时代光华：客服投诉管理与处理技巧答案_客服投诉处理技巧

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客服投诉管理与处理技巧

单选题

1:营业厅内引起客户投诉升级下列不属于的因素有：（）(3分)标准答案：D 用户答案：D 1.A:让客户多次重复 2.B:态度冷漠缺乏热情 3.C:太长的等待 4.D:营业厅不良的环境

2:不属于客户常见的投诉原因有哪些？（）(3分)标准答案：C 用户答案：C

1.A:服务承诺未实现 2.B:顾客的感受被忽略 3.C:营业员业务差错 4.D:客户的期望没被满足

3:理性客户投诉时想获得什么（）(3分)标准答案：C 用户答案：C

1.A:希望倾诉自己的不满和不幸 2.B:希望在投诉中体会愉悦 3.C:希望得到赔偿或补偿 4.D:希望被认同，被尊重

4:感性客户投诉时想获得什么（）(3分)标准答案：B 用户答案：B 1.A:希望立即采取行动，得到认真对待 2.B:希望有人聆听

3.C:希望让侵犯了客户权益的人得到惩罚 4.D:改进工作，以后不再出现类似的问题。

5:下列不属于首问负责制执行过程的“三主动”（）(3分)标准答案：B 用户答案：B 1.A:客户来访主动相迎 2.B:对客户的答复要清楚 3.C:客户意见主动转告 4.D:客户疑难主动解决

6:解决客户投诉/抱怨的4大关键影响因素,下列不属于关键因素的是（）(3分)标准答案：D 用户答案：D 1.A:心态 2.B:情绪 3.C:经验 4.D:忽略

7:下列不属于跟踪服务的是（）(3分)标准答案：D 用户答案：D

1.A:及时总结 2.B:及时通报 3.C:及时回访 4.D:及时调查 8:沟通过程中手心向下表示（）(3分)标准答案：C 用户答案：C 1.A:期待 2.B:坦诚 3.C:制止 4.D:积极

9:在处理客户投诉过程中要学会识别客户的身体语言，当客户头部向上表示（）(3分)标准答案：B 用户答案：B 1.A:表示庄严、自信或在气势上超越对方 2.B:表示思考、希望

3.C:表示倾听、关注、期待或者同情等 4.D:表示傲慢、惊奇或者迟疑等

10:投诉处理中的投诉忌语（）(3分)标准答案：C 用户答案：C 1.A:请您对我讲吧！2.B:这是我们的责任…… 3.C:您激动什么呀…… 4.D:不要着急，让我来帮您…..11:客服人员应该避免的动作不包括()(3分)标准答案：C 用户答案：C

1.A:手指不停地敲 2.B:腿脚不停地抖动 3.C:微笑致歉 4.D:当众化妆 12:投诉处理应具备的心态中“不出”指的是:（）(3分)标准答案：B 用户答案：B

1.A:处理投诉也是一种服务，但对客户还是要保持良好地服务态度，避免出现店大压客的不良感知。

2.B:处理投诉时，勇于承担解决问题的责任，不推委、不逃避。3.C:处理投诉时，不跳入角色；冷静、客观地面对客户的言行举止，比如：辱骂

4.D:投诉起因即便是自身的原因，在合理范围处理应对，对客户的无理要求坚持合法合理的底线。

13:投诉中的情绪处理技巧——社会技能指的是（）(3分)标准答案：A 用户答案：A

1.A:处理他人情绪的能力 2.B:管理自我情绪和冲动的能力

3.C: 面对挫折和失败依然坚持不懈的能力 4.D:体味他人情感的能力

14:投诉中常用的情绪调节技巧有（）(3分)标准答案：C 用户答案：A 1.A:减速法 2.B:合理的自我宣泄 3.C:阿Q精神胜利法 4.D:移情法 15:处理客户投诉六条规范用语不包含的是（）(3分)标准答案：B 用户答案：B 1.A:谢谢您告诉我 2.B:我只能试试看 3.C:我将立刻过问这件事 4.D:我向您道歉