如何提高管理评审的有效性_如何提高管理的有效性

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如何提高管理评审的有效性

管理者代表:洪勇

管理评审是ISO9001：2000标准对最高管理者提出的一项重要管理承诺，是组织的最高管理者实施质量管理和质量控制的重要活动。ISO9001：2000标准规定，“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标”，表明管理评审在质量管理体系（以下简称QMS）中具有对体系的适宜性、充分性、有效性和体系的持续改进起着十分重要的作用。如何提高管理评审的有效性，是目前很多最高管理者关注的课题。本文作者将根据现场审核经验就此课题进行探讨。

一、充分理解“管理评审”的内涵是提高管理评审有效性的前提。

笔者在审核过程中发现，有些企业把管理评审开成为迎接第三方审核的准备会；有的开成贯标工作总结会；有的开成一般行政例会或质量信息通报会；也有的对管理评审与内部审核混淆等。这些情况说明企业对管理评审的目的、对象、评价依据、方法等没有全面正确理解，因此有必要澄清和统一。

1、管理评审的目的：确保QMS的适宜性（外部环境变的能力）、充分性（满足产品要求能力的程度）、和有效性（进行实际结果实现质量目标的程度），因此应评审QMS是否需要作必要的更改，质量方针和质量目标是否需要作必要的修订，以实现持续改进。

2、评审的对象：组织的QMS，包括组织的质量方针和质量目标。

3、评价依据：依据顾客的期望和需求（可延伸到相关受益方）。建立QMS的根本目的就是满足顾客的期望和需求并不断持续改进，提高顾客的满意度。因此，评审必须从以满足顾客的期望和要求这一视角出发，审视建立QMS的有效性、充分性和适宜性。

4、组织实施者：管理评审由最高管理层第一把手主持，高层管理和管理层人员参加。其主要职责就是对QMS进行全局性的评价。因此，由最高管理层第一把手亲自主持组织实施，对管理评审的有效性具有十分重要意义，也是质量管理原则中领导作用的具体体现和承诺。

5、评审的方法：管理评审可以按会议的方式进行（必要时，可以组织现场评审）。以事实为依据，就组织的质量方针、目标、顾客的期望和需求，对QMS的适宜性、充分性和有效性开展讨论，并在此基础上由最高管理层对QMS的适宜性、充分性和有效性，体系的变更、产品和过程的改进，质量方针和目标的评价，资源的需求等作出一个客观实际的管理评审报告。应形成全部评审记录。

二、管理评审的策划和输入是提高管理评审有效性的基础。

管理评审作为一个过程，包括了输入、输出和活动。要提高管理评审有效性，策划和输入是基础。如果策划和输入不充分、不到位，那么，管理评审的依据就是先天不足，营养不良，必然导致输出为不足，甚至失效，从而失去了理评审的意义。评审的策划要规定评审的周期、频次应适当。评审的周期取决于体系环境、市场状况、内部结构和发展、体系质量的稳定程度。时间间隔3—6个月，最长不能超过12个月。各部门按标准要求的输入形成文件。输入应涵盖标准所列的七项输入要求，也可根据企业自身特点增加相关内容，(也可按ISO 9004:2000中5.6.2提出的13个方面)管理者代表与主管部门对输入的资料预先进行审核，提出修改意见；管理者代表应与最高管理层第一把手沟通，确定管理评审的日期、评审的重点，主要部门在7—10天前发出管理评审计划通知，以便让各部门照知，认真准备。各部门在准备资料中，一定要结合本部门的自身职责和特点，按照标准的条款规定进行。切忌由各部门自由发挥，形成工作总结。质量目标、体系和改进都有共性点，而各部门的职责、范围有所不同，描述的内容必然不一样。如市场营销部重点围绕顾客的期望和需求、顾客满意度、服务质量；技术与质检部门重点围绕产品实物质量、技术规范、图纸、检验质量和产品改进方向；主管部门与管理者代表侧重围绕纠正预防措施的验证；设计和开发部门应侧重在顾客期望的产品改进和新产品开发等。所有输入资料要凭事实，用数据来说话。各部门要依靠日常积累数据、整理数据、分析数据，在分析的基础上评价各部门的工作并找出改进方向，一个组织在所有部门提供输入的资料基础上进行管理评审，无疑是对管理评审的有效性奠定了基础。

三、管理评审的核心是评价QMS，开好管理评审会议是QMS评审有效性的主要途径和手段。

管理评审的核心要突出“评”。笔者在审核过程中发现，大多数企业召开管理评审会议上，有老总的开场白，有各职能部门的输入报告，却没有很好地交流、沟通、讨论，最后由老总简单的总结，但没有明确提出改进领域和方向，草草收场。这样就达不到评审会议的预期目的。管理评审会议必须就评审输入的各项报告，运用“头脑风暴法”集思广益，广开言路，充分发扬民主，紧紧围绕以满足顾客的期望和要求来评价组织的方针和目标的适宜性，产品、过程和体系质量，组织机构设置的合理性，资源的充分性，顾客满意度等，并着力寻找存在问题和改进方向。

四、管理评审输出——管理评审报告是管理评审有效性的主要体现。

管理评审是一个过程，过程的结果就是管理评审的输出，管理评审报告是评审输出的主要标志和体现。评审报告应当依据顾客（包括相关方受益者）的期望评价QMS的适宜性、充分性和有效性，对QMS是否符合顾客的期望和要求，是否符合质量方针和目标的要求及结果进行系统地评价，评审的结果将导致对QMS及产品实物质量、服务质量的不断改进，是最高管理者对QMS乃至经营方针作出战略决策的重要方面。具体而言，评审的输出应按ISO9001：2000中5.6.3评审输出包括三个方面：

1、QMS及其过程有效性的改进措施：对在评审输入中的业绩现状分析，必将导致对组织现有的QMS及其过程发现问题。按照顾客、市场环境和组织的自身需求变化，对产品的设计、制造、防护、交付的各个过程，组织应提出的改进措施。

2、与顾客有关的产品改进措施：包括产品实现的质量，产品的质量特性，实现过程的参数，影响产品质量的人、机、料、法、环因素的控制改进，新工艺、新产品投放市场的能力等方面的改进提高。

3、资源要求：资源是实现每一个过程必须的物质保证，是体系有效运行的前提。任何一个组织应针对内外部环境的变化考虑自身资源的适宜性、充分性、保证性，不但考虑当前需求，还要考虑未来需求。笔者认为，管理评审是否有效主要看，通过管理评审是否寻找改进的需求，改进的领域和需求切入点是否适宜，改进的措施、方法、手段是否适宜、充分。最终要达到持续改进。至于评审报告的编制可按评审目的、评审内容、评审时间、地点、方法、评审概述、存在问题及改进领域和实施措施、关于质量体系运行的评审决议等。评审报告应经与会人员审核，由老总批准后正式发放。

五、验证管理评审输出是提高管理评审有效性的必要保证。

这几年笔者在审核中发现，有些组织管理评审输出——管理评审报告出台后往往认为评审的结果就完成了，结果往往造成在监督审核和复审中发现的问题继续存在。因此，管理评审的后续工作必须被充分重视和强化，并应由最高管理者组织验证，落实改进措施，验证改进措施并记录，而验证的目的在于实现持续改进。但真正做到持续改进还有待于最高管理者、经营者、管理层改进意识的增强，以及环境的营造、改进，使持续改进成为企业文化的组成部分，使持续改进成为每一个组织追求的永恒目标。

正确认识管理评审，提高管理评审有效性

管理评审是质量管理体系运行中组织必须开展的一项重要工作，是组织的最高管理者为掌握、促进、改进本组织质量体系运行的主动行为。最高管理者可以通过管理评审全面检查和评价组织的质量方针、质量目标及质量体系的适宜性、有效性和充分性．找出质量体系运行中需要提高和改进的方面和环节．制定切实可行的纠正措施，不断提高组织的市场竞争能力。但在管理评审实施过程中。有些组织怕将存在的问题暴露给“外审”．敷衍了事、走过场：有些组织因能力和认识等原因管理评审准备不细致．输入不充分．输出不明确，改进措施未得到有效验证．导致管理评审不能充分发挥其识别、改进作用。作者根据近两年的学习和工作经验．就如何提高管理评审有效性谈几点体会。

1正确认识管理评审的性质是有效开展管理评审的前提

管理评审旨在识别质量管理体系及质量方针和质量目标有无变更的需要，以进一步改进，满足相关方的需要如果说内审是检查是否按“要求”办事．管理评审就是检查这些“要求”是否适宜．是否有改进的需要，以及如何实施改进。管理评审应主要围绕质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。重点围绕“质量方针”、“质量目标”等顶层要素开展活动但有些组织的管理评审仅仅停留在汇报、分析标准要素和程序文件的执行等低层次问题上，而对组织的质量方针、质量目标、管理组织结构、管理方式等是否适应组织内部、外部的环境变化，对在市场中所处的水平是否适合本组织的实际情况不作分析和评价．从而无法对组织的质量方针、质量目标和质量体系运行是否持续适宜、充分和有效做出结论．也很难针对评审的目的提出需要改进的问题。因此．最高管理者和参加管理评审的所有人员都必须明确管理评审的目的．围绕目的进行评审管理评审应该从满足顾客的期望和要求这一视角出发。审视存在的问题。使管理层做出改进的决策．参与管理评审的人员一定要本着改进工作的态度参与管理评审活动．而不能一味歌功颂德或推卸责任。

2周密策划和精心准备是组织管理评审的基础 2．1输入策划方面

管理评审会前准备中最重要的工作就是策划好要求哪个部门提供哪些输入。如果输入不充分、不到位．评审的依据就先天不足．必然导致输出不足，甚至失效．从而失去了评审的意义。标准中要求的7大项输入只是最基本的要求．实施中要考虑这些输人是否能充分体现体系运行效果并足以暴露问题为保证管理评审的全面性和对组织持续发展的有效贡献．在突出生产经营管理的各过程环节的逻辑关系的同时，应努力把组织决策、企业文化、管理信息系统、部门协调和合作、顾客服务等深刻影响组织经营和未来发展潜力的重要因素的相关资料作为管理评审的输入．如顾客提出的新要求．服务行业“微笑服务”的推行情况．政府机关的“首诉负责”落实情况等即使策划和确定管理评审输入时只考虑GB／T19001要求的7项输入．输入信息及相关资料的翔实程度、深入程度也会有所不同表1列出了按7项输入的通常做法及较好做法举例。

表1中按照第2列“通常的管理评审输入”可以构成一个符合标准要求的输入．但较好的管理评审应不仅仅提出这些要求．应更加注重数据的分析和深层次原因的查找．在第2列内容基础上增加第3列“较好的管理评审输入额外要求”如针对“审核结果”输入．较好的管理评审输入除了提供内外审的审核结果和整改情况外．还应分析不合格项主要集中在哪几个过程及其原因．未来的质量工作重点应集中在哪些方面再比如“顾客反馈”输入．通常要求提供顾客满意度数据及分析．但这些统计数字是否能够全面说明问题?是否存在碍于情面的“虚假繁荣”现象?较好的输入还应考虑顾客非正式的投诉和抱怨，例如1：3头抱怨、间接抱怨等．甚至顾客当前和未来的需求与期望表1只是简要列举了较好管理评审输入的部分做法。

2．2程序安排方面

组织一般于每年初发布年度评审计划．初步列出管理评审的目的、时间及各部门需要提供的输人材料尤其是需要各部门提供统计分析数据时．越早提出需求越有利于数据的收集．如需要生产部门的“产品质量波动情况分析”．没有长期的数据积累是无法提供的。

会议组织者提前发布评审通知．提出会议的具体安排和材料要求．最好会前一周收集齐各部门的输人材料。呈报最高管理者和管理者代表。提前收集材料的目的有两个：一是管理者能预知会议情况．提高管理评审的效率和针对性：二是针对不适宜的输入材料予以退回修改。此外．还应注意要求各部门在提出问题的同时提出相应的建议。

3把握主题和适当引导是开好管理评审会的关键

最高管理者主持管理评审会议时．应讲明会议的目的、意义和要求，把握会议的主题和重点，组织好与会者的发言和讨论有些汇报人员往往避重就轻或抓不住主要问题．te,~n．体系运行中存在的问题大多数是现场标识实施不好、文件发放记录不齐全、质量记录不规范等。而对质量管理体系是否适宜、充分和有效。以及质量方针、目标的实现情况却很少讨论或没有讨论管理层应对此进行引导．避免漫无边际的泛谈，将管理评审讨论的重点放在影响产品质量的关键问题、长期存在的质量问题、质量体系运行中的系统问题上，分析深层次原因．提出和讨论解决问题的思路和主要措施这些问题，往往是受内、外部因素的影响而难以解决的。或是需要较大投入才能解决的问题。这就需要最高管理者根据组织自身的能力和需要．协调外部因素，采取纠正措施。解决内部存在的问题。管理者代表向会议作的书面报告也应突出对质量管理体系运行中存在主要问题的分析．引导与会人员紧紧围绕着会议主题展开深入的讨论．最终达成共识，明确改进方向。不能寄希望于一次评审会议可以解决质量管理体系的所有问题．对于复杂的问题可以会后专题讨论或分期解决．循序渐进。但会后专题讨论的内容也要留有记录．作为管理评审的输出。

4明确输出和跟踪验证是管理评审取得实效的保证

管理评审是否有效主要看通过管理评审是否寻找到改进的需求，改进的领域和切人点是否适宜，改进的措施、方法、手段是否适宜、充分，最终要达到持续改进输出一定要与评审会上发现的主要问题一致．不能发现问题后治标不治本地给出部分解决办法．如针对“近期第四层办公楼频繁因电路故障断电”问题．输出为“更换第四层办公楼电路”就不如“请有关单位查找电路故障原因后更换问题设备及电路”更为合适管理评审的每项输出都是为质量管理体系明确改进的领域、思路和主要措施等．使质量管理体系在原有的基础上进一步提高和完善因此。最高管理层一定不能放过这一系统性分析和改进体系的机会．将输出按照PDCA的思路抓好、抓实，否则将前功尽弃。

对管理评审输出的实施。应注意以下几点：

1)管理评审组织部门应认真记录管理评审的各项改进措施．整理后以书面形式下达．改进措施应明确并有针对性尤其应明确此项工作的责任部门和责任人、完成时限要求及主要方法、实施跟踪验证的部门等。

2)管理评审输出结果的验证一定要注重其有效性。对效果不明显或没有效果的．要重新采取措施。直到有效。

3)管理者代表应亲自主抓改进措施的效果分析评价。充分利用日常监督及内审的机会．追溯性地对实施效果进行客观评价并寻找提出新的改进。

5结语

以上是作者对管理评审工作一些粗浅的认识．希望能够起到抛砖引玉的效果持续改进是组织永恒的追求．管理评审是组织自身改进的重要环节，如能提高管理评审的有效性．定会促使质量管理体系更加适宜、充分和有效，从而促进产品质量的提高

管理评审是质量管理体系运行中组织必须开展的一项重要工作，是组织的最高管理者为掌握、促进、改进本组织质量体系运行的主动行为。最高管理者可以通过管理评审全面检查和评价组织的质量方针、质量目标及质量体系的适宜性、有效性和充分性．找出质量体系运行中需要提高和改进的方面和环节．制定切实可行的纠正措施，不断提高组织的市场竞争能力。