是不言而喻，谈到微笑服务，促进服务事业的发展，没有什么比美国希尔顿饭店更为成功的，当年轻气盛的康纳.希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实以外，还要想办法使每个住进希尔顿饭店的人住过了还想在来，你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务，从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于顾客的阳光。”在这高于一切的经营方针针指导下，希尔顿饭店从一家店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元，老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国希尔顿连锁饭店视察工作，但是所有的雇员都知道，他问询你的第一句话总是哪句名言：“今天你对客人微笑了没有？”