公共关系学复习资料（优秀）_国际关系学复习资料

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公共关系的含义和基本要素是什么： 公共关系是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展，通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式，同相关的公众结成的一种社会关系。它包括政府与社会各界的关系、企业与消费者及有关客户的关系、领导与员工的关系等等 基本要素：

（1社会组织（2）媒体（3）公众(4)效益 企业传播沟通的有利时机有哪些？ 传播沟通的有利时机指能够最大限度的使用宣传工作，发挥作用的时间和机会。传播沟通中有利时机有：

(1)企业的开业之初；(2)当企业改名或与其他企业合并时；(3)在新产品问世时；(4)在企业形象受到损害时 知名度和美誉度

美誉度表示社会公众对一个组织的信任和赞许的程度。

知名度表示社会公众对一个组织或企业知道和了解的程度。

公共关系的主体：公共关系的主体是公共关系的构建者和承担者。根据公共关系的定义和要素分析，公共关系主体就是指那些相对独立地存在于社会之中的各种社会组织。企业文化;是由企业确立的，是以最终服务于企业为目标的，为目的，以对人的管理方式为出发点，以企业的精神为核心的，为企业的全体成员共同信仰，共同遵守的价值观念体系和行为准则。

企业公关人员的基本素质：（1）性格、幽默感；（2）品德；（3）智慧；（4）教育；（5）经验；（6）仪表仪态。

企业公关人员的基本技能：1）组织领导的技能；（2）表达能力；（3）社交能力；（4）专业技能。

企业公关人员的职业道德：实事求是、真实可信、遵纪守法、廉洁奉公。

公众：所谓公众，即与特定的社会组织发生联系，并对其生存发展具有影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。公共关系策划：

指公共关系策划者，为实现组织的公共关系目标，对公共关系活动的性质、内容、形式和行动方案进行谋划与设计的思维过程。公众的特征：（1）整体性。公众不是单一的群体，而是与某一组织运行有关的整体环境。（2）共同性。公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体。（3）相关性。公众不是抽象的、各组织“通用”的，而是具

体的、与特定的组织相关的。（4）多样性。公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的。（5）变化性。公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程之中。公关活动的程序：

四步工作方法：1）前期调查与分析；2）制定公关的计划方案；3）拿出公关活动的实施计划方案；4）在实施过程当中，实施反馈、评价和修正等 企业公关策划的原则

（1）目标导向原则；（2）利益驱动原则；（3）真诚求实原则；（4）灵活创新；（5）合理可行。

你认为企业应如何处理与新闻媒介之间的关系？

把新闻媒介看作部分公众，同时，把新闻媒介看作公关工作的重要工具。

1）公关人员要对新闻记者的工作过程有详细的了解2）提高工作效率，讲究新闻实效性3）对记者要持之以理4）正确的引导记者5）杜绝一切不正之风6）对记者要一视同仁7）公关人员要把过细的研究各种新闻媒介的特点，作为日常基本业务之一 请简述企业制定公关计划的原则有哪些？ 企业制定公关计划的原则：

1）公关计划要与组织机构的经营计划和社会发展条件相稳合2）公关计划既要避免范围过为广泛，又要注意计划的平衡性3）公共关系的财务预算、时间安排一定要留有余地4）公关计划要考虑承上启下的连续性 5）公关计划要有创新

请简述企业应如何处理危机公关中的传播问题？

（1）迅速的开放信息传播渠道； A、准备要发布的信息； B、确定信息的发布者； C、设立信息中心；D、坚持两个原则：同一口径、充分显露。

（2）有效的控制新闻传播的走向。A、尽量的进行事前控制；B、尽量的进行计时控制；C、设法进行事后的控制。（3）消除危机处理中的谣言。

请论述企业公共关系思想的内容。企业公共关系思想是企业领导者为获得事业的成功而确立的一系列的思想、战略、政策等。公共关系思想是现代企业家必须遵循的原则。

企业公共关系内容包括：

1）珍视信誉、重视形象。信誉至上是现代企业经营的第一要则。

信誉和形象的关系是相辅相成的。企业形象

是指社会公众和企业员工，对企业的整体印象和评价。

2）注重社会整体效益。社会整体效益是指企业经营活动（如生产的产品、提供的服务等）对整个社会产生的影响。

A、社会整体效益包括：a）社会经济效益；b）社会生态效益；c）促进精神文明建设。企业必需把经济效益和社会整体效益结合起来。注重社会整体效益的实质就是把公众放在比企业更重要的位置，企业的一切宗旨就是能向公众提供源源不断的、物美价廉的服务。

B、注重社会的整体效益具体做法包括：1）明确社会使命；2）提供的社会产品都要服从社会的整体利益；3）参与社会服务；4）欢迎社会监督等。）

请列举出企业公共关系管理至少四个方面的内容，并简要说明每一管理内容对企业发展的重要性.公共关系工作主要对象：职工关系、顾客

关系、投资者关系、社区关系、媒介关系以及股东关系。

着重说明以下四方面关系：

职工关系：顾客关系：社区关系：媒介关系：

1、建立良好的职工关系对企业发展的重要性：

职工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系。其具体对象包括全体职员、工人、管理干部，员工是企业内部公众，是内部团结的首要对象。建立良好的职工关系的原因有：1）员工是企业直接面对、最密切的公众。他们是企业赖以生存的细胞。2）员工处在对外关系的第一线，是企业与外部公众接触的触角。3）现在企业组织庞杂，往往会出现内部员工之间的误解和冲突，这就需要通过公共部门来进行协调。在企业内部建立一个团结、和睦的气氛。

2、顾客关系的对企业发展的重要性 顾客关系狭义上指企业与市场上生活资料的购买者和消费者的关系。还包括企业与生产资料购买者和消费者的关系；广义上指各种产品（生活资料、生产资料、文化产品等）的生产者、供应者与购买者、消费者之间广泛的关系。

顾客关系的作用是：

1）顾客是与企业具有直接利害关系的外部公众，也是企业市场关系的具体对象。顾客关系（消费者关系）是企业的生命线。2）企业要为消费者所有、为消费者所治、为消费者所享。协调顾客关系，可以促使顾客形成对企业及其产品的良好印象和评价，提高企业及其产品在市场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客、开拓和稳定市场关系。

3、社区关系对企业发展的重要性： 社区关系是指企业与所在的地方政府，社会组织、团体，还有其他当地居民的睦邻关系。社区关系在公共关系中具有极大的重要性：（1）社区关系直接影响着员工及其家属的关系，即直接影响着职工关系。

（2）社区关系是企业内部职工关系的延伸。（3）社区关系直接影响着顾客关系。

4、媒介关系对企业发展的重要性： 媒介关系指企业与报纸、杂志、电台、电视台等大众传播媒介、工作人员的关系。媒介关系的两重性：一方面，新闻媒介是组织与公众实现广泛、有效沟通的必经渠道，组织要借助于大众传媒去营造气氛，扩大影响，具有工具性；另一方面新闻媒介人员又是组织必须特别重视的公众，具有对象性。请论述危机公关的总体策略。

危机公关的总体策略，也就是危机公关处理的原则规范，要求企业领导和公关人员，要针对公众心态、适应公众的心理特征和个性背景，做出维护企业形象、维护社会公众利益的公关活动，主要有以下几个方面：

1、积极主动

不管面对的是何种类型、何种起因的事件，企业领导和公关人员都要主动承担义务，积极处理，消除危机事件造成的危害，以积极的态度处理企业危机公关事件。

2、维护公众的利益

企业公关人员在处理危机公关事件中，要做公众利益的代言人。当公众的利益受到损害时，要积极采取措施，弥补公众的利益；应采取情谊联络方法，不仅要解决直接的表面的利益问题，而且还要根据人的心理活动特点，解决深层次的情感关系。有意识地施加情感影响，能强化其他手段的影响力，树立企业的良好形象。

3、如实的宣传

企业公关危机处理的重要原则就是实事求是，如实与公众沟通，对新闻媒介记者和广大公众主动提供真实准确的消息，帮助新闻界做出正面报道，帮助公众了解事实情况。不能弄虚作假，要如实宣传。

4、超前行动

企业公关人员应尽早发现引发危机的线索和原因，预测危机发生后的发展方向和程度，制定出有效的解决方案，并尽早做出处理，将危机控制在萌芽状态。

5、富有创意

公关工作的最大特点就是创造性。在处理公关危机时，更要发挥创造性。创造性的公关活动往往可能会收到意想不到的效果，使危机事件得以妥善处理，甚至旧貌换新颜。就是在涉及危机处理时，因人因事因地制宜，做到对社会、对企业、对公众都有好处。

6、注重后效

要着眼于当前良好的公关形象的塑造，不能采取权益之计的短期行为；要从创新的高度进行公关活动。由于公关危机和公关机遇并存，因此企业公关活动要注意后效，要努力获得长期效益。

7、勇于承担责任

企业危机公关处理的最重要的原则 如何处理危机公关中的传播问题：（1）迅速的开放信息传播渠道； A、准备要发布的信息；B、确定信息的发布者；C、设立信息中心；D、坚持两个原则：同一口径、充分显露。（2）有效的控制新闻传播的走向。首先，尽量的进行事前控制；其次，尽量的进行计时控制；最后，设法进行事后的控制。（3）消除危机处理中的谣言。企业危机公关的步骤：

（1）制定方案；（2）准备工作； A、建立危机处置中心；B、准备一些危机事件涉及到的业务和领域中的背景信息；（3）做好监视工作；（4）建立网络和桥梁；（5）集中精力；（6）执行某项计划；A控制损失；B、积极处置；C、重塑企业形象。企业危机公关的技巧：

（1）掌握舆论的主导权；（2）争取公众、社团和一些权威机构的合作；（3）及时宣传处理危机的实际有效行动；（4）企业领导人亲自出马；（5）指定新闻发言人、统一对外发布的口径。

危机公关的金科玉律：

1）对危机表现出积极的态度，做好危机准备方案；2）使企业的行为同公众的期望保持一致；3）通过一系列对社会负责的行为来建立企业荣誉；4）时刻准备在企业过程中把握时机，建设一个危机管理小组。5）分析企业潜在的危机状态；6）制定种种防范危机的政策；7）处理每一项潜在的危机，制定具体的战略战术；8）组建危机控制与监察小组成立；9）确定可能受到影响的公众。

案例分析题例题

日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门

负责为客商购买车票。客商中有一位德国人，是一

家大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪时，富士山在您的右边；返回东京时，山又到了您的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同位置的车票。”德国人听了大受感动，他想：“对这么微不足道的小事，这家公司的职员都能想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢?”于是，他决定把同这家日本公司的贸易额由原来的400万马克提高到了1200万马克。

答：公关应该是俊男靓女、笑靥如花？应该是觥筹交错、送往迎来？应该是巧舌如簧、口若悬河？是如此，又不是如此。说它是，公关活动的确是一种特殊的人际交往工作，在礼仪服饰、语言举止等方面都应有严格的职业化的训练，这是公关人员的素质要求。说它不是，公共关系的内涵决不仅于此，其核心的是一种公关意识或公关理念，这种公关意识或理念不光是对公关人员的要求，也是对组织对高层领导到一般员工的普遍要求，通过合理的制度就可以外化为组织的行为，进而形成良好的公众形象。而这种社会形象既有社会价值，又有经济价值。比如；日本公司女秘书定票时的细小行为，在客商心目中形成了该公司认真负责、体贴温情的形象，增加了企业的可信度和亲和度。德国经理增加贸易额正是对这一形象的肯定和回报。

属于公共关系，公共关系(Public Relation)是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。