得心应手办公室主任必备资料(35)_办公室主任资料

2020-02-27 其他范文下载本文

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第六章跟单员岗位执行标准

第一节跟单员所扮演的角色

一、谈判者

跟单员在工作中多多少少会遇到与客户协商各种价格或费用的情形，在这个时候，跟单员就应该是一名优秀的企业谈判代表，要对企业有利的各个方面据理力争，同时又要维护好企业与客户的良好合作关系，因此，跟单员要具备一定的口才和商业谈判能力。

二、法律和商务专家

跟单员必须熟悉各种商业法律知识、海关报关手续等，从而在商业运作中借风使力，游刃有余，使跟单工作成为一件简单的事情。

三、经营者的得力助手

跟单员必须站在经营者和企业的角度来看问题，对企业及产品、生产流程有清楚的把握，同时对客户需求十分了解，能站在市场的高度上定位和把握客户的需求。

四、货运专家

跟单员必须对各种货运方式了如指掌，熟悉各种交通工具的运送情况并灵活做出选择，同时与各大物流公司关系紧密，能随时对货运情况进行安排。

第二节跟单员必备的专业知识

一、生产进度跟进知识

熟悉企业制造业的部门职能，具体表现在下面五大方面： 1.销售管理

拓展业务，争取更大的市场。2.生产管理

设计、制造“品质优良、成本低廉、交期准时”的产品。3.财务管理

供应、调整、运用所需资金，使供、产、销业务能顺利进行。4.人事管理

培养、训练、激励人才，人才是企业最关键的因素。5.物料管理

筹备物料，节约资金，为生产服务，使产销活动顺利进行。

二、生产能力评估知识

生产能力（简称产能）是指生产设备在一定时间内所能生产的产品数量，产能通常以标准直接工时为单位。1.产能分类

（1）正常产能。正常产能是指历年来生产设备的平均产出量。

（2）最大产能。超出产能的工作负荷，将导致失信于客户并且造成过高的在制品库存标准；反之，太少的工作负荷会造成高的产能差异，成本上升。2.产能计算（1）设备的产能

日产能 =日开机小时 ×小时产能（2）人的产能

日产能 =日有效工作小时 ×小时产能（3）流水线的产能

日产能 =日有效的工作小时 ×小时产能月产能 =月工作天数 ×日产能（月工作天数）（由各企业的 “工作日历”决定）

3.产能分析

主要针对以下几方面：

（1）用何种机型以及此机型的制造流程。

（2）制造中使用的机器设备（设备负荷能力）。

（3）产品的总标准时间，每个制程的标准时间（人力负荷能力）。（4）材料的准备前置时间。

（5）生产线及仓库需要的场所大小（场地负荷能力）。

三、生产计划编制知识

1.交货期先后原则

交期越短，交货时间越紧急，正常来说当然优先安排生产。2.客户分类原则

客户有重点客户、一般客户之分。越重点的客户，其排程应越受到重视。如有的企业根据销售额按 ABC 对客户进行分类，A 类客户受到最优先的待遇，B 类次之，C类更次。

3.产能平衡原则

各生产线生产应顺畅，半成品生产线与成品生产线的生产速度应相同，机器负荷应考虑，不能产生生产瓶颈，出现停线待料事件。特别是工序瓶颈，或机器负荷大的应予注意，不可让其中间停产。4.工艺流程原则

工序越多的产品，制造时间愈长，应重点予以关注。5.合理安排时间进度原则

（1）产品设计需要的时间（有的已提前设计好的则不必考虑）。（2）接到订单至物料分析需要的时间。（3）采购物料需要的时间。（4）物料运输需要的时间。

（5）物料进货检验需要的时间（包括等待处理的时间）。（6）生产需要的时间。

（7）成品完成到出货准备时间。

四、生产调度管理知识

生产调度是组织执行生产作业计划的工作，其任务是在企业日常生产活动中，对生产系统进行有效地控制和指挥，即按照生产作业计划的要求和生产中的实际情况，监督和控制生产进程，积极预防和处理生产中出现的各种矛盾，协调生产过程的各个环节，以及生产与供应、销售、厂内运输、外协之间的关系，保证生产作业计划的完成。

生产调度系统的组织，因企业生产规模、生产类型和生产特点而各有不同。一般来说，大型企业设厂部、车间、工段（小组）三级调度组织；中小型企业设厂、车间二级调度组织。一般的调度管理有以下几种方式： 1.调度值班制度

为了能及时处理问题，厂部、车间都要实行严格的调度值班制度，做到有生

产，就有调度值班。值班调度要经常检查生产作业计划执行情况，及时处理生产中发生的问题，填好调度日志，严格实行交接班。

2.调度报告制度

为使各级调度机构和主管人员及时掌握生产情况，企业各级调度机构都要建立一套报告制度，定期或不定期逐级向上报告。厂一级调度部门要把每日生产情况、库存情况、产品配套进度情况、商品出产进度情况，以及生产中存在的关键问题和处理情况等，汇编成生产日报。

3.调度会议

这是调度工作中发扬民主、集思广益、统一指挥的好形式。通过调度会议，有关领导人员听取各方面对执行上次调度会议决议的情况和生产任务完成情况的汇报，对生产中存在的问题进行讨论研究，最后做出决定，由有关部门分别贯彻执行，调度部门负责检查督促。

4.现场调度

这是到车间的生产现场去讨论和解决问题的调度方法。即由主管人员亲自到现场，会同调度人员、技术人员和员工，研究生产中急需解决的重大问题，提出解决的办法。5.班前、班后会

现场调度是工段或小组进行生产调度的重要方法，也是实行民主管理的好形

式。班前会主要是布置本班应当完成的生产任务和注意事项；班后会主要是检查生产任务完成情况，总结本班的工作经验和教训。

五、货运管理知识

1.货运方式

跟单员必须对各种货运方式有明确的了解，一般而言，在选择货运方式上有以下几种分类：

（1）对于时间要求性不强，货物体积大，重量大，同时运输距离长而又耐贮运的物料，一般采用火车或轮船的运输方式，出口商品一般采用远洋集装箱运输方式。（2）对于运输距离在 1 000公里以下，有一定时间要求或不耐贮运的商品，最好采用汽车运输方式，条件允许的情况下采用集装箱货运车输送。（3）对货物量小质轻，时间要求紧急的，可采用航空运输的方式。（4）对一般样品的运送可采用快递或邮递的方式。2.货柜规格的选择

现普遍使用的货柜有 6米柜，12米柜，还有加高 12米柜。它们的容积分别为 33立方米、67立方米、76立方米。但实际装货时，因纸箱之间有缝隙，且纸箱放进货柜时不是那么恰当，长、宽、高都会剩一些空间没法装货。所以，以上三种规格的货柜在装箱时一般可以接纳的体积分别为 29～ 30立方米、58～ 61立方米、68 ～ 71立方米。每次出货时，把本次出货的产品的总体积计算清楚后，根据体积去订货柜。例如体积超过 30立方米最好选用 12米柜。有时不同的货物可能会有不同。最好的方法就是根据货柜的内尺寸，结合纸箱的尺寸，构想货物放在货柜里的不同摆放方式，看一个货柜到底能装多少箱的货物。

第三节生产进度跟进实用技巧

—、生产排期安排原则

生产排期即生产计划排程，其安排应注意以下一般原则： 1.交货期先后原则

交货时间越紧急，越应安排在最早时间生产；相反，交货时间较为宽松时，可推迟安排生产。2.客户分类原则

重点的客户，其订单排程应越受到重视，以保证企业的信誉及与客户的良好合作关系。

3.产能平衡原则

应考虑机器负荷，各工序生产线的生产速度应大致相同，尽量不出现停工待料的现象。4.工艺流程原则

工序越多的产品，出现问题的变数越大，越应优先安排加工，并注意生产跟进，防止生产误期情况发生。

二、生产进度落后应对措施

（1）改进一些夹具、治具，以此提高效率。（2）增加人力或设备。

（3）将一些合适的订单进行外发加工。

（4）延长工作时间。将单班制改成双班制或三班制。（5）由业务部门与客户协调，适当延迟交货期。

三、进度控制实施步骤

（1）销售部门根据计划部门提供的产能负荷资料，作为接受订单的依据，超出负荷需与计划部门协商。

（2）销售部门接受订单后，计划部门与销售部门协调一个合理的销货计划。（3）根据销货计划，计划部门安排出月、周生产计划。

（4）物料控制人员根据生产计划、BOM 及库存状况分析物料需求，并提出请购计划。

（5）采购部门根据请购计划和请购单进行订货，并制定“采购进货进度表”。（6）物控人员和采购人员根据采购进度计划及时进行跟催。

（7）检验人员按规程检验物料，有异常情况在规定的时间内处理完毕。（8）货仓在生产前及时备好生产物料，遇有异常及时反馈给物控人员。

（9）制造部门按计划控制产能，并将生产进度不断地反馈给计划部门人员。

四、生产跟单日程计划安排

从接到订单到成品出货中间所需的时间，可以安排成一个“日程计划进度表”，根据不同的进度进行适当的调节，它主要包括以下几个方面：（1）产品设计需要的时间（有的已提前设计好则不必考虑）。（2）接到订单到物料分析需要的时间。（3）采购物料需要的时间。（4）物料运输需要的时间。

（5）物料进货检验需要的时间（包括等待处理宽裕的时间）。（6）生产需要的时间。

（7）成品完成到出货准备时间。

第四节客户服务跟进理念解析及实用技巧

一、客户管理

客户管理是市场营销管理的主要内容之一。客户管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户状况进行把握，以便对客户进行服务，使客户完全满意，成为企业的忠诚客户。客户管理的基本内容是了解客户的特点，寻找客户、留住客户以及分析客户的价值。

客户是企业的动力，是企业的利润之源。对客户，通常的看法是：客户是购买产品或服务的个体，即消费者。客户是针对特定的某一类人或者某一个细分市场而言的。顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服务。跟单员也必须为客户服务。

二、客户满意度

客户满意度，即客户满意的程度，它是由客户对其购买产品的预期（或“理想

产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（或者说“实际产品”）的吻合程度来决定的。用公式来表示为：

客户满意度 =理想产品-实际产品 “理想产品”是客户心中预期的产品，客户认为自己支付了一定数量的货币，应该购买到具有一定功能、特性和达到一定质量标准的产品；而“实际产品”是客

户得到产品后，在实际使用过程中对其功能、特性及其质量的体验和判断。如果

“实际产品”劣于“理想产品”；那么客户就会产生不满意，甚至抱怨；如果“实际

产品”与“理想产品”比较吻合，客户的期望得到验证，那么客户就会感到满意。

三、客户忠诚度

客户“忠诚”就是客户比其竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度，或是“对某种品牌有一种长久的忠心”。客户忠诚实际上是客户行为的持续性反应。客户忠诚于某一公司不是因为其促销或营销项目，而是因为他们得到的价值。价值受到所有要素的推动，比如产品质量服务、跟单服务、销售支持和便利性等。销售部门掌握新客户的争取，制造部门负责质量，服务部门负责与客户的直接接触，跟单员则负责客户跟单等。

四、向客户发函的技巧

跟单员掌握的客户信息越多，就越能更准确地识别客户的需求，而给客户发函可以建立起客户的信息数据库，对建立客户忠诚也是大有帮助的。企业客户的信息包括：业务规模、业务范围、员工人数、设备数量、购买方式、满意程度、竞争程度。

个体客户的信息应包括：职业及收入、性别及年龄、家庭状况、消费模式、购买历史。

发函可以与客户保持正常的接触，通过赠送小礼物也可以吸引客户。从而在激烈的竞争中稳稳地把握住市场。跟单员通过给客户发函的方式了解他们的消费能力以及更详尽掌握有关客户个人的资料。这样也就能提供给客户针对性较强的特殊服务。

五、客户投诉处理流程

客户投诉处理流程通常包括以下步骤： 1.记录投诉内容

利用“客户投诉记录表”详细地记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2.判定投诉是否成立

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3.确定投诉处理责任部门

根据客户的投诉内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

4.分析投诉原因