QQ警务室：和谐警民关系的新方式1_警务室警民联系卡
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QQ警务室：和谐警民关系的新平台
1999年2月10日，腾讯QQ诞生。从此，国人的沟通方式被彻底改变。腾讯QQ以其方便、快捷、功能强大等特点，为越来越多的网民熟悉和喜爱。如今，QQ已经是目前我国应用最普及的一种网络即时通讯工具，而手机QQ版本的出现更是大幅度地扩展了它的覆盖面。在广大网民中，尤其是中青年网民基本上都拥有自己的QQ号码。据腾讯公司提供的数据显示，QQ的注册账户总数已经达到10亿。2010年3月5日，QQ同时在线用户数首次突破1亿。①
鉴于QQ庞大的用户群体和影响力，不少地方公安机关和公安民警开始运用这一网络工具，在虚拟世界建立 QQ警务室。2005年12月，第一个QQ警务室在浙江杭州市武林派出所做为一种新的办案工具出现。近几年来，全国各地的QQ警务室如雨后春笋般建立起来。
QQ警务室以传统的社区警务管理为依托，把社区警务向网络空间拓展和延伸，是传统社区警务管理的一种新的补充和发展。这一新生事物的出现，是对传统公安管理工作模式的一种创新，是公安机关应对网络信息时代挑战的一种回应。
QQ警务室这一虚拟平台，也给公安机关与群众之间的交流提供了一个新的平台和契机。成为网络时代公安机关和群众进行沟通的一种新方式，对于促进警民关系的和谐起着不可小觑的作用。《人民公安报》称警务QQ为“网络时代警务工作亲民、为民的一个生动样本。”
首先，QQ警务室在某种程度上弥补了传统入户走访率不高的缺陷，拓展了警民之间的接触面和交流机会。
传统的入户走访，经常遭遇“闭门羹”。主要原因是时间的不同步：即民警入户时间与居民上班时间冲突，导致人难找，门难进的现象，传统的“串百家门”式的社区警务模式遭遇了瓶颈。
QQ聊天工具的普及，让很多人把QQ当成了自己虚拟的栖息地。有事没事挂QQ，成了很多人尤其中青年人的一种生活方式。这些对现实警务活动无暇参与的中青年人，对于网上警务室却有着很浓的兴趣——敲不开现实的门，虚拟的门却可以是敞开的。
而且，社区民警业余休息时间也可以通过QQ群与群众交流，延续了民警的工作时间，变相的发展了弹性工作机制。即使不能即时交流，也能做到有问必复。克服了现实入户访谈找不到人就无法交流的弊端。
其次，QQ交流方式，拉开了警民之间的空间距离，但却可以化解警民之间面对面沟通时的障碍，拉近警民之间心的距离。
由于受社会大环境的影响，居民的防备心理不断增强，因此出现敲不开门的困窘。而且，在面对面的交流中，除了谈话的内容，谈话时的声音、脸部表情、手势等非语言系统符号都会成为语境的一部分，这些音容表情会因为物理环境的不同而受到影响。面对面时，这些非语言系统符号的细微变化，都会影响谈话的进程和效果。
网络沟通方式和现实的沟通方式是不同的，它主要是靠文字输入来展开，对于音容表情无需也没法进行关照。这样的聊天，聊天者无需顾忌自己的非语言系统符号，把语境的制约因素降到最低，避免了面对面交流不畅造成的不愉快气氛，人们可以一种放松自由的心态交流。
而且，有学者认为，网络语言是口语语体与书面语体的完美融合。书面语言的同时，还可以和口头语、网络流行语、行话、同音借代、谐音、字母、各种指代符号、图示文字等杂糅在一起。②这样的聊天，随意，轻松，更容易拉近人与人之间的距离。可以让警民双方不受时间、空间限制，可以忽略地位、身份之别，减少了面对面交流时的拘谨与距离感。而QQ的网络匿名，让群众更敢于说出自己的心里话，虚拟的世界反映了群众对警务的真实诉求，减少警民之间因缺乏交流而产生的隔阂，实现警民之间的零距离接触，让QQ警务室成为一座“警民连心桥”。
再次，“QQ警务室’这一顺应民意的创新警务运作模式，在很大程度上方便了人民群众，体现了公安机关的为民宗旨。
QQ警务室充分利用网络的便利，让群众足不出户就可以了解辖区的警务动态，享受到快捷的警务服务。QQ警务室作为一个展示窗口，会定期发布公安新闻，治安形势、防范知识、典型案例、警方提示、人物典型、警营文化等内容，使社区群众能够及时了解相关信息，从而也提高了警察的亲民性。
QQ警务室作为一个服务窗口，还会及时发布政策解读、办事指南等各类政府公开信息，公开责任区民警联系方式，提供表格下载、在线咨询、在线举报、在线求助、网上预约、办事结果公开等实效服务。QQ警务室成为为民服务的直通车，为群众节省了金钱和时间，让群众真切感受到高效便捷的网络效应，同时也更好地履行了公安机关的服务职能，从而赢得了民心。
第四，QQ警务室缓解了警力不足带来的一些警民冲突和矛盾。
警力不足是公安机关面临的一个老生常谈的问题。“上面千条线，下面一根针”，社区警务的繁忙与警力短缺形成了尖锐的矛盾。由于警力短缺，工作繁重、心情不畅，民警在对待群众的态度上，有时会表现出焦灼、烦躁等情绪，不仅影响工作而且伤害群众感情。
有观点认为，在一定的范围和区域内，警力的多少与公众对公安工作的满意程度存在正相当的关系。当警力增多时，公众对公安工作的满意程度会随之上升；当警力减少时，公众对公安工作的满意程度会随之下降。
警察属国家公务人员，一个国家的公务员编制，在一定时期内是稳定的，因此，短期内大幅度增加警察数量是不现实的。充分合理地利用网络资源，实现无增长改善警力，是信息社会开发警力资源的有效途径之一。
QQ警务室的出现，改变了以往事必躬亲的状态，民警可以通过虚拟警务室办理程序性业务、关注小事情、调解小纠纷、整治小隐患等等，节省了人力物力。在一定程度上，改善了警力资源配置，释放了警力空间。群众通过QQ咨询办理业务，或直接交流，或预约服务，这样也可以避免群众因办理业务屡次无功而返而导致的牢骚满腹。而且，网络交流，空山不见人，但闻人语响。民警偶尔因工作导致的情绪波动和心情不畅，不会伤害到群众感情。
最后，需要指出的是，QQ警务室并不能取代和否定传统现实警务室的地位和职能，必须有现实警务室为依托，才能更好发挥QQ警务室的优势和长处。毕竟，警民之间的交往是立足于现实的。
总之，QQ警务室这一虚拟平台，在某种程度上克服了传统警民沟通方式的局限性，拓宽了警民联系的渠道，成为信息化社会推进警民关系和谐的一种新方式和新途径。如何深入利用和开发QQ警务室更强大的功能，是值得研究的一项课题。也相信，随着QQ警务室的不断完善，它会在建设警民伙伴关系的过程中，发挥更加积极的作用。① 相关数据来自腾讯官方网站。
② 参见骆欣《网聊情境下网络聊天语言的特点》，《红河学院学报》，2009.6
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