超市培训基础_超市基础培训
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一． 零售的基础知识
1． 什么是零售？
零售：是将商品或劳务直接出售给最终消费者的销售活动。
2． 什么是零售企业？
零售企业：指向最终消费者出售商品，直接向消费者服务的商业企业。3． 零售的意义；
零售贸易——＞批发贸易——＞工农业发展——＞ 就业率——＞经济发展——＞零售贸易 4． 商人：专门从事商品交换的人 5． 零售的发展史：
货——＞币
货——＞币——＞货
● 零售的第一次革命是19世纪1952年法国的
布西哥成立的百货商店。
● 百货商店与杂货店相比有三大显著特点；
（1）明码标价
（2）规模大
（3）品种全
● 零售在美国出现第二次革命，后期出现连锁商店。
● 连锁商店与百货商店的不同是：
（1）经营成本低
（2）毛利低
（3）周转快
● 零售的第三次革命出现在30年代的美国，由美国的迈克尔．库连创建的自选商场，也就是现在所谓的超市。
● 超市的特点是：
（1）平价销售
（2）自助服务
（3）统一结算 4．零售分类：
● 零售的八大业态：
（1）超市（2）百货商店（3）专卖店（4）便利店（5）专业店（6）大型综合商场（7）购物中心（8）仓储式商场
·超市：实行敞开式销售，顾客自助服务的零售商店。
·百货商店：经营日用工业品的零售商店。
·专卖店：专门经营同一品牌的商品。
·便利店：以满足顾客便利性需求为主的零售商店。
·专业店：经营同一品牌不同专业的商品。
·大型综合商店：一般场地较大，经营品类比较齐全；平均占地面积在一万平方以上的商店。
·购物中心：在一组建筑物中分一个机构，松散性管理。
·仓储式商场：一般实行货源物，特点：上仓下卖
6． 超市
（1）什么是量贩？
定义：大量贩卖。
（2）什么是超市？
定义：超级市场。
超市的特点是：
·低价保真
·“一站式”购物
定义：一次性购全所需商品。
·顾客购买心理
1随机购买 2重复购买 3需要购买 4低价购买
·“沃尔玛”的创始人山姆.沃尔顿要求沃尔玛的员工必须做到：
1．顾客永远是对的。顾客如有不对，请参照第一条。
·家乐福的特点是：
1以“巨”取胜
2一站式购物 3低价渗透
二．企业理念
以认为本 以法治店 德才能进 1． 企业理念25条：
零售是细节
零售是纪律
零售是激励
零售是服务
零售是方便
零售是活动 零售是体现
零售是选点 零售是变化
零售是诱惑 零售是效率
零售是销售商品 零售是市场导向
零售是降低成本 零售是与众不同
零售是丰满陈列 零售是系统
零售是管理
零售是人旺货场
零售是单品驱动 零售是销售金额
零售是增加会员
以德为先
零售是损耗控制 零售是解决问题
2．零售是品类丰富
企业发展步骤：
导入——﹥成长——﹥成熟——﹥衰退
三．超市的选址及布局
1．选址
（1）商业范围
（2）消费水平
（3）交通便利
（4）商业竞争
（5）经营成本
（6）停车场地 2．布局
（1）方整型
（2）自由型
（3）进出口分离
（4）进货和销售分离
（5）主通道：（主通道，次主通道）
（6）副通道
四．超市的陈列设施及相关设施
1．货架
（1）重型工业货架
（2）轻型工业货架
（3）平板货架
（4）小超架货架
2．冷鲜柜
（1）立风冷柜
（2）岛式冷柜
（3）保鲜柜
3．相关设施
（1）仓储笼
（2）挂
笼
（3）斜口笼
（4）促销花车（5）促销方台（6）蔬果架（7）挂
钩
（8）碗碟架
（9）酒
架（10）粮 仓
（11）球 架
五．超市基本运营术语
1、货架：商场中用于存放商品、展示商品的金属架。通
常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。
2、端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频
率最高的地方。
3、堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积
而成。
4、收银台端架：收银台前用来陈列货物的货架。
5、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重物品的玻璃柜。
6、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃--5℃。
7、冷冻柜：用来陈列需冷冻食品的冷柜，温度在—18℃以下。
8、冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0℃--5℃。
9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18℃以下。
10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。
11、促销车：专门用来在超市中作商品展示、试吃等活动的车子。
12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台子，台上覆盖冰碎以保持温度。
13、叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。
14、卡板：木制或胶质的用于放货运货的栈板。
15、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。
16、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，使客人大量通过的地方。
17、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购买的区域。
18、精品区：布局按开架方式进行销售的商品的封闭区域，一般采取单独付款的方式。
19、员工通道：超市内部员工上下班的专用通道。
20、安全通道：是超市建筑物在设计是留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。
21、紧急出口：发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。
22、更衣室：员工用来更换工装的地方。
23、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的地方。
24、电子称：对一种量进行销售的商品进行称重处理的机器。
25、收银机：又称POS(POINT OF SALES)机、销售信息管理系统，主要执行收银的功能。
26、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。
27、防盗标签：用来放置盗窃的磁性标志或磁扣。一般对贵重物品、服饰、鞋等，多用防盗标签。
28、取钉器：用来取防盗磁扣的设备。
29、收银小票：是指顾客结账后给顾客的所购商品的电脑小
单，可作为客人付款的凭证。
30、促销员：厂商为了更好的销售、宣传其商品而派驻商场的员工。
31、会员：会员制超市所发展的特定的顾客群体，现有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。
32、会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。
34、晨会：每日开店前各个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。
35、管理层周会：每周整个超市的管理层召开的运营沟通会议，一般限制在2小时以内。
36、SUK：即STOCK KEEP UNIT，单项商品。
37、商品：超市中用来销售的物品。
38、赠品：为刺激销售，对购买某商品的顾客进行搭赠，搭赠的商品即为赠品。可由厂商或商家提供。
38、促销试品：促销所使用的试用的商品。
39、零星散货：被顾客一起在非此商品正确陈列位的商品。如所以其在收银台、其他货架、购货车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的货物。
40、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部门处理。
41、工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。
42、价格标签：用于表示商品售价等内容并辅助做定位管理的标签。价格标签必须机写，不得用手写，在电脑中心申请打印。
43、价格牌：用于表示商品价格等内容的标牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。
44、条形码：用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条形图案。
45、店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条码商品或商
品条码损毁等多种原因造成的条码失效时使用。
46、POP广告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISNG，意思是销售点广告，在超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在美工部申请制作，其他人不得随意书写。
47、DM快讯：大型综合超市常见的一种促销的特价广告彩页，发给会员或顾客。
48、PLU码：电子磅秤中用来表示不同商品的代码。
49、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。50、巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。
51、理货：把凌乱的商品进行整理整齐、美观，符合运营标准。
52、补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。
53、缺货：某商品的库存量为零。
54、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。
55、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）。
56、并板：把两个或两个以上卡板的商品，有条理的合并到一个卡板上。
57、码货：堆放货物。
58、过磅：收货时，对于以重量为单位的商品进行称重。
59、拉排面： 商品没有全部摆满货架时利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈，丰满的动作。60、保质期：商品质量的保证期。
61、生产日期：商品生产出来的日期。62、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是业绩较高、结帐客人较多的时间段。
63、先进先出：先进的商品先销售。
64、销售价格：商品在超市中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内部的价格。
65、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。
66、清仓：对品质有瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。
67、市场调查：对同类存在竞争力的超市进行商品价格、服务、促销等方面的调查。
68、消磁：在收银后对帖在商品上的防盗码，进行解除磁性的动作。
六．商品知识
（一）国际条码
1．条码：由粗细不同的条和空相间组合而成的，它是可以由称作扫描器的光学识别装置，读取并输入计算机的数据代码。
2．条形码共分13位数字，前三位国家代码，中间4位代表制造商代码，后5位代表商品项目代码，最后一位代表效验码。
3．条形码的特点：方便，快捷
4．使用条形码的好处：
（1）缩短顾客结帐时间
（2）防止假冒劣质商品流入卖场
（3）提高结帐正确率
（4）有助于创建和增加顾客对公司的信心
（5）降低会计和管理的作业成本
（6）防止手银员的舞弊行为
（二）特殊条形码的处理
1．无条形码的商品要进行自编码
2．重码商品的处理（几货一码）：几货一码的要重新编码，按无条码处理。
3．一货多码；按新品来进行建档。4．店内码；店内自编的条形码。
（三）商品的常识
1．“R”代表注册商标。
注册商标：经过商标局核准注册并刊登在商标公告上的商标，称作注册商标。2．三无商品：无中文标示
无生产许可证 无生产厂址 3．企业三证：经营许可证
卫生许可证
税务登记证
4．物价签：（产地，品名，规格，单价，等级，物价员，单位，条形码（货号）
（四）其它相关商品知识
1．商品的分类；
（1）根据商品的耐用性和有形性分为； A．耐用品（永久使用的商品）
B．消耗品（一次或几次使用）
（2）根据商品的用途分类；
A．资本品：原材料经过加工，为生产商品而购置的商品。
B．消费品：最终的消费者。
（3）选购程序；
A．便利品：（日用品，日用百货，冲动购买品，应急品）
B．选购品：没有目的进行购买的商品 C．特殊品：特殊用途的商品。
（4）购买习惯： A．日用品 B．专用品 C．流行品
2．商品结构
（1）商品结构：是零售企业在一定的经营范围内，按一
定标志将经营的商品划分为若干类别和项目，并确
定各类别和项目在商品总构成的比重。（2）影响商品结构的几种因素； A．商品的生产，发展。
B．商品的季节性 C．顾客构成的变化 D．经济条件的变化
E．临近地区同行业经济商品结构的变化 F．消费结结构和消费习惯的变化
七．商品陈列
（一）商品陈列的原则 1．易取易见原则；
A．易取：注意货架高度，不要过高。
B．易见：货架的第二，三层位置最佳，顾客有一种一目了然的感受，一层放体积大不规格的商品；最高层放单位价值较高的商品，比较规格的商品。
2．分区定位原则；
一个商品只有一个货位，一货一签，不能在卖场重复摆放。
3．顾客易识原则；
A．相互影响的商品要适当分开 B．相关的商品存放在一起 C．季节性商品要适时的调整方位 D．同类商品要纵向陈列
4．先进先出原则；
也是先进先售的原则！
（二）商品陈列的方法
1． 增加量感陈列 2.展示陈列
3． 端架陈列 4.悬挂陈列 5． 树丛式陈列 6.散装混合陈列 7． 整齐陈列 8.盘式陈列 9． 突出陈列 10.随机陈列 11．纵向陈列 12.窄缝陈列 13．岛式陈列 14.比较陈列 15．定位陈列 16.关联陈列 17．POP广告陈列 18.大量陈列
（三）商品陈列的十个要素
1．陈列时一定要面着顾客，以吸引顾客注意力。2．商品的配置，分类，陈列一定要站在顾客的立场和观点上；以满足顾客的便利和需求来规划。
3．要把商品的陈列面整齐的令顾客看起来有愉快，舒适，亲切的感觉，并要能吸引顾客。
4．陈列架要求丰满，当销售出而发生空缺时应随时补充。5．商品堆叠要稳，以防止掉落，使顾客不放心去碰取，而降低购买欲望。
6．要以POP配合陈列，提高顾客注意力的效果。7．陈列的设计要考虑卖场的整体性，要有韵律感。
8．陈列量调和，对比，对称与比例。
9．陈列能把商品的价值用很具有令人心动的气氛表现出来。
10．商品应采用先进先出的原则。
八．服务技巧与礼貌规范
（一）员工培训的必要性； 1．提高员工的整体素质
2．增强员工的专业知识技能 3．增强员工的积极参与能力
（二）服务
售货员：销售商品的饿人员
导购员：引导顾客购买商品的人员
1．服务是为了满足顾客的需求，结合有形的设施，产品与无形的内涵文化，满足生产者和消费者需求的活动的总称。
2．服务的特性； A．无形性：
B．不致性：没有一个固定的界线
C．不可分割性：生产和消费是同时进行的 D．无“存货”性：服务没有时间的限制 3．服务的重要性；
营业员的服务是决定商店经营好坏的第一要素。
4．有效的顾客服务； A．有礼貌
B．较高的业务知识 C．态度友善 5．顾客的心态；
A．购买到称心如意的商品。
B．得到方便舒适的购物环境的享受。
C．享受到售前，售中，售后的全方位的服务。6．超市的购物流程；
起点--﹥存车--﹥进入超市--﹥找到所需商品--﹥了解并挑选所需商品--﹥准备付款--﹥付款后离开--﹥取车--﹥终点--﹥下一个起点 7．日本零售业的“六易三字诀”
六 易：① 商店容易看到
② 商店容易进来
③ 店内容易走动 ④ 商品容易看到 ⑤ 商品容易拿到 ⑥ 商品容易买到
三字诀：① 低 低姿态把顾客当作上帝
② 感 要学会感谢顾客 ③ 欣 发自内心的微笑
（三）服务的五大原则 1．对所有顾客一视同仁。
2．做到心细如丝，而且极富人情味。3．提供能够满足顾客需求的服务。4．诚心诚意的服务。
5．每个营业员所代表的是整个公司。
（四）营业员在公司所起的作用
1．你今天在我们店买东西感到满意吗？
2．你今天在我们店购物遇到什么麻烦了吗？ 3．你有什么需要我传达我们经理的吗？
（五）服务的技巧
1．顾客的抱怨；
A．商品：标识不情，货源不足。
B．服务：服务态度不好。
C．安全：商品质量差，个人财产被偷窃，商品摆放不稳当。
2．适时处理抱怨“三变法” A．耐心的饿听完顾客的意见。B．诚心诚意的道歉
C．按照规定或请示上级领导之后，再来与顾客沟通，将问题解决。
3．缓和方法；
A．撤换当事人 B．改变场所
C．改变时间，稍后解决 4．服务“禁语”；
A．这种问题连三岁小孩都会。
B．一分钱一分货。C．不可能，绝对不可能。
D．这种问题你去问生产厂家，我们只负责卖。E．我绝对没说过这种话。F．我不会
G．这是本店的规定 N．总会有办法的 I．这个问题我不太清楚 J．改天再想办法 5．接近顾客的时机；
A．当顾客注视特定的商品时
B．当顾客接触商品时
C．当顾客表现出寻找某种商品的状态时 D．当顾客停下脚步观看时 E．当与顾客视线相遇时 F．当顾客抬起头来时
G．当顾客与同伴评价，议论商品时
6．顾客的心理分析；
男士心理
A．购买东西被动性 B．有目的理智购买 C．选择商品以质量为重 D．比较自信 E．购买缺乏耐性 女士心理
A．购买东西有主动性，灵活性 B．购买心理不稳定，易受外界影响 C．购买行为受情绪影响较大
D．购买时注意商品的价格，包装，外表 E．挑选商品极仔细
7．不同年龄段顾客的购买心理；
老年顾客心理
A．对保健类的商品比较喜欢
B．喜欢购买用惯的东西
C．购买习惯比较稳定，不易手广告影响 D．购买条件方便，舒适的商品 E．对营业员的态度比较敏感
中年顾客心理
A．比较注重商品使用性
B．讲究经济使用
C．喜欢购买有使用价值的商品 D．购买理智性，自信性 青年顾客的心理 A．对消费时尚比较敏感 B．属于冲动性购买
C．购物动机容易受外界影响，不在乎价位的高低D．新产品的第一批购买者 儿童顾客心理 A.容易受广告影响
播音程序
一
上午
8：00 播放进场曲
（亚洲雄风）8：05 开机呼号
（茉莉花）
***之声现在开始播音
您早，***。您早，全体职工同志们。
今天是****年*月*日，星期*，职工同志们，新的一天开始了，在这里我们预祝大家工作愉快，请各部门抓紧时间换装，打扫卫生，今天的迎宾时间是8：30分，请大家抓紧时间做好迎宾前的准备工作。
8：25 迎宾准备
8：27
8：29
（无音乐）
现在是北京时间8：25分，请各商品部各就各位，做好营业准备，各部门负责人听到广播后请做好早巡场的自查工作。
8：30 迎宾
（钢琴曲仙境）
现在是北京时间8点30分，现在开始播放迎宾词
女士们，先生们，早上好
欢迎您光临***量贩 当朝阳映红了天边的彩云，您沐浴着柔和的晨光，来到了***量贩，这对于您，对于***都是多么有意义，欢迎您，亲爱的朋友。
当迎宾曲响起来的时候，它不仅表达了我们公司领导对您的热烈欢迎，同时也是向***的所有员
工宣告，我们高贵的宾客已经临门。
常言道：“一日之计在于晨”，能够在清晨光临****参观选购的人，一定是一个勤劳，智慧，热情，善良的人，一个异常和支持***的人，因为您知道，睡懒觉不是好习惯，清晨的空气最新鲜。今天，您作为***的第一批顾客，作为万客隆最忠实的朋友，您理应也正在受到***最隆重的接待。
***的服务小姐和主要领导正在欢迎您的到来，您看，货架上琳琅满目的商品似乎因为您的到来而更加绚丽，您听，收银台有序的键盘声，也似乎在为您的光临愉快的歌唱，***的导购小姐导购小姐因为您的到来而显得笑容可掬，***的理货先生因为您的光临而更加彬彬有礼。
亲爱的朋友，尊贵的客人，***属于我，属于您，属于我们大家。我们***的全体员工再次欢迎您的到来，并祝您购买到称心如意的商品，愿您高兴而来，满意而归。
再次感谢您的惠顾。9：30 又到了“今日特价”栏目时间
12：00 顾客朋友，***第一次播音到这儿就全部结束了，愿世纪龙舒适的购物环境能给带去一份温馨，一份甜
美，并预祝您买到称心如意的商品。
二
下午
14：00 现在是北京时间14点整，***声第二次播音现在开始。
17：00顾客朋友，欢迎您光临***量贩，今日蔬菜特价
20：50送宾准备
（茉莉花）
现在是北京时间20：50
20：52
20：54
今天的营业时间即将结束了，顾客朋友们，请您抓紧时间购物，欢迎您明天继续光临***量贩。
今天的送宾时间是20：55分，请各部门抓紧时间做好送宾准备。
20：55送宾
（回家）
现在是北京时间20：55分，现在开始播放送宾词
顾客朋友，当夜幕悄悄降临的时候，逛商场是一件多么富有诗意的事情。
当您和家人围坐在一起，用完晚餐，充分享受了家族的温馨，品尝了家族的天伦之乐之后，您又携亲带友，来到***，来体验社会的友爱，人类集体的温暖。这说明，您是一个感情丰富，热爱生活的人，您像关怀您的家人一样关怀着我们***，为此，即便您今晚什么不买，***也十分感谢您，因为***目前的每一分成绩都有您付出的心血和汗水，不管您我是早相知还是初相识，不管您是咱河南的老乡，还是外地的游客，在***我们都是朋友。
在您即将离开的时候，请带上我们***全体员工的深情厚意，带上我们***人对您和亲人的祝福和问候。同时也请您留下对***量贩的意见和建议。
谢谢
顾客朋友，我商场的营业时间已经结束，请顾客朋友们抓紧时间退场，欢迎您明天光临。
21：05现在是北京时间21：05分各位员工请注意，今天的带出时间是21：30分，请各位员工迅速打扫卫生。
21：30分职工同志们，一天紧张而又繁忙的工作结束了，大家辛苦了，职工同志们祝你们晚安。
现 场 管 理 规 范
第一章：总
则
第一条：为了强化公司管理，维护公司在广大消费者心目中的良好形象，促进公司精神文明建设，发扬良好的商业职业道德，保障公司经营活动的正常进行，特制定本条例。
第二条：凡自觉遵守公司制度，接待顾客热情周到，为树立公司形象做出贡献，依照本条例有关条款予以奖励。
第三条：凡违反公司制度，妨碍正常工作，损害公司形象有损商场声誉，依照公司条例给予处罚。
第四条：本条例适于万客隆全体员工及厂方代表。第五条：在执行本条例时，坚持教育与处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合的原则。
第六条：公司内部职工发生纠纷，引起吵架、打架和损坏公物，依照公司条例，给予处罚外，由保安队调解处理。
第七条：本条例的解释权属***量贩。
第二章：员
工 第一节：仪容仪表
第八条：上班前自行检查发型，修饰得体男同志要求不留长发，不留胡须，女同志要求淡妆 上岗，不戴大耳环，不染指甲，长发过肩者须扎起，不准湿发上
岗。
第九条：必须按照要求着工装，服装要整洁，衣服纽扣全部扣齐。
第十条：工作人员不准穿拖鞋，背心进商场，双手要保持清洁，不留长指甲。
第十一条：工卡按要求佩戴（左胸上部）。
第二节：
服务质量
第十二条：员工进入营业大厅必须讲普通话，要用礼貌用语。第十三条：做到三声服务，当顾客走到柜台前要有迎声，主动为顾客介绍商品，当顾客离别时要有送声。
第十四条：
（一）常用语专用
“大爷 大娘 弟弟 妹妹 先生 小姐等 ”
（二）接待过程中的礼貌用语
1． 在应接不瑕时“对不起”“请稍等”“请稍候，我就来”。
2． 顾客询问无法解答时：“对不起，我确实不知道，请原谅。”
3． 收款找零时：“收您XX元，找您XX元，请点好，请您拿好”等。
4． 交易结束送别顾客时“拿好，慢走，欢迎您下次光临”等。
5． 当处理商品退换和纠正错误后“对不起，耽误了
您的时间”“很抱歉，按规定实在不能退换，可不可以用其它办法解决”。
6． 当受到顾客表扬时“不必客气，这是我应该做的” 7． 当顾客批评或提意见时“感谢您对我工作的关心”。
8． 当顾客询问购物或办公地点时，要有礼貌地引路“请到XX柜，请到XX楼”。
9． 搬运商品在通道上遇到顾客拥挤时“对不起，请让一下路”。
10． 当顾客未按标识进出内场“对不起，请走入口（出口）”“对不起，入口（出口）在那边”。
（三）柜台基本用语：
1．“同志，您想看点什么？、、、、、、我拿给您看，请挑选”。
2．“对不起，暂时没有货，请留下您的联系方式及要求”。
3．“请稍候”或“马上就来”。
4．“拿好，慢走，欢迎下次光临。”
（四）日常问候语
“您好 早上好 再见 谢谢 请多关照”。
（五）禁忌语
忌用“哎 喂”等
禁用“不要摸
别弄脏
您
要不要
很贵的”“你没看我正忙着，上面写着，你自己看吧”。
第十五条：员工之间要养成使用礼貌用语的习惯，禁止粗言秽语。
第十六条：礼仪站姿定岗定位，一人站中间，两人站两边，三人一条线，姿势要端正，精神要饱满。标准站姿：男职工双手交叉背在身后，女职工双手交叉前握，右手压左 手，两腿要直，收腹挺胸。
第三节：劳动纪律
第十七条：考勤
一．员工必须按照公司有关制度进行正常工作，需请假休假者应按有关规定落实
请休假制度，否则按违反劳动纪律处理。
二．员工上班不准迟到早退（迟到30分钟以上按旷工处理）。
第十八条：柜台纪律
一． 不准着工装在营业大厅吃东西，喝饮料。二． 不准在柜台前货道内打闹、聊天、嬉笑。三． 不准在柜台前货道内会私客。四． 不准在柜台前货道内看书报、杂志。五． 不准以任何理由怠慢顾客。
六． 不准在工作期间串岗、溜班（30分钟以上按旷
工处理）。
七． 不准着工装在卖场内买东西，不准抢购特价商品及特特价商品。
八． 不准在营业大厅内追逐打闹或做出影响公司形象的行为。
九． 不准私自乱戴涂改胸卡。
十． 早晚礼仪站姿迎宾送宾，除接待顾客外，不准干任何事情（包括收银员）。
十一． 所有员工不准在营业大厅内吸烟，无论上下班，是否着工装。
十二． 不服从管理，辱骂威胁管理人员或干扰其工作，情节特别严重者，当场辞退。
十三． 与顾客对骂，吵架，造成不良影响者，当场辞退。
第三章：公司环境卫生
第十九条：卫生管理
一． 每晚听到广播后方可打扫卫生。二． 各部门必须严格落实卫生制度。三． 货品必须摆放整齐，保持清洁卫生。四． 各部门打扫卫生所用工具按指定位置存放。五． 清扫地面不准留死角，柜台货架商品及装饰必须打扫干净。
六． 在顾客视线以内，不准出现与商品无关的杂物。
第四章：商品陈列 第一节：程序
各部门根据公司在当月的总体要求和布署，安排全体员工进行陈列行为，包括商品陈 列及各种点缀。
第二十条：陈列检查：每月由稽查队会同有关部门进行商品陈列大检查，日常由店长或稽查
队进行商品陈列检查，根据奖惩条例进行处理（奖惩条例另行规定）。
第二节：基本标准
第二十一条：陈列必须俱有艺术性，即商品陈列要突出商品的实用价值和美感并通过各种点缀使之更加完美地体现出来，与周围的其它商品共同构成一种静态或动态的画面，切忌商品随便堆放或空柜。
第二十二条：陈列必须俱有思想性，即商品陈列加上其它点缀能够反映一定的文化信息（如各种活动、重大节日、美好的祝愿等），使顾客能在购物的过程中充分领略到文化与商品的关系。
第二十三条：陈列必须俱有季节性，即商品的陈列要突出季节的特点。
第二十四条：陈列俱有连带性，即商品的陈列要突出相关商
品之间的联系，尽量使相关商品陈列展示在顾客面前。
第二十五条：陈列要俱有创新性，即商品陈列要常换常新，经常以不同的面貌出现在顾客面前。
第二十六条：陈列要俱有独特性，即商品陈列要突出各商品的特点。
第三节：商品陈列评分标准（待定）
商管奖惩条例
为了强化公司管理，维护公司形象，保证经营管理规范化、秩序化，特制订本条例：
第一章：劳动纪律处罚条例
第一条：员工每天上班前，自查仪容仪表，要求做到：服装整洁，双
手保持清洁，发型健康大方，男不留长发、怪发，不留长胡
须，女化淡妆，不戴大耳环，不染手指甲。上述违反一项，罚款5元。
第二条：员工按规定程序进入营业大厅，必须按要求统一着装，佩戴
胸卡，出现杂装，混装及乱戴胸卡者，罚款5元。第三条：不戴胸卡及涂改胸卡者，一次罚款10元。
第四条：员工进入营业大厅必须使用普通话，发现一次罚款5元。组
长以上领导罚款10元。
第五条：员工在营业厅内禁止吸烟，违者一次罚款10元。第六条：员工迟到10分钟以内一次罚款5元，10—30分钟罚款10 元，30分钟以上按旷工处理，并扣除当月奖金及全勤奖。第七条：旷工一天者，扣除当月工资及奖金，当场辞退。
第八条：上班期间串岗，溜岗造成空岗，罚款5元，30分钟以上按
旷工处理。
第九条：早退一次罚款5元，30分种以上按旷工处理。
第十条：有事必须逐级请假，不准口头请假、捎假、电话请假，由本 人写出请假条经批准办理手续后方可离开工作岗位，否则按
旷工处理。
第十一条：严格签到手续，严格请假、休假程序及权限。
第十二条：营业中如有急事确需请假，要报知柜组长，事情处理完后
要向组长消假，否则按空岗处理。
第十三条：顶撞、威胁执法管理人员者，一次罚款50—200元，情节
严重者当场辞退。
第二章：
第十四条：条员工必须按规定的姿势站立，违者一次罚款5元。站立
标准：女员工双手交叉前握，右手握左手，男员工双手后
握，左手握右手腕，面对顾客，面带微笑
第十五条：上班期间着工装在营业大厅柜台前吃东西、打闹、聊天、干私活一次罚款5元。
第十六条：在柜台内会私客，看书看报或靠柜趴柜，抱臂或手插兜内
一次罚款5元。
第十七条：上班期间剪指甲、化妆、挖鼻孔一次罚款5元。第十八条：上班期间带小孩影响工作秩序一次罚款10元。
第十九条：顾客临柜不打招呼，问话不答，怠慢顾客，罚款10元。第二十条：员工上班期间，喝酒闹事，参与打架罚款200元，当场辞
退。
第二十一条：不准穿工装在上班期间买东西，不准抢购卖场特价及特
特价商品，一次罚款10元。
第二十二条：不按规定着装，衣着不整，工装敞开，卷起衣袖裤角，胸卡佩戴位置不正，违反一项罚款5元。
第二十三条：上班期间坐岗（除自收款收银员）打瞌睡，一次罚款 20元。
第二十四条：因结帐、理货而不理顾客，怠慢顾客，一次罚款20元。
情节严重者直接辞退。
第二十五条：除交接班外，不许下帐、对帐、封帐，交款，违者罚款 10元。
第二十六条：当听到迎宾、送宾词后各部门礼仪站姿，如发现干私活
者，罚款5元（除接待顾客）。
第三章：卫生处罚条例
第二十七条：当送宾结束后，各部门开始打扫卫生。违者罚款5元。第二十八条：各部门打扫卫生必须按规定程序进行。
第二十九条：打扫卫生必须将本部卫生区（栏杆 装饰物 门窗 消防
栓 灭火器 果皮箱 痰盂 镜等）和卫生设施用清水擦 洗，保持清洁，发现一处死角罚款5—10元。
第三十条：各部打扫卫生要求做到七净一整齐（即地面净，玻璃净，商品净，柜台净，货架净，门窗净，灯管净，柜台货架整
齐）发现一处不合要求，罚款5—10元。
第三十一条：各部卫生用具不准乱放，应放在指定位置，违者罚款5 —10元。
第三十二条：货架上货物必须摆放整齐，标识齐全，物品摆放统一，违者罚款5—20元。
第三十三条：顾客视线内不准出现与商品无关的杂物，违者罚款5— 10元。
第三十四条：保持货道柜台卫生整洁，在货道内、柜台前不准乱扔杂
物，随地泼水，违者罚款5—10元。
第三十五条：清扫地面不留死角，柜台货架，商品及装饰物必须干净，违者罚款5—10元。
第四章：工作安全规范处罚条例
第三十六条：不准用电炉烧水，禁止用蜡烛照明，明火封焊，发现一
次罚款30元。
第三十七条：不准私拉乱接电线，改造电路时必须向办公室提出书面
申请，私自处理者罚款30元。
第三十八条：营业现场消防栓、消防箱周围禁止堆放任何杂物，严禁
堵塞消防通道和消防门，违者责令搬除，罚款20元。第三十九条：每日班前班后进行防火防盗安全检查，清扫柜台货架内的杂物，消除安全隐患，检查发现安全隐患者，罚款 20元。
第五章：陈列规范及其它处罚条例
第四十条：货架、柜台、货堆、不按规定摆放，超高超宽，占用公共 通道，责令整改并罚款10元。
第四十一条：要求商品标价严格规范，商品价签不全不规范一处罚款 5元。
第四十二条：做好营业前的准备工作，做到商品复点、价签检查，补
充货物，营业用具准备到位，发现一处违反罚款10元。第四十三条：营业现场存放椅凳、个人物品，罚款5—10元。
注：未规定注明的违规行为以实际情况给予处罚。
第六章：奖励条例
员工有下列行为者公司给予一定的物质奖励： 第一条：受到顾客留言表扬，查证属实者，奖励。第二条：受到顾客来信表扬，查证属实者，奖励。
第三条：为维护公司利益，而受到委屈的员工，经查实，奖励。第四条：在企业报纸发表文章，投稿被采用者奖励。第五条：见义勇为被新闻单位采访、杂志刊登者奖励。第六条：抢险救灾消除重大隐患者，奖励。
第七条：积极参加公司组织的各项公益活动（献血、捐款等）表现突出者，奖励。
第八条：对公司的发展提出合理化建议被采纳者奖励。第九条：被评为“优秀员工”称号者奖励。
第十条：在地方杂志传媒发表文章，宣传企业形象者奖励。
注：未注明的奖励项目根据公司的实际情况给予奖励。
