导游业务模拟试题1（材料）_导游业务模拟试题
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导游业务模拟试题
一、单项选择题
1．导游服务是随着（）旅游活动的出现而产生的。A．社会性 B．商业性 C．参与性 D．享乐性
2．1841年7月5日，托马斯•库克运送了570人从莱斯特前往（）参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。
A．斯诺 B．利物浦 C．拉夫巴勒 D．伦敦
3．中国国际旅行社总社成立于（）。
A．1949年 B．1954年 C．1974年 D．1979年
4．接团时，地陪应提前（）到达接站地点迎候旅游团。
A．60分钟 B．30分钟 C．20分钟 D．15分钟
5．商定日程并宣布活动日程是（）的职权。
A．领队 B．地陪 C．全陪 D．旅游者
6．（）构成了当前我国导游队伍的主体。
A．专职导游人员 B．兼职导游人员 C．自由职业导游人员 D．自由兼职导游人员
7．当旅游团领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员（）。
A．必须介入 B．一般不介入 C．充当调解人 D．坚决回避
8．在宫殿建筑和皇家园林风格与艺术上，将北京的故宫和巴黎的凡尔赛宫相比较的讲解方法属于（）。
A．同类相似类比 B．同类相异类比 C．排比法 D．比较法
9．导游人员在同时讲解佛教寺院、道教官观、伊斯兰教清真寺时，要突出（）。
A．具有代表性的景观 B．游客最感兴趣的内容 C．景点特征和与众不同之处 D．“……之最” 10．导游人员常用的目光语应该是（）。
A．注视 B．正视 C．平视 D．凝视
11．为了预防旅游者丢失证件、行李、钱物，导游人员应多做（）工作。
A．劝阻 B．提醒 C．预报 D．保护
12．下列不属于静态观赏的例子是（）。
A．钱塘观潮 B．断桥赏雪 C．柳岸闻莺 D．苏堤漫步 13．若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是（）。
A．披裹浸湿的衣、被 B．打开房门，迅速离开 C．贴近地面，顺墙爬行 D．挥动颜色鲜艳的衣服呼救
14．一游客在购物商店购物返回酒店后，因对商品款式不满意，要求导游员帮他退换，导游人员应（）。
A．告诉客人商品不能退换 B．以没有时间为由让客人自己去 C．告诉客人其要求超出了导游服务范围
D．陪同前往，帮助客人和商店交涉
15．一游客想要购买酒店客房内的摆设，导游人员应（）。
A．予以协助 B．断然拒绝 C．婉言拒绝 D．立即答应
16．游客要求前往不健康的娱乐场所，导游人员应（）。
A．断然拒绝 B．立即报警 C．婉言拒绝 D．加以劝阻
17．旅游者要求转递的物品中若有（），导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。
A．宣传材料 B．信件 C．食品 D．应税物品
18．一游客若被蛇咬伤手臂，可在咬伤处上方（）处用带子绑住。
A．5厘米 B．10厘米 C．5～10厘米 D．5～15厘米
19．在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的旅游包价形式称为（）。
A．小包价旅游 B．半包价旅游 C．零包价旅游 D．组合旅游
20．不明海关规定或不知如何选择通道的旅客，应选择（）。
A．红色通道 B．绿色通道 C．免税通道 D．特别通道
21．导游员向散客提供的接待服务，必须按照（）的内容和标准实施。
A．旅游合同 B．事前约定 C．导游服务质量标准 D．《旅行社管理条例》
22．导游人员的主要业务是从事（）。
A．交流文化 B．经济创收 C．接待游客 D．宣传促销
23、取得中级导游人员资格（）年以上，业绩突出的经考核、考试合格者晋升为高级导游人员。A．一年 B．两年 C．四年 D．五年
24．自()起库克又组织了一系列的旅游团并提供了全程导游。A．1840年 B．1841年 C．1845年 D．1855年
25．入境旅游团队在下榻饭店时，一般应由（）来分配他们的住房。
A．地陪 B．全陪 C．领队 D．饭店前台服务员
26．地陪在送团到港口时，应提前（）分钟抵达交通港口。
A．60B．30C．120D．90 27．当地陪发现接待计划与领队手中的接待计划有部分出入时，首先应该做的事情是（）
A．马上报告给旅行社 B．马上向领队赔礼道歉 C．马上向旅游者赔礼道歉 D．马上想办法分清责任
28．对于乘飞机离境的旅游团，地陪应协助领队提前（）小时确认机票。
A．12B．24C．36D．72 29．仪容、仪表、仪态表现的是导游员的（）。
A．外部特征 B．思想修养 C．职业道德水平 D．文明程度
30（）服务是指导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务
A．差异化 B．人文化 C．个性化 D．人情化
31．某旅游团发现其饮食不符合协议书上注明的标准，情绪不佳，此时导游员应采用（）以消除游客的不满。
A．物质补偿法 B．精神补偿法 C．转移注意法 D．分析法
32．在参观北京的王府井大街时把它比作日本东京的银座、法国巴黎的香榭丽舍大街，这是（）。
A．虚实结合法 B．触景生情法 C．制造悬念法 D．同类相似类比
33．一旦发生误机事故，导游员首先应该（）。
A．稳定旅游者情绪 B．尽快与机场联系 C．报告组团旅行社 D．通知下一站做调整
34．如果走失事故是由旅游者自身引起，导游员应对该游客进行（）。
A．道歉 B．安慰 C．责备 D．训斥
35．海外旅游者的行李在来华途中丢失，他可以向（）索赔。A．旅行社
B．航空公司
C．保险公司
D．海关
36，导游员在陪同旅游团游览期间遇到歹徒持刀抢劫，此时导游员首先要（）。
A．保护旅游者的人身、财产安全
B．立即报警
C．立即报告旅行社
D．稳定旅游者的情绪
37．某旅游团需要将西餐换为中餐，他们必须在用餐前（）小时提出方可换餐。
A．1B．2C．3D．4 38．根据规定，中国公民人出境，每人每次携带的人民币限额为（）。
A．1000元 B．3000元 C．6000元 D．20000元
39．按规定，团体旅游包价一般由（）人以上组成。
A．9B．10C．12D．15 40．选择性旅游按照旅游产品形态又称为（）。
A．组合旅游 B．小包价旅游 C．零包价旅游 D．单项服务
41．1954年4月15日，在北京成立了（）并在上海、天津等地成立了14家分社。
A．中国旅行社 B．华侨服务社 C．中国国际旅行社总社 D．中国青年旅行社
42．铁路方面规定，身高在（）的儿童，乘火车时要购买同成人座别相同的半价客票。
A．1.0—1.3米 B．1.0—1.4米 C．1.1—1.3米 D．1.1—1.5米
43．发给负有特殊外交使命的人员的护照为（）。
A．外交护照 B．公务护照 C．特种护照 D．普通护照
44．一名外国旅游者由于患病必须提前退团，导游员为其办理离团手续发生的费用由（）支付。
A．旅行社 B．保险公司 C．旅游者 D．旅游团 45．旅游者来自五湖四海，国籍、民族、肤色不同，职业、年龄各异，至于性格、习惯更是千差万别，这属于导游服务的（）特点。
A．服务对象复杂多样 B．旅游者需求的多姿多样 C．人际交往复杂 D．要面对各种物质诱惑和精神污染
46．（）即省情、市情等，一般包括本乡本土的地理位置、地貌环境、气候特征、人口民族、气候特征等的介绍。A．语言知识 B．史地文化知识 C．乡土知识 D．政策法规知识
47．下列哪一项不是全程陪同导游的主要职责是。（）
A．实施旅游接待计划 B．做好接待工作 C．联络工作 D．宣传、调研
48．在某一条旅游路线（如华东五市游），将地陪和全陪工作集于一身的导游是指（）。A．领队 B．全培 C．区域导游 D．地陪
49（）不仅能使导游员的人格更加完善，还可使导游员讲解的品味层次大大提高，从而在文化交流中发挥更为重要的作用。
A．知识素养 B．礼貌素养 C．艺术素养 D．政治素养
50．导游员从接到旅行社下发的（）开始，进入服务准备，到前往接站点之前均为准备阶段。A．旅游派遣书 B．接待计划书 C．费用计划书 D．意见反馈书
51．导游服务集体中，一般是（）最先致欢迎词，最后是（）致欢迎词。
A．全陪、地陪 B．领队、全陪 C．领队、地陪 D．地陪、全陪
52接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（）文件。
A．法规性 B．意向性 C．委托性 D．契约性
53．下列哪一项不是导游语言运用的原则。（）
A．准确 B．清楚 C．生动 D．灵活
54见物生情、借题发挥的导游讲解方法是（）。
A．触景生情法 B．突出重点法 C．虚实结合法 D．制造悬念法
55．一般旅游者在旅游期间丢失了身份证，将影响登机返回，可由当地旅行社核实后开具证明，（）持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明。
A．领队 B．全陪 C．地陪 D．失主
56．发生治安事故时，导游员应做好（）工作。
A．保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，大声呼救，安定旅游者的情绪
B．保护旅游者的人身与财产安全，组织游客与坏人搏斗，及时向领导报告，安定旅游者的情绪
C保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，组织游客迅速离开现场，安定旅游者的情绪
D．保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，及时向领导报告，组织游客与坏人搏斗
57．我国国内航班的编号由执行任务的航空公司的（）组成。
A．三字英语代码和两个阿拉伯数字 B．两个阿拉伯数字和汉语拼音字头
C．二字英语代码和四个阿拉伯数字 D．汉语拼音字头和三个阿拉伯数字
58．导游员在工作中需要旅游者的证件时，要经由（）收取。
A．导游员自己 B．全陪 C．旅游者 D．领队
59．旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，后来发现质量有问题，要求导游人员帮助退换，导游人员（）。
A．可以不管，因为购物是个人行为 B．应积极协助，必要时陪同前往
C．应积极协助，但不必时陪同前往 D．应负责退换
60．下面哪一个不属于个人礼仪内容（）
A．仪容礼仪B．仪表礼仪C．仪态礼仪D．接待礼仪
二、多项选择题
1．在对一般中暑旅游者的急救措施中，描述正确的是（）。
A．迅速送往医院 B．可能时让其饮用含盐饮料 C．置于阴凉通风处 D．解开衣领，放松裤带
2．团体包价旅游的服务项目通常包括（）。
A．每人20千克的行李服务 B．早餐、正餐和饮料 C．代办交通票据和文娱票据 D．城市间交通
3．目前，中国公安部授权的口岸签证机关有（）。
A．杭州 B．南宁 C．青岛 D．厦门
4．在导游讲解中，虚实结合法中的“实”可以理解为（）。
A．实体 B．实物 C．艺术价值 D．历史典故 5．国内旅游的游客可以是（）。
A．外国公民 B．回国探亲的人 C．本国公民 D．常住该国的外国人
6．导游服务的复杂多变主要表现在（）。
A．服务设施多种多样 B．旅游者需求多种多样 C．人际关系复杂 D．要面对各种物质诱惑和精神污染
7．导游服务在未来将出现以下趋势（）。
A．导游方法多样化 B．导游内容的高知识化 C．导游知识的密集化 D．导游手段高科技化
8．导游人员的身心健康与较好的仪容仪表包括（）。
A．心里平衡 B．心理健康 C．身体健康 D．较好的仪容仪表
9．地陪在办理国内航班(车、船)的手续中，做法正确的是（）。A．移交交通票据 B．旅游团进入隔离区后，地陪方可离开
C．与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管 D．旅游团所乘交通工具起动后方可离开
10．全陪的主要职责是（）。
A．联络工作 B．组织协调工作 C．导游讲解 D．安全提示
11．导游人员在带团过程中要处理好一些关系，包括（）。
A．劳和逸的关系 B．与司机的关系 C．多数和少数的关系 D．人情关系
12．如果旅游团缩短在一地的游览时间，地陪具体应积极做好以下工作：（）。A．尽量抓紧时间，完成计划内的游览项目 B．向旅行社有关部门报告
C．游览中突出本地最有代表性的景观 D．及时通知下一站
13．当旅游者在游览活动中走失，一般情况下应由（）负责寻找。
A．全陪 B．地陪 C．领队 D．公安部门
14．当旅游者患一般疾病时，导游人员的以下做法不正确的是：（）。A．劝说客人如身体允许应尽量随团活动 B．关心旅游者的病情
C．向旅游者讲清看病费用自理 D．征得旅游者同意给其服用自带药
15．导游讲解的灵活性表现在（）。
A．因人而异 B．因物而宜 C．因时而变 D．因地制宜 16．旅游安全事故包括（ABD）。
A．治安事故 B．交通事故 C．死亡事故 D．食物中毒
17．为了防止火灾事故，导游人员应熟悉游客下榻饭店楼层的（），并向旅游者介绍。
A．太平门 B．安全出口 C．报警电话 D．电梯
18．下列几项中对于导游人员的分类属于同一标准的是（）。
A．中文导游 B．海外领队 C．兼职导游 D．景点景区导游人员
19．旅行社对旅游者的物质补偿方式主要有（）。
A．加菜 B．加酒 C．退还一定的费用 D．赠送小礼品
20．地陪在旅游者出站后和去饭店前应该做的工作包括（）。
A．认找旅行团 B．核实人数 C．与旅行车司机联系 D．核实旅游团抵达的时间
21．中国公民出境旅游时丢失护照、签证，需要做的工作有（）。
A．由当地接待社开具遗失证明 B．到当地警察机构报案 C．由国内组团社出具证明
D．到我国驻该国使、领馆办理新护照
22．一游客因与团友不合，提出单独用餐的要求，导游人员的正确做法是（）。
A．劝其撤回要求并请领队在团内调解、妥善处理 B．劝解无效，可让其自己点菜并退还单项服务费
C．劝解无效，可让其自己点菜，但不退还单项服务费 D．直言相告，为安全起见，团队旅游者不能离团单独用餐
23．下列属于图文声像导游方式的有（）。
A．景点介绍册页 B．导游图 C．旅游纪念品 D．导游员
24．导游服务的枢纽作用主要表现在（）。
A．承上启下 B．促进交流 C．连接内外 D．协调左右
25．散客导游服务的类型主要分为（）。
A．旅游委托服务 B．单项委托服务 C．旅游咨询服务 D．选择性导游服务
26．导游员要把握好观赏节奏，应注意（）。
A．有张有弛，劳逸结合 B．有急有缓，快慢相宜 C．动、静结合 D．导、游结合
27．某旅行团到达一旅游地后遇到了罕见的沙尘暴，因此被迫减少在该地的游览时间，导游员应该（）。A．全陪要马上报告给组团社 B．全陪和地陪协商解决此事
C．向游客道歉，并给予一定的物质补偿 D．在已缩短的时间内尽量安排最佳活动
28．旅游者要求亲属随团活动时因（）。
A．向旅行社汇报 B．征求旅游者的意见 C．收取参团的费用 D．给予特殊的照顾
29．当旅游者下榻的饭店发生火灾，导游员必须引导大家自救：（）。
A．迅速搭乘离房间最近的电梯逃离 B．用浸湿的毛巾捂着口鼻 C．挥动色彩鲜艳的衣物求援
D．若身上着火，可就地打滚
30．部分限制进出境的物品有（）
A．金银及其制品以合理数量为限，其中超过50克应填写申报单 B．人民币入出境限额为20000元
C．旅行自用单一物品超过5000元的应填写申报单，D人参、虎骨、麝香出境不超过300元
31．在以下旅游者提出的要求中，导游员应该婉言拒绝的要求有（）。
A．由于同房间的团友打鼾，游客提出换房 B．旅游者看上某一物品，请导游员陪她去买
C．一游客请导游员帮他转递两盒月饼给当地的朋友 D．一外国游客签证期满，但要求延长在本地的游览时间
32．一名游客被蜂蛰伤，导游员应该做如下工作：（）。
A．用口帮其吸出毒汁 B．用肥皂水洗伤口
C．将烟叶嚼烂外敷 D．将毒刺拔出
33．预防旅游者走失，导游人员应该：（）。
A．做好提醒工作 B．经常清点人数 C．做好预报工作 D．全陪或地陪要主动做好旅游团的断后工作 34．遇到旅游车司机酒后驾车，导游应该（）。
A．立刻制止 B．严厉批评 C．报告给旅行社 D．请求调换司机 35．半包价旅游的服务项目有（）组成。
A，房费 B．城市间交通 C．餐费 D．门票费
36．目前，旅行社提供的常规性单项服务项目有（）。
A．代办交通票据 B．代办签证 C．代办保险 D．代定客房
37．民航的运输飞行主要有（）形式。
A．特班飞行 B．正班飞行 C．加班飞行 D．包机飞行 38．欧美国家旅行社一般分为（）。
A．旅游批发商 B．国内旅行社 C．旅游经营商 D．旅游零售商
39．特殊旅游交通是不同于大众化旅游交通的新型交通形式，是景区吸引物的有机组成成分。常见的特殊交通有（）等。
A．观光电梯 B．观光缆车 C．画舫 D．索道
40．在盛夏旅游或者有旅游者中暑时，导游员应（）。
A．注意劳逸结合，避免长时间在骄阳下活动 B．若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带
C．可能时让患者饮用含盐饮料 D．把患者放在一旁休息，导游员继续带领大家参观E、对发烧者要用冷水或酒精擦身散热
41．旅行社由于发展水平和经营环境不同，世界各国旅行社行业分工的形成机制和具体分工状况存在较大差异。旅行社行业分工体系大体分为（）
A．垂直分工体系 B．水平分工体系 C．混合分工体系 D．梯形分工体系
42．根据散客旅游的特点，旅行社要开展好散客旅游接待业务，需做好以下几方面工作。（）
A．增加旅游产品的文化含量 B．建立计算机网络化预订系统 C．建立旅游服务供应网络 D．严格按照旅游团队导游服务程序接待
43．处理好与领队的关系，要做到（）。
A．一切听领队的 B．尊重领队 C．关心支持领队的工作 D．坚持原则，避免正面冲突
44．面对旅游者的苛求和挑剔，导游员要（）。
A．认真倾听 B．恶语相向 C．微笑对待 D．耐心解释
45．旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短目的地的游览时间，导游员可采取的措施有（）。
A．尽量抓紧时间，将计划内的游览安排完成 B．如系提前离开，要及时通知下一站 C．将未游览门票款退给游客
D．原计划不变 E．向旅游社领导及有关部门报告
46．导游员在处理旅游故障时，应遵循以下基本原则。（）
A．损失最小化原则 B．确保旅游日程原则 C．按规章办事原则 D．维护企业形象原则 47．按发生原因划分，旅游故障可分为（）。
A．责任性故障 B．非责任性故障 C．技术性故障 D．自然性故障
48．在导游词的写作过程中，要想达到鲜明的效果，可以采用以下（）方法 A．排比 B．对比 C．递进 D．反复 E．夸张
49．导游语言的正确性主要表现在（）三个方面。
A．内容言之有据，正确无误 B．不要滥用高级形容词 C．语音、语调、语法、用词造句正确
D．使用俚语要谨慎 E、敬语和谦语有助于传达友谊和情感 50．导游词的创作技巧有（）。
A．景点主题要准确、明确 B．写作内容要新颖、有特色
C．景点揭示要有文化内涵 D．言辞要有时代感和激情
三、判断题(判断对的请选A，判断错的请选B。)1．取得了导游证，并在导游证的有效期限内，经年审合格的导游人员才有资格从事导游活动。（）
2．导游人员可以根据具体情况自行决定增加或减少，甚至取消旅游项目。（）
3．到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的路线而希望自己游览或摄影，若环境许可，可满足其要求。（）．
4．航班班次是指单位时间内(通常以一个月计算)飞行的航班数。（）
5．导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。（）
6．带外国旅游团，导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取。（）
7．外籍旅游者病危时．导游人员应提醒领队通知其驻华的使领馆。（）
8．重伤的游客需做手术．要求亲属签字，如亲属不在医院，导游可以代签。（）
9．在导游服务过程中，全陪、地陪和领队之间出现矛盾和分歧时，以领队意见为准。（）
10．个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。（）
11．旅游团乘国际航班出境，要提前180分钟到达机场。（）
12．导游人员的着装应整洁、时尚。（）
13．旅游者要求调换不同朝向的同一标准的客房，一般情况下导游人员应婉拒。（）
14．旅游者欲购买一块地毯，因为暂时无货，请导游人员带为购买并托运，对旅游者的这类要求，导游人员一般应婉拒。（）
15．心理距离是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。（）
16．散客旅游是由参加旅游的旅游者从不同的地方分别前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅行社事先的安排进行旅游活动。（）
17．导游人员是指依照《旅行社管理条例》的规定取得导游证，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。()18．在核对旅行日程时，当出现与原计划不符且又涉及到接待规格的情况，无论什么理由，地陪均应予以婉言拒绝。()19．一香港游客丢失了港澳居民来往内地通行证，他可向遗失所在地的中国旅行社报失，经核实后发给一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。()20．旅游签证在中国为L字签证，9人以上的旅游团可发给团体签证。()
四、简答题(每小题4分，共16分)1．所接待的外国旅游者在我国旅行途中丢失行李，导游人员应如何处理? 2．导游人员应如何处理旅游者的口头投诉? 3．一部分海外游客缺乏对我国法律和现行政策的了解，缺乏对我国国情的了解，出现了某些越轨言行；也有极少数明知故犯者和故意而为者。面对游客的越轨言行，作为一名导游人员，你该怎么办? 4．导游语言讲究怎样的音调和节奏?
五、案例分析题(第1小题7分，第2小题7分，共14分)1．参加“云南六日游”的北京游客40人原计划当晚从西双版纳乘飞机抵达昆明。地陪小刘与民航再次确认航班飞机时间时，被告知预定航班由于大雾被取消。部分游客建议改乘旅游车前往昆明，但另一部分坚持要乘坐飞机。请问：若你是地陪小刘，此时你认为该怎么办? 2．某旅行社组织一个A市-B市单飞6日游旅游团共20人，抵达B市的当晚，安排在某餐厅用餐。晚上20：O0左右，有5名旅游者突感头晕、头痛，随后有腹泻、呕吐、四肢无力等症状出现。导游人员小马得知情况后。马上打电话告知旅行社有关人员，旅行社负责人要求小马尽快将患者送往医院。由于及时救治，没有给旅游者造成更大的伤害，但其后的旅游行程被迫取消。你认为遇到此类情况时，应采取什么措施?
参考答案： 单选
BCBBA CBBCB BDBDA DCCBA BCCDC AADAC ABCBB ACDBB CDACA CBCCB CDAAD ACDBD 多选
BCD ABD ABCD AB CD ABC BCD BCD ACD AB AC ABCD AB AD ACD ABD ABD AB ABD AB AB AC ABC ACD BCD ABD ABD BD BCD ABC CD ABD ABCD ACD ABD ABD BCD ACD ABCD ABCE ABC ABC BCD ACD ABCE
ABC CD ABCDE
ACE ABC 判断
ABBBA AABBA ABBAA ABBBB 简答： 1．(1)协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。
(2)导游人员应将失主所下榻饭店或房间号、电话告诉登记处，并记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。
(3)若旅游者在当地旅游期间一时找不回行李。要协助失主购买必备的生活用品，并不时地打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况。
(4)若旅游者离开本地前行李还未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游路线及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉有火航空公司，以便行李找到后及时运往最适当的地点交还失主。
(5)如行李确系丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。
2．(1)主动与旅游者沟通。(2)认真倾听。
(3)核查、分析投诉的原因。(4)认真处理，积极弥补。(5)做好说服、调解工作。(6)继续做好服务工作。
3．一旦发现旅游团队中有越轨言行的游客．导游人员必须立场坚定，旗帜鲜明，对其言行进行制止，并及时宣传我国有关政策和规定。同时在处理此类事情时要非常慎重，事先要做调查研究，认真核实，分清两种不同性质的界线，分清有意和无意的界线。
对那些因不了解我国国情而做出违法行为者，导游人员要讲明道理，指出其言行的危害性和严重性，并须报告有关部门，由它们来处理、对于那些严重违反我国的现行法律．比如，走私贩毒，倒卖金银，嫖娼卖淫，贩卖黄色录像带、录音带、激光视盘以及非法集会、示威游行等，导游人员一经发现应立即向有关部门报告，积极而又认真地配合有关部门予以严肃处理，这是一名导游人员的神圣职责。
4．为了充分发挥导游语言艺术的作用。导游人员应努力使自己语言的音调和节奏根据讲解对象的具体情况和不同的时空条件运用得恰到好处．以求达到传情、传神的目的。(1)适度、优美的语音、语调。
①导游人员在导游讲解时的音量大小、声音高低要适度，以旅游者听清为准。避免声音过高。音量过高形成噪音，对旅游者是一种刺激和污染，时间长了会引起旅游者的烦躁情绪。
②导游人员在导游讲解时，语调既要正确优美、自然，还要富于变化、悦耳动听，要对旅游者有感染力．能激发其游兴。(2)掌握导游语言的节奏。
①导游语言的节奏是指说话的快慢和语句的断续停顿。节奏运用得当不仅使旅游者听得清楚明白，还会使其情随意转、心领神会，从而达到更好的旅游效果。②在导游工作中。导游人员应注意观察旅游者的反应、理解能力和他们是否在记录等，根据当时的具体情况决定节奏的快慢。
③导游人员的语言表达能力和技能与其受教育程度、气质、性格、知识兴趣等有关，而且并非一日之功。案例：
1．首先与民航联系，问清飞往昆明的最近航班预计在何时。然后，与全陪商量．请示旅行社领导。若需等航班，则应与旅行社有关部门联系，重新落实团队吃、住、行、游、购、娱等有关事宜，力求使旅游者感到充实、愉快。若改为坐旅游车前往，应向游客耐心、委婉地解释，使其明自在遇到不可抗力因素时，大家都应通力合作，尽量降低损失程度。
2．(1)发现部分旅游者有头晕、头痛、腹泻、呕吐、四肢无力等症状，导游人员应做出正确的判断，这可能是食物中毒的症状。
(2)对食物中毒症状的旅游者采取应急处理。首先设法催吐，使食物中毒者吐出食物，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性，尽快将患者送往就近医院进行抢救，并请医生开具证明。
(3)通知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。
(4)导游人员应密切注意其他旅游者的健康状况，设法让旅游活动继续进行。
(5)事后，导游人员应就此事写出详细的书面报告，说明事故发生的时间、地点，受害旅游者人数、姓名及受害程度，事故处理的经过和旅游者反应等情况。
