真诚服务 从心开始_快乐工作从心开始

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真诚服务 从心开始

沟通可谓关键的“临门一脚”。用心做好每一件事，一举一动其实都是沟通。真心祝福每一位在网上开店的朋友用好沟通这门艺术，天天开心，幸福和快乐永相伴！

选手：周琦（呆呆兔）

北京某高校广告设计专业大二学生

理想：做一个优雅、妩媚、睿智、未语先香的铂金女人（1米77的好身材做模特是足够了）

“呆呆兔手绘小学”开学了！五星信誉！手绘鞋、情侣装，欢迎大家多多捧场！

我开始经营这个店时，就像小宝宝学走路一样，先在地上爬呀爬的。我开始什么也不会，就靠在网上跟别人请教、学习，照着优秀的店铺模仿。万事开头难嘛，不怕不会，就怕不学。当我的小店也能站起来走路后，能看到的地方就远了，能到的地方也多了，渐渐地我扩充了自己的商品，优化了小店的界面，使它越来越丰富，越来越漂亮！生意越来越好了！为了小店，我每天晚上回家和买家交流，然后赶绘商品（妈妈帮我发货）。第二天我有课的话就赶回学校，从不逃课。父母、老师和同学都挺支持我的！

浪漫的开始与买家耐心沟通

果果：你开始怎么想到卖手绘情侣衫的？

周琦：我四岁就开始学画。现在年轻人都追求个性，于是我就开张咯！

果果：说说你的第一笔生意吧。

周琦：一个男孩找到我，说女朋友和他分手了。他看我在鞋上画的东西很漂亮，决定送给女朋友一双，挽回这段珍贵的感情。

果果：真浪漫。

周琦：我按照要求画完后，拍了照片传给他看，他看得特别特别细，提了好多修改意见。我耐心地一遍遍修改，最后改得他自己都不好意思了。

果果：结局怎样？希望很圆满。

周琦：我把鞋子寄给这个男孩，他用钢笔在鞋子内侧写上了“对不起，一切都是我的错……”然后忐忑地寄给了他女朋友。据说女孩收到后激动极了，就答应和他和好了。

果果：太有意义了！

周琦：确实，后来我信心大增。

果果：离情人节不远了，你再说一个浪漫的故事吧。

周琦：找我画东西的情侣很多。一次，一个男孩和我说，女朋友和他不在一个城市，最近也不打电话，光发短信，感觉越来越淡了。一定要想办法让女朋友明白他的牵挂。

果果：你怎么和买家沟通的？

周琦：我说你别急，我们好好商量一下。我给他看了一些方案，他都觉得不太合适。后来我设计了一个男孩和女孩打电话，一件T恤一个人，用电话线连起来，线中间还弯出一个心形。

果果：简洁有趣！

周琦：哈哈，后来真的把他们的心连起来了！

店铺摆设摸透买家心理

果果：你开店还不到一年的时间，就有五颗心了，成绩不错。

周琦：呵呵，要冲钻了哦！我在和顾客聊天的时候，就会问，你是怎么进来的呀？大部分人说搜索了一些关键字，比如“麦兜”等等。后来我把流行的、热门的词如“卡哇咿、韩版、时尚”等字眼都注入我的商品介绍里，而不是只写“手绘情侣衫”几个字。我还会到一些时尚类的论坛发帖，向目标消费人群宣传小店，扩大知名度。

果果：你的店铺让人耳目一新。

周琦：我选了一个有春天气息的模板。店铺公告、店铺商品分类，我都是自己设计后添加修改上去的。

果果：“呆呆兔手绘小学”、“呆呆兔一年1班：T恤……呆呆兔一年4班：情侣杉”这些说法很新颖。

周琦：要让买家记住我！所以我灵机一动，起了这个独一无二的名字。

交易中每位顾客都是VIP

果果：有买家和你说话了。

周琦：“你好呀，有什么喜欢的东西？（笑脸表情）”要及时回复，取得好感和信任。打招呼可以用微笑；谈价格可以用流汗、摇头；成交时可以用爱你、握手、干杯等表情。

果果：你觉得沟通最需要注意什么？

周琦：细心、耐心和诚心。比如，顾客问的问题可能千篇1律，但我要从“新”开始，热情地告诉他们。没有挑剔的顾客，只有不耐心的卖家！

果果：砍价的人多吗？

周琦：有些人很爽快，大部分人会砍。砍价都砍到骨头里了，我只好发过去一个哭脸：“嘿嘿，比我的拿货价还要低啊！”。总之，要用真心和技巧留住顾客，体现我的商品与众不同，让顾客体会到他的选择是明智的。

果果：顾客选择商品的时候，常向你征询意见吗？

周琦：是的。倾听他们的心声后，我往往会给出真诚的建议。我在衣服、鞋、帽或包上手绘完了拍照传给买家，满意了我再发货。如果鞋子不合适，我就重画一双，包换。

售后细致沟通无处不在

果果：恭喜你，刚才又谈成一笔生意。

周琦：谢谢！商品卖出后，沟通还没结束呢。一般我建议买家用支付宝付款，这样安全又方便。有人没有注册旺旺，非要用银行汇款。结果交易成功了，这个买家无法给出好评，我的信用没法相应增加一分。所以，我就劝他们用双赢的平台支付工具。最少，收到东西后再注册一个旺旺号，到我的小店留言板美言几句，呵呵。

果果：我在网上买东西，就常看店铺留言。

周琦：店铺的留言空间要充分利用好。对于成功交易和路过询问的买家留言，我这个掌柜都要做出积极回应。

果果：你建立顾客档案吗？

周琦：巩固老客户很重要。我把他们的爱好、性格、曾购买了什么等等都记下来，平时过节经常群发一些问候，新进了商品也会及时通知相关买家，实行促销和优惠。服务周到了，回头客还介绍来不少新客人，生意自然红火了！