电话客服优质服务与投诉异议处理技巧讲师_云客服投诉服务技巧

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电话客服优质服务与投诉异议处理技巧

课程时间:

 1天，6小时  授课方式:

 案例分析＋实战演练＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评

课程内容

第一章、优秀的电话客服座席代表素质修养训练

一、赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练

一、影响沟通效果的因素分析

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效提问引导技巧

四、高效沟通的四要诀

五、深入对方情境

六、高效沟通六步曲

七、客服中心座席实用职场沟通技巧

八、委婉解释和说明保险规定的技巧 案例 ： 客服中心服务沟通正反两案例

顾客咨询沟通正反两案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练

一、接听电话的时间分析；

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、听、说、问；

四、呼入电话沟通的8个要求；

五、电话受理沟通记录训练；

第四章、客户抱怨投诉处理技巧训练

一、顾客抱怨投诉心理分析

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、8种错误处理顾客抱怨的方式

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

七、巧妙降低客户期望值技巧

八、当我们无法满足客户的时候……

九、快速处理顾客抱怨投诉策略

十、顾客抱怨及投诉处理的九对策

十一、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合