危机处理典型案例：家乐福价格欺诈_家乐福价格欺诈事件

危机处理典型案例：家乐福价格欺诈由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“家乐福价格欺诈事件”。

危机处理典型案例：家乐福价格欺诈

2011-01-29 14:55:12 来自: Gladiator(严以律己 宽以待人)

危机处理(Crisis Management)是PR业务中非常重要的一块，目前正在发生的家乐福价格欺诈就是一个典型的危机，关注其发展可以帮助你了解如何应对这类典型的危机，了解危机牵涉的各方如何在激烈的博弈中下出每一步棋。危机给家乐福带来严重后果，而据媒体报道，家乐福公关部因为在危机处理中的处置不当，员工纷纷离职或即将离职

自己去发现吧！广泛地搜集素材，谨慎地选取有用的信息，组织你的证据链，大胆假设，严密求证，务求客观，真相就在那儿，等你。不要被乱象干扰，抽丝剥茧，直达事情的本质，拨开迷雾，看清背后的玄机，广泛联系，揭露不上台面却左右事态发展的“潜规则”。

——深层心理因素——

家乐福在一些国人眼中只是“借贵宝地讨口饭吃„„”，所以要老实点，不老实就收拾你

法国总统萨科齐对中国的态度，早已经激怒了中国，所以法国公司在中国都要小心做事。本是同根生，相煎何太急？！

——危机影响——

可能决定中国未来超市竞争格局，尽管发动者的初衷未必如此

可能法国政府会有所反应

可能家乐福一线工人会涨工资

可能CPI增速放缓

——危机要点——

1.直接起因

最强势的政府部门国家发改委（NDRC）1月26日发文，严厉谴责零售企业家乐福、沃尔玛各地多家超市，存在一系列价格欺诈行为，并附有具体详细的调查，证据难以辩驳

2.媒体反应

包括央视、新华社、新浪网、人民日报、China Daily等所有国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福，各种媒体报道铺天盖地，穷追猛打

3.家乐福“价格欺诈”的逻辑

买价高于标价/高报原价=》家乐福欺诈=》家乐福不诚信

不诚信是对企业最严重的攻击，水门事件尼克松下台不是因为窃听，而是因为撒谎

4.就事论事

—价格偏差出现概率极小

—价格偏差有两个方向，有时高、有时低。高的时候消费者占了便宜，必定偷乐走人；低了就不依不饶，要求赔偿，上纲上线

—作为零售企业，绝对不敢去欺诈，几万种产品中，只有几种产品出现这个问题，说他欺诈消费者，实在没有说服力，只能说别有用心 —造成价格偏差，只有一种可能：工人失误

—工人失误，说明工人责任心不强，责任心不强可能来自：工人对企业不满，工人加班太多太累，个别工人素质问题

—其实更多情况，是顾客自己粗心而刚愎，看错了价格又不承认，这种情况非常多，发生纠纷时企业完全处于劣势

5.家乐福应对

道歉不彻底，应对措施不给力

6.真正背景

国内物价飞涨，通货膨胀继续。国家要抑制通胀并让民众感受到效果，首当其冲要控制与居民生活息息相关的快消品行业，超市是快销品的主要销售渠道，具有很强的定价权，于是国家要整顿龙头超市，于是选定了家乐福。

通常如果出现了价格欺诈，出面处理的应该是工商消协，而这次却是发改委，发改委是国家宏观经济的调控部门，所以事后的真正动因就清楚了

——发展轨迹——

发改委发文谴责=>媒体协同炒作=>各地工商步调一致调查宣布罚款=>家乐福发媒体声明表态=>媒体深入挖料持续炒作=>家乐福穷于应付政府和媒体=>消费者看热闹=>

目前看似家乐福弱势，但它却是改变形势的唯一因素。

——媒体炒作轮次——

媒体炒作一轮一轮的很有组织、很有规模、很有逻辑、就像是发起攻击的集团军，组合拳拳拳紧逼，又很有章法

第一轮：结合发改委的发文，发起全面攻击，报道政府部门的反应、专家的观点、家乐福方面的反馈

第二轮：记者进店采访、挖掘前离职员工，揭露内幕，继续压迫家乐福

第三轮：发动普通消费者晒在家乐福被骗经历

第四轮：通过评论文章，通过舆论来公审家乐福

第五轮：拭目以待„„

——几条危机潜规则——

1.弱势不是劣势，强势不是优势。

消费者在和企业纠纷中，看似强势的跨国企业实际总是处于劣势。原因是，实力越强，责任越大

2.在没有充分互信基础上的解释，通常被当成狡辩

3.媒体总会断章取义，记者的提问背后充满陷阱，如果PR不能识破记者的陷阱，为了自保，你应该反复重复安全的话，一旦意志薄弱，多说了话，那就是危险的时刻

4.危机来临，PR通常面对内部、外部和自己的三重压力

一方面，对外是政府、媒体和公众的压力；另一方面，对内要遭受高管的责难，一旦应对失当，造成事态扩大，还要承担责任，可以很严重，直至失去工作，可谓腹背受敌

还有一点，可能面临着个人良心的谴责，在参与内部危机会议的过程中，有时你会感觉公司在集体编造谎言

5.开始的道歉不彻底，通常都逃不过最终的彻底道歉

伸头一刀，缩头也是一刀，早道歉早解脱

6.一般的危机都符合7天规律

因为政府和媒体周末也要休息，一旦没有新的内容，危机会在周末连续两天的休息之后，悄悄淡出人们的注意。多数危机会在1周结束，如果严重的，通常持续的天数也是7的倍数

7.危机的爆发总是很快，消退则是缓慢的病来如山倒，病去如抽丝

8.娱乐化常常是危机传播的动因

很多危机（当然不是所有），最终常常演变成闹剧，普通消费者当成娱乐新闻来看，成为日常谈资。危机娱乐化是助长爆发的一个重要因素

9.沉默的大多数原则

网上回帖的负面评价家乐福的占压倒性优势，但实际反对家乐福的不一定是这样的比例，可能相反。这就是沉默的大多数原则：赞同家乐福的在这时不会不敢跳出来说话，而少数上窜下跳煽风点火的，他们对家乐福了解多少？有的人也许没去过几次，他们常去的是街旁小超市便利店。

沉默的大多数原则以前英国前首相曾引用过用来为自己的辩护，一针见血；赫鲁晓夫也曾用来为自己对斯大林在世和死去态度截然不同而辩护

——通常应对策略——

1.鸵鸟政策

2.不问不理

3.防守反击

4.主动出击

—危机原因分析—

危机原因有内因和外因，有近期和远期，有直接和间接，三个维度组合起来分析，可以看得更清楚。这是个分析危机起因和制定相应对策的有效工具，童鞋们可以在工作中引用

外因=》

————直接—————间接

远期——通涨—————中法关系紧张

近期——发改委谴责——家乐福树敌过多

内因=》

————直接——————间接

远期——员工士气低———员工工资低

近期——员工标错价签——年关工作忙

远期内因，是危机发生的内在根本原因，是治本的要点

近期内因，是内部的定时炸弹，当外因导火索被点燃时，炸弹起爆，要紧急排除

近期直接外因，是危机发生的导火索，要最紧急应对

远期间接外因，影响近期直接外因的形成，用于危机预警

间接外因，决定了危机发生时的外围环境的友善程度，是否会墙倒众人推

危机处理的顺序，先解决近期直接影响因素，再逐步解决其他因素