员工投诉处理技巧_职工投诉处理技巧

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员工投诉处理技巧

（一）员工投诉或抱怨的原因

当员工对与工作有关的任何人或事有不满的观念或意见存在，投诉或抱怨就会产生。

员工产生抱怨的具体原因有多种，如工作分派不公、受批评、工作压力太大、工具不够、待遇不好、与同事有矛盾等，总之，多与管理者或公司有关。员工与员工之间的矛盾虽也是直接成因之一，但是管理者有责任去协调、调解。

（二）抱怨的分类

1.不明显的抱怨

由于某方面不能满足员工需求而产生。影响有怠工、消极工作、缺席、不愿接受训练等。

2.明显的抱怨

产生直接与管理者或同事的冲突，表现为搬弄是非、苛刻的批评、无故的争执辩论、浪费原料工具、猜忌、辞职等。

（三）抱怨的发觉

这全依靠管理者有入微的观察能力、对员工个性的了解，平时对员工了解的深度而定。此外，还可以从员工的行为态度去发觉有无抱怨的倾向或迹象。

例如：

 工作情绪低落；  工作效率降低；  行为情绪激动；  员工流动率过高；  产品或服务质量低劣。

管理者平时是否花时间与员工沟通在此显得十分重要，因为有机会倾听怨言，了解员工心态及个性，可在抱怨萌芽时尽早处理。

（四）抱怨的处理

管理者平时必须表现出对于抱怨采取接纳、解决的态度，要允许员工申诉怨言，千万不要认为员工抱怨是无事生非。“解铃还需要系铃人”，员工投诉与抱怨既然多与管理者或公司有关，则也应由管理者进行处理。

处理的步骤是：

1.接受员工的抱怨

①倾听：尽量减少员工之恐惧心理，鼓励其说话，绝对不应终止其表达； ②尽量表现出帮助之心；

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③重复叙述：以求资料正确； ④当面处理原则：没有绝对把握时，则不得轻易地加以允诺（需要多调查）。2.事实的调查

①进行实地调查，广泛与员工面谈； ②检讨各项政策、措施； ③检查员工资料；

④与员工研讨发现的事实。

3.抱怨的解决

①提供与抱怨发生有关的最根本原因；

②立刻对各项事实真相给予详细的解释（不可找借口，应表现诚意）.③解决的方式：

a.给予或表示帮助之心； b.讨论可行的办法；

c.承认个人的人格尊严和价值； d.给予有效的辅导； e.给予确切的指示；

f.解决员工本身及相关的问题。

（四）跟催

抱怨解决之后，管理者再需跟进申诉者情况是否有所改善，这样才能确定处理是否得当。同时，也可以表示管理层的诚意，如此才完成了整个投诉或抱怨的处理。

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