怎样做好警察公共关系工作_如何做好警察工作

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怎样做好警察公共关系工作

警察公共关系概念

所谓警察公共关系建设是指警察组织及其个体通过内强素质，外树形象的实际工作，获取社会公众的信任与支持，从而优化执法环境，实现其组织目标的一种动态的管理活动。它既是警察组织与社会公众之间的相互关系，也指警察组织在着眼于实际工作必须的基础上，立足塑造良好的大众传媒形象，增强社会公众对警察职责、警察任务和警察工作实绩的认识，进而信赖、主持公安工作，使警务效能得到有效提高的过程。

在利益主体多元化、社会关系复杂化的新时期，警察公共关系理论的引入，无疑为警察组织如何树立良好形象，建立与社会各界的和谐关系进而搞好社会治安工作提供了一条新思路。事实上，从警察组织产生的那天起，出于树立良好形象与预防犯罪的目的，警察组织及其个体即或多或少的从事着公共关系的实践。象每年开展的“爱民月”活动、110宣传周、以及警营开放日等等一系列活动。但这种实践是具体的，系统性不强，是个体的，全局性不强。

为什么要开展警察公共关系工作

警察公共关系是法律法规所确定的警察与社会之间的权利和义务关系，它表现为公众对警察整体素质的评价和信赖程度，社会对公安工作的参与、支持程度，是公安工作价值的社会体现。警察公共关系建设在公安工作中具有十分重要的理论与实践意义。2003年11月，公安部召开了具有历史性重要意义的全国第二十次公安工作会议，明确指出要加强警察公共关系建设。在新的形势下，全体公安民警都要对和谐警察公共关系建设有全面的认识。

首先，要充分认识到构建和谐警察公共关系是我党根本宗旨的体现。建设和谐警察公共关系的理念，是党的群众路线在新时代公安工作中的延伸，一切公安工作必须为了群众、依靠群众，从群众中来、到群众中去，让群众满意。全体公安民警要从实践党的根本宗旨、构建“和谐社会”、实现公安工作“巩固共产党执政地位，维护国家长治久安，保障人民安居乐业”三大历史使命的高度，全面认识开展警察公共关系建设的重要性。在现阶段，随着改革开放事业的深入发展，在全面建设小康社会的进程中，各类社会矛盾日益突出，由于公安工作处于社会工作的前沿阵地，公安民警直接与人民群众打交道，对各类矛盾纠纷调解不及时，对侵占群众利益、影响群众安全感的大要案件查处不及时，将直接影响党委政府在群众中的威信，降低公安机关和公安民警的形象。因此，警察公共关系建设不应该被看作仅仅是减缓和消除公安机关和警察形象危机的一种应急措施，警民关系本来就应该是鱼水关系，群众是警察的力量之源、是公安行政的目的归属。

其次，要充分认识新时期警察公共关系建设的新特点。警察公共关系建设作为一门警察学科体系，兴起于上世纪九十年代的西方国家。但是，建国以来，我国公安机关就高度重视警民关系建设，以爱民实践活动为载体，先后开展过多种形式的教育活动，涌现出邱娥国、林玉琴、任长霞等一大批敬业奉献、热爱人民的优秀模范人物，从1993年开始评选的全国优秀人民警察，不少同志也是公安机关警民和谐关系建设的杰出代表，近年来公安机关开展的三项教育、大接访、三基工程建设等，其中不少要求都属于警察公共关系建设的内容。时代发展到二十一世纪，人们的文化素质普遍提高，各类传媒信息日益普及，相应的就是人们的法制意识和民主意识增强、信息高速广泛传播。社会监督力量、新闻媒体在舆论正面引导的同时，也更多地关注社会负面情况，由于正面事例客观上难以得到

自动传播，难免不发生负面效应的夸大现象，甚至造成一些谣言在公众中的广泛传播，给公安工作带来一些不利因素。同时，随着经济社会全球一体化进程的加速，公安工作有日益扩大化的趋势，在工作实践中，公安民警不可避免地参与到一些非警务活动中，并处于风口浪尖，引起了群众的反感，也影响了执法部门在群众中的声誉与形象。所有这些都对和谐警察公共关系建设的主动性提出了更加迫切的要求。新时期加强警察公共关系建设，不仅仅是融入群众中，做深入细致的群众工作，更重要的是要在公安执法、公安管理，乃至公安工作的各个方面，真正体现以人为本的理念，更多地关注民生、解决民生，体现“立警为公、执法为民”。同时，要更加注重舆论的宣传引导作用，弘扬社会正气，宣传警界精英，推动和谐社会建设。

再次，要充分认识到警察公共关系建设是加强和改进公安工作的现实迫切要求。客观地说，当前存在着警察公共关系危机的苗头，一是少数民警在公众中形象差，“一颗老鼠屎坏一锅粥”；二是在公安工作中，由于诸多因素，有时难以得到群众的配合，三是在一些执法的极端情况下甚至出现一些非直接利益冲突者的袭警现象。实事求是地讲，有些是由于我们的工作还有不尽如人意的地方造成的。一是少数民警宗旨意识不牢，该办的事情不办，不该办的事情乱办，滥收滥罚、吃拿卡要、与民争利，少数民警交结社会不良人员，侵犯群众利益，破坏公安机关形象；二是少数民警办事素质不强，少数民警不注重学习，不能正确把握政策，对常用法律法规吃不透，执法方式简单粗暴，随意执法、以权代法、以情代法，不能适应新时期的公安工作，不能让群众满意；三是少数部门办事效率不高，少数部门办事门槛高、通融少，少数窗口民警耍威风、打官腔，办事程序繁杂、时间拖沓，存在着“门难进，脸难看，事难办”的现象，让群众望而生畏。因此，构建和谐警察公共关系是进一步加强和改进公安工作的必然要求，势在必行，迫在眉睫。

影响警察公共关系开展的一些共性问题

第一、部分民警思想上还未真正形成服务者的概念。提供公共服务是警察公共关系重要内容之一，变“管理型”为“服务型”公安机关是新时期公安机关转型的主方向。一直以来，部分民警以“管理者”身份自居，特权思想严重，形成于计划经济时期的“管理”与“被管理”的不公平关系未曾消亡。有的民警口中讲爱民、为民，却处处表现出管人者的姿态，漠视群众利益，将便民扭曲成烦民、扰民。

第二、平等互动的新型警民关系有待进一步发展。现实生活中，一方面，公安机关在警务中愈发感到做好群众工作的难度越来越大；另一方面，公众却抱怨警民距离在不断拉大。原因在于，社会生活水平的提高使公众对公共安全的需求不断提高，对公安工作信息的需求不断扩大，但公安机关却仍强调专政机关的权威性，缺乏主动姿态，彼此间的交流合作存在隔阂，平等、互动、互信的警民关系未完全确立。同时，公安机关对公安工作的宣传力度还不够，群众对警方的了解不全面，配合度较差。

第三、全员公关的理念尚未普及。警察形象是公众对警察组织的整体评价，其形成是一个过程。个体属于群体，群体属于每一个群体成员。公众对警察组织做出总体评价，并在此基础上来认识和评价每一个警察，同样，公众也透过每一个警察来评价整个组织形象，因此，每一个警察都代表整个群体，每一个警察的形象均影响到整体的形象。当前警察队伍中还存在对群众“冷、硬、横、推、拖”的衙门作风，少数民警思想上没有确立全员公关的理念，工作中举止不雅、态度

粗暴、执法随意、滥用职权，严重损害了警察队伍形象，导致公众对公安机关的整体评价不高。

第四、缺乏警察危机意识。所谓危机，是指危及特定组织的形象和生存的突发性、灾难性事故与事件，是对组织危机承受能力、应变能力和形象姿态的严重考验。危机公关是公共关系中对危机处理和管理的总称。警察危机公关，是指警方在面临危机事件时，要积极展开危机应付，化解危机，维护警察形象。瓮安事件的爆发，警方成为矛头的主要指向，影响到队伍的整体形象。从当前实践看，警方危机公关意识，缺乏危机预案和措施，危机事件一旦发生，警方往往不能承受，不能及时应变，转化危机。

第五、警察公共关系的推进尚未形成系统化。建立良好的警察公共关系绝非一蹴而就，是一项长期的、系统的工程。然而，警察公共关系理念是近年来逐步形成并扩大影响的，无论在理论上还是实践中，都存在一个探索的过程。当前，大多数公安机关在警察公共关系建设中欠缺长期的、持久的思想准备和工作准备，各项措施存在独立性、阶段性的特点，工作的推广缺乏整体性、系统性。

多策并举，提升警察亲和力

如何改善警察在公众心目中的形象，是警察公共关系必须研究的一个重要课题，影响警察形象的因素有很多，但最根本的还是警察队伍自身的管理和建设问题，因此要树立良好的警察公众形象，就要从强化自身建设抓起。

1、强化队伍管理，开展内部公关。加强警察公共关系建设，首先要加强公安机关内部公共关系，争取全体民警真诚合作与支持，使部门之间、民警之间沟通思想、消除误解、增进团结、步调一致，同时，强化民警的纪律观念，同心同德，互相配合，形成巨大的组织凝聚力，为对外公共关系活动创造良好的基础和前提。（原本此次培训先只准备培训公关民警，但考虑于此，市局又决定将派出所的教导员也纳入培训，让他们参与进来，强化队伍管理）

2、推进窗口整治，深化创满意活动。公安机关在群众心目中的形象如何，很大程度上取决于基层窗口单位的一线民警在与群众直接打交道过程中所表现出的素质。因此，建立和完善警方与社会各界良好的公共关系，关键要进一步端正民警对群众的态度问题，要引导广大民警正确处理好管理与服务的关系，建立起平等交流、尊重人格、严格执法、热情服务的新型警民关系。特别是窗口基层单位和民警，与群众交往中要做到警容严整，语言文明，态度热情，行为规范；接待群众来访时做到来有迎声，走有送声；解答群众询问时做到耐心细致，有问必答；为群众办理各种证照时做到限时办理，急事急办；对交通违章等进行处罚时做到文明执勤，依法行政，不罚态度款。要以争创人民满意活动为动力，努力从群众最需要的地方做起，从群众不满意的问题改起，推行便民利民措施。如警民联系卡、所长接待日、群众联系簿、报警指示牌、留言板等制度，制定接待群众、办理证照、接警处警、调处纠纷等服务规范，倡导“尽量跑一趟，最多跑两趟，杜绝跑三趟”的为民服务标准等。这些为民服务的真诚行动，不仅使群众从中得到了实惠，更赢得了人民群众对公安工作的理解和支持，充分说明了为人民群众办实事的本身，就是一种最实在的公共关系。

3、打造诚信公安，以诚信立警威。打造“诚信”的主要目的是消除人民群众和社会各界对警察的信用危机，塑造公安机关的亲民形象，密切警民关系，建设一支人民满意的“文明之师”。打造诚信公安，对于密切警民关系，重塑队伍新形象，建立警察公共关系意义深远而重大。建设诚信公安，不仅包括在警务活动中对公众承诺的践行，讲信用，守承诺。如，公安部二十条便民措施颁布后的执行情况、公安机关窗口单位的办事效率、有奖举报、悬赏中的奖金兑现。也包括尊重公众的知情权，如实地将客观真实的治安形势、刑事犯罪形势告之公众，如，如实立案、破案，治安灾害事故的真实原因。建设诚信公安还要求公安机关在制定出台便民利民、为民办实事的各项政策措施时，要充分考虑这些政策措施的科学性、可操作性。同时，在公众心目中树立敢于负责的形象，也是诚信公安建设的重要内容，事关警察公共关系的确立。要加强对民警开展诚信规范的道德教育。作为基层民警，特别是警务区民警，在群众中树立诚信形象尤为重要。要具有以“诚”待人，以“实”处事，以“信”取胜的品德。“人无信而不立”，没有良好的诚信品质，便没有威信可言，也就没有良好形象，建立良好的人民警察公共关系也就无从谈起。

4、创建学习型队伍，推进文化育警。以创建学习型公安队伍为载体，加强警察文化建设，开展丰富多彩的文化活动，有利于提高队伍整体素质，促进警察与社会各阶层群众的沟通，实现警察与群众零距离接触，在密切接触中树立人民警察形象，在正确沟通中达到对公安工作的理解，牢固树立警察公共关系新理念，推动专门工作与依靠群众相结合方针在新形势下得到更好的贯彻落实。警察形象是警察素质的外在表现，是群众看得见、感受深的东西。民警的举止言谈、执法态度、文明礼貌、工作方法、服务方式都是警察文化的一种外化，公安的警务车辆、警用标志、警用建筑、办公环境以及公共活动中的标语、口号、标志等也体现出一种真切实在的文化内涵。要拓展警察文化建设的外延，在抓民警素质提高的同时，还必须从这些具体事情抓起，让人民群众从这些外在形象中真切感受到警察队伍的文化内涵，感受警察执法为民的本质。

主动沟通，促进警民双向交流

警察公共关系活动一个十分重要的环节就是，依靠警察的主动沟通，把警察队伍建设的成果、业务工作的发展、面临的形势困难等，通过各种方式传播给人民群众，让群众了解公安，理解公安，进而将理解转化为行动的支持，达到警民合作、协调。

1、加强与外部的沟通联系，争取各种组织、团体和公众的支持与协助。要与地方党委、政府等领导机关和上级公安机关保持密切联系，经常听取他们对公安工作的意见，妥善处理他们的查询和嘱办事项；要经常与组织、人事、财政、信访、监察和检、法、司、安等业务往来较多的部门保持联系，与基层党委政府、企事业单位密切合作，通报情况，征询意见，争取支持；要加强与执法执纪监督员和民间社团的联系，定期了解社会大众对公安工作的意见和要求，发动和组织公众参加队伍监督和社会治安工作；要深入社区、农村，宣传公安队伍建设和公安工作情况，宣传安全常识，帮助解决群众的困难。

2、广泛开展为民服务，切实改进工作作风。在推进警察公共关系建设中，各种形式的为民服务活动是重要的载体。人民警察爱人民，才能人民警察人民爱。对此，日本警方对一件小事的做法，对我们很有启发、借鉴意义。在日本地铁每年捡搭乘客遗失的雨伞收集起来拿到各个岗亭，赶到雨天借给无雨具的公民以解燃眉之急，深受公众的欢迎。我们要把爱民贯穿于各项警务活动的全过程和日常行为之中。以真情换理解，以奉献赢民心，以实干求稳定。体现在警务活动中就要忠于职守，勤政敬业，提高工作效率；体现在日常行为中就要想群众之所想，急群众之所急，帮群众之所需，先群众之忧而忧，后群众之乐而乐。要结合公安机关开展的“爱民月”、“110宣传周”、“警民共建”等活动，通过积极履行为民服务承诺，开展警务公开咨询活动，为孤寡老人和特困家庭送温暖，面对面地听

取群众意见，提供多种治安服务，扶助危困、排忧解难，抢险救灾等，密切公安机关与人民群众的联系，展示公安机关的良好社会形象。在日常勤务与执法中要办事公道，模范遵守社会公德，文明礼貌待人，尊重群众风俗习惯，耐心听取意见建议。以拓宽服务领域，增强服务内容，讲究服务方式，提高服务质量赢得人民群众的拥戴。

3、以“阳光作业”为手段，增强公安工作的透明度。通过增加工作的透明度，能让人民群众更多地了解公安工作，从而更好地发挥其监督作用，提高对公安工作的认同感。因此“阳光作业”也是警察公关的重要载体。除法律法规规定不能公开的内容外，都可以向社会公开，广泛接受人民群众的监督。组织行风评议工作，广泛倾听群众呼声，征求各界意见，并据此切实改进工作，更好地反映社情民意，把公安工作是否人民满意的评判权交给群众，通过随机发放征求意见表、组织明察暗访等方式，请广大人民群众对公安机关的警容风纪、接待态度、接警处警、执法办案、治安状况、警民关系、廉政建设等方面进行评判，并作为在人民满意创建中既评好又评差的主要依据。还可以采取经常举办警务公开咨询活动、层层聘请警风警纪监督员、设置人民警察信箱或举报电话、110 报警服务台受理解群众对公安机关或民警的投诉等手段，广开渠道接受群众的意见和建议。同时还可以通过开展“警营开放日”、“警营一日”、“一日义警”、“警察文化节”等形式多样的活动，主动创造条件，让群众走近警察队伍，了解公安生活，理解公安行为。

4、以各种公关活动为载体，促进警察与公众的双向交流。不断创新形式，开展丰富多彩的警察公关活动，是推进警察公共关系建设最直接、有效的途径。警察公关活动可以根据各地实际采取多种形式，如我局开展的“为民服务示范月”，就是警察公关的一种具体形式，开展为民排忧解难、办实事等活动，实现警民互动；还可以通过开展一次文体交流（25日就有我局参加的美奂上广场文艺演出）、一次警营开放（11月我局将组织一次警察开放日活动）、一次上门纳谏、一次案件回访、一次主题活动（集中公关）等多种形式扩大公关的范围和影响，引导更广泛的民警和群众参加。以各种形式的公关活动为平台，可以为广大民警和人民群众提供面对面真情互动的机会，可以增进警民之间的相互沟通理解，弘扬正气、鼓舞士气，树立公安良好形象，密切警民关系，促进各项公安工作和队伍建设的健康发展。

刚才和大家讲了一些警察公共关系的一些观点和看法，现在结合实际工作，来说说我们公关民警如何开展工作。

公关民警的职能为：

1、及时主动收集、掌握辖区治安状况和民警（职工）及社会各届对全局各项工作的意见、建议。

2、积极协调建立部门、民警、家属之间的和谐关系；发挥职能作用，加强与社会各届的沟通与服务，建立和谐的警民关系。

3、认真做好情报信息的收集、上报工作，坚持“个案信息，一事一报”和“综合类信息，每周一报”制度。

4、及时、规范地开展警情分析和“警察开放日”活动。

5、定期向辖区基层党委、政府、人大代表、政协委员以及相关群众介绍工作情况，争取支持。

6、负责培训辖区警察公共关系联络员。

以上6条规范了我们公关民警的职责，这些工作除了日常性工作以外，阶

段性工作需要你们积极主动汇报，要把工作做在前面。比如说向党委政府、人大代表、政协委员报告工作或是培训联络员工作。警察公共关系没有固定的工作模式和方法，需要大家在实际工作中多探索、研究，多创新，最终所做的工作，要反映在6个表上，具体是《警察公共关系工作情况周报表》、《警察公共关系重大事项呈报表》、《走访人大代表 政协委员记录表》、《警察公共关系科学预警记录》、《警察公共关系危机管理登记表》、《警察公共关系信息采集表》。从现在上报的情况看，上报情况参差不齐，《周报表》上报的较多，有部分所《预警记录》也上报到政工监督室。下步工作中报表上报统一规范为：《周报表》每周一次、《预警记录》每月一次、《走访人大代表、政协委员记录表》每季度一次、《危机管理登记表》《重大事项呈报表》根据情况随时上报。其余的《公关民警登记表》、《联络员登记表》、《联络员台帐》《警察公共关系信息采集表》也要认真建立台帐备查。这些内容都将纳入年终考核。

在3—10月的工作中，有几个所的公关工作做得较好较好，如，田坝派出所社区民警在社区工作时获得一条线索，破获了一起六年前的积案；格宜派出所公共关系联络员提供线索，3小时批货一起伤害案，嫌疑人被惩处；板桥派出所联络员警觉性高，只听到一个可疑电话就及时与挂钩民警联系，顺利破获一起盗窃摩托车案件。我相信其他派出所的工作也做得很好，只是相关信息没有及时报上来，希望大家通过此次培训后注意痕迹管理，除按时上报所规定的报表外，工作中形成的图片、影像资料、典型事例也应及时上报市局警察公共关系科，有好的想法或做法可以随时和我们沟通联系，我们做不了的可以邀请电视台来做。

当前要开展的工作：

一是大家回去后，教导员和公关民警要及时向所长汇报此次培训会精神，积极争取党委政府支持，在11月3日前组织本辖区的公共关系联络员进行一次培训，通过培训让他们了解他们的职责，知道怎样开展好警察公共关系工作。

二是，在11月3日以前召开一个座谈会，座谈会的主题是向党委、政府、人大代表、政协委员报告我们今年的工作开展情况，听取他们对公安工作的意见，并且把他们的意见梳理出来上报到我这儿。汇报工作可结合上半年工作总结以及本所实际开展。

这二项工作都是当前急办的事，各位教导员和公关民警回去后，一定要汇报清楚，在规定的时间内完成好这两项工作，并且工作中形成的图片、影像资料、开展情况一定要在11月5日前上报。这二项工作都纳入年终考核，迟报、漏报将在队伍建设考核中扣10分。

三是会后将组织大家去看一下板桥派出所的社区警务室和警察公共关系联络室建设，大家看时一定要认真，回去后每一所都要建立一个标准的公共关系联络室。

最后，希望大家群策群力，把所上的民警、协勤动员起来，出谋划策，促使我局的警察公共关系迈上新台阶，做出宣威特色的警察公共关系工作。