新投诉处理机制_投诉处理机制

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投诉处理机制

投诉受理员在收到学员投诉后，应按以下程序及其规定进行处理：

一、详细记录投诉人的投诉事实，要求以及联系方式。

二、投诉事实不成立的应给投诉人解释，消除误会；投诉事实成立的，应做出准确记录，填写投诉受理单，明确投诉事件、投诉人和被投诉人姓名、投诉时刻等。

三、受理投诉事件后，负责人应立即展开调查，查明真相。确因驾校员工未按规定履行自身职责、违反驾校规定，给学员造成了损失的，应出具详尽的调查报告，提交校长办公室。

四、校长办公室在接到调查报告后，应召集有关人员按照以下规定做出处理决定：

1、对责任人应依据驾校有关条款对责任人进行处罚。

2、对投诉人所受损失应给予补偿，包括重新进行有关项目、有关内容的培训等。

3、校长办公室应将处理结果在第一时间通知投诉人，求得投诉人的谅解。

五、投诉受理员应将处理结果记录在案，并通知质量管理科记载责任人的不良记录。投诉事件的处理时限一般不超过7个工作日。