政务中心工作人员工作压力及解决对策_化解工作压力的方法

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政务中心工作人员工作压力及解决对策政务中心发展情况

行政服务中心是在深化行政体制改革、建设服务型政府的背景之下建立起来的 , 行政服务中心的工作人员是人民的公务员 ,他们的职责是为公众办理窗口职权范围内的行政审批、群众接待等工作。据不完全统计, 全国县以上规模集中行政审批服务机构近 2000家,从业人员接近百万人, 随着改革和试点的推进 ,这支队伍还将不断的扩大。在学术研究和实地调查当中可以看到目前对于政务中心发展的探讨主要集中在以下几个方面 : 1.1 行政审批制度的改革和建设

行政审批制度的改革主要涉及如何改革提高政府办事效能。积极推行并联审批方式 , 如镇江市“缺席默认制 ”、无锡市设臵“一表制 ”等。行政审批制度改革的讨论提高了行政服务效能。1.2 电子政务 , 网上审批的推行

网上行政审批和电子政务等政务信息系统讨论是近几年政务中心建设的热点 , 这个方面的论题主要围绕建立电子政务的可行性和实施方案等方面开展。1.3 政务中心人员监管

政务中心作为政府的窗口、办事的中心 , 对于政务中心人员的管理也是常常讨论的议题之一。综上所述 , 政府部门作为改革的决策者 , 往往将重心放在如何提高政务中心办事效能上面 , 从行政审批改革到政务网络平台建设 , 事事以效率为导向 , 很少关注工作人员的内部需求和工作压力。政务中心工作人员压力源分析 2.1 人际关系

这里人际关系一般指政务中心内部工作人员之间的关系。窗口工作人员一般都来自各个不同的单位,在政务中心任期一般也只有一年的时间。大家来自于不同的部门 ,信息沟通上的困难造成窗口工作人员的压力。2.2 工作任务的含混不清

政务中心的各种制度和体制都不完善 , 其建设正处于发展与改革阶段 , 大多数部门窗口根据实际情况进行调整 , 办事流程也会随时发生改变 , 由此导致的工作任务含混不清给窗口工作人员带来压力。2.3 角色冲突

当个体面对相互之间存在分歧的多种角色期待时 , 就会产生角色冲突。如果个体发现服从了一种角色要求就很难符合另一种角色要求时 , 就面对着角色冲突。在政务中心窗口工作人员一方面要服从原单位组织的管理 , 也要服从中心管理。有时候个人权益和组织权益相冲突 , 这种“手表效应 ”造成员工的工作压力。2.4 工作负担 上级领导对工作人员的服务行为极其重视 , 制定了一整套管理制度和措施。有些地方政务中心采取派监督小组进行抽查;有些地方政务中心也外派其他机构对工作人员实行行为审查;有些地方政务中心推行电子现场评价系统 , 及时汇总办事群众对各窗口工作的服务评价意见 , 每月向市领导和相关部门通报 , 等等。这种严格规范的管理使得窗口工作人员工作十分压抑。2.5 工作人员内部压力

随着政务中心的工作人员工作强度增大,开支增多,收入相对减少 , 增加了员工内部的压力 , 导致很多工作人员都不愿到中心窗口上班 , 因而对服务中心统一部署的任务和工作要求配合不紧, 支持不力, 有的甚至暗中抵触,致使行政服务中心的有关工作不能如期如质地完成。2.6 工作环境

对于大部分省市的政务中心来说 , 政务大厅就是一个各个部门的集合体 , 大家在一起接受群众的咨询 , 办理业务。一个政务大厅容纳近几十个行政职能部门的近几十个行政服务窗口。每个受理点的位臵都非常狭窄甚至有时候相邻两个窗口工作人员由于没有工作隔板相互办公产生干扰 , 自由空间极少 , 影响工作心情 , 进而影响工作效率。3 政务中心工作人员工作压力的解决对策 3.1 从人员安排上合理配臵中心人员队伍

人岗匹配是招聘工作的重点之一 , 保证新员工的个性特征与其将从事的工作要求相匹配。政务中心工作人员虽然不是从公开招聘当中聘选出来的,但是在各个部门抽调人员进入政务中心工作时也要根据工作的特点和员工的特点进行人岗匹配。我们可以选派一些年轻的工作人员, 特别是一些才到各个行政单位上班的工作人员 , 将政务中心作为一个入职的基层锻炼基地。3.2 加强政务中心工作人员之间的交流

政务中心应建成 “一站式 ”服务模式 , 这就要求加强中心内部工作人员之间的交流 , 一个良好的沟通环境可以减少由于信息不对称带来的心理焦虑与压力。政务中心可以定期组织一些活动来增加内部凝聚力 , 使人员之间的感情融洽 , 带动工作效率的提高。3.3 以人为本的管理方式

在以效率为导向的政务中心管理上 , 过分的监管只能使员工被迫服从管理 , 产生一种消极情绪。以人为本就是需要管理者倾听来自工作人员的心声、工作的意见 , 让工作人员将被动接受变为主动承担。服务工作是一个繁复的程序 , 如果工作人员由于工作压力产生消极怠工 , 那么影响的也是工作效率 ,正如 UPS(联邦快递)亚洲总裁所说的 , 我们照顾好员工 , 他们就会照顾好顾客 , 进而照顾好我们的利润。在政府部门同样如此 , 工作人员作为公务人员 , 服务的对象是人民 , 工作人员工作效率的好坏直接影响到对人民的服务质量。3.4 给工作人员提供一个适合的工作环境

工作环境和人的心理的关系是一个近几年探讨的话题。所谓的心理空间 , 就是由不同的物理空间位臵、大小、尺度、形态、色彩、材质、肌理等视觉要素所引发的力象空间感受。大部分人在生活或是工作时心理上都要求有自己独处的空间 , 这就需要一个私密性极强的空间 , 也就要求在视线、声音方面都有所隔绝。这种私密性的空间也要在工作环境中得以体现。政务中心大厅是一个多部门的集合体 , 工作人员在一个近似于 “大作坊 ”当中工作 ,极小的个人空间会使他们产生压抑的心情。所以在设计政务大厅时也要在心理空间上给予政务中心工作人员以适合的工作环境。比如适当增加每个工作人员的工作空间 , 每个工作人员工作空间都用隔板分隔等。(四川大学公共管理学院 ,袁崎 ,杨眉著 省政务中心协调管理处林智供稿)