重庆沃尔玛猪肉事件
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公关案例
重庆沃尔玛“绿色猪肉”事件
重庆沃尔玛“绿色猪肉”事件
项目背景：
一、沃尔玛介绍
沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十余年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人 雇主和世界上最大的连锁零售商。主要业态：沃尔玛购物广场（主要业态，面积在10000-20000平方米，经营品种2万种左右）、山姆会员店（营业面积：2万以上，经营品种5000种 左右）、沃尔
玛社区店沃尔玛于1996年8月在深圳开设了中国第一家沃尔玛购物广场和第一家山姆会员
商店。
沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。目
前沃尔玛在中国经营多种业态，包括购物广场、山姆会员商店、社区店等，在全国创造了超
过50,000个就业机会。
沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，目前，沃尔玛中国与近2万家供应商建立了合作关系，销售的产品中本地产品超过95%；同时，沃尔玛中国注重人才本土化，鼓励人才
多元化，特别是培养和发展女性员工及管理层。目前沃尔玛中国超过99.9%的员工来自中国
本土，商场总经理100%由中国本土人才担任，高级管理团队中女性管理者占比达43%。2009
年公司成立了“沃尔玛中国女性领导力发展委员会”，以加速推动女性的职业发展。
沃尔玛至今在华的总投资额达17亿元人民币，创造了超过36,000个就业机会。作为
一个出色的企业公民，沃尔玛自进入中国就积极开展社区服务和慈善公益活动，十年累计向
各种慈善公益事业捐献了超过2,550万元的物品和资金。
二、绿色猪肉简介
绿色猪肉含义：绿色猪肉是指按特定生产方式生产不含对人体健康有害物质或因素,经
有关主管部门严格检测合格,并经专门机构认定、许可使用“绿色食品”标志的猪肉.其特征是:
①强调猪肉生产最佳生态环境.②对猪肉生产实行全程质量控制.③对猪肉产品依法实行标
志管理.[1]由此可见,绿色猪肉是从生猪的环境、猪种、饲料、饲养、防疫、屠宰、加工、包
装、贮运、销售全过程进行监控,是营养、卫生、无污染的优质猪肉.项目调查：
一、缘由
8月24日，重庆工商部门接到群众举报，称沃尔玛超市沙坪坝区凤天店用
普通冷鲜肉假冒“绿色食品”认证的“绿色”猪肉销售。8月25日10时，重庆市
沙坪坝区、大渡口区、渝北区等6个工商分局同时采取行动，对沃尔玛公司在主
城区的8家超市进行了突击检查。在沙坪坝凤天店、大渡口松青路店、渝北冉家
坝店等3家超市，发现有待售的“绿色”猪肉。随即，执法人员对3家超市销售的“绿色”猪肉进行清点，并调取查阅了沃尔玛超市内部信息系统中“猪肉”类商品的电子进销货记录。
经过对比，执法人员发现，仅今年1—8月，沙坪坝凤天店、大渡口松青路
店已售和待售的“绿色”猪肉分别高出同期进货量791.2公斤、365.29公斤，渝北
冉家坝店在8月14日“绿色”猪肉库存量为零，且没有再次进货的情况下，柜台
上仍有22.5公斤“绿色”猪肉待售。据此，执法人员初步推断3家超市涉嫌销售
假冒“绿色食品”认证的猪肉1178.99公斤。
二、沃尔玛有关假绿色猪肉的声明
针对近期重庆沃尔玛商场发生的“绿色猪肉”事件，我们今日刚刚收到重庆工商部门关于
对部分重庆沃尔玛商场暂停营业15天的正式通告。此事侵犯了消费者的权益，公司对此高
度重视。
我们积极配合相关调查工作并根据重庆工商部门的指导，立即对相关问题进行了纠正。
目前，重庆公安部门拘留了部分重庆沃尔玛员工。重庆沃尔玛将全力以赴配合重庆公安部门的相关工作，以尽快完成调查。
自调查初始，沃尔玛中国总部立即派出专项工作小组，与重庆工商局密切配合，直接参
与并领导整改工作，确保多项整改措施得到切实、有效的落实。沃尔玛公司将承诺不遗余力
地保护消费者的利益。该专项小组将继续确保重庆沃尔玛商场在沃尔玛中国总部的指导下，严格执行公司相关监管政策，并将采取一切行动，杜绝类似事件再度发生。
项目策划：
一、管理人员引咎辞职
就在沃尔玛重庆销售假冒绿色猪肉事件受罚后不久，昨日，沃尔玛方面宣布沃尔玛亚洲
总裁兼首席执行官贝思哲（Scott Price）将暂时兼任沃尔玛中国临时总裁兼首席执行官，代
替沃尔玛中国总裁兼首席执行官陈耀昌，即时生效。陈耀昌由于个人原因将离职，此外，沃
尔玛中国人力资源高级副总裁王渝佳已辞职。
二、领导集团高度重视并向公众道歉
沃尔玛全球副总裁贝思哲先生专程来渝，与市长黄奇帆会面，就假冒“绿色猪肉”事件向
重庆的广大顾客诚恳道歉。
贝思哲说，当前，对沃尔玛最重要的事情是，尽快采取有效的整改措施。事件发生后，沃尔玛总部就立即成立专家小组飞赴重庆，推进制定整改方案，对相关员工进行培训，对沃
尔玛超市货物的采购、上架、销售等流程进行优化，确保各个环节都不出问题，力求切实保
护消费者权益。沃尔玛已决定成立一个团队，确保沃尔玛超市在运作中的各项行为合规合法。
如果这一举措切实发挥作用，将迅速推广开来。
贝思哲说，目前，沃尔玛中国区总裁兼首席执行官已辞职，其CEO一职暂由自己亲自
担任。在过去的两天半时间里，他已先后走访了中国的6个城市，重庆是他此行的最后一站，希望通过此次巡访，能够重塑沃尔玛的企业文化，核心就是无论沃尔玛开业在哪个地方，都
要符合当地的法律和文化。他还表示，沃尔玛全球总裁近期将到重庆访问，届时希望与重庆
市主要领导会面。
沃尔玛对在重庆发生的假冒“绿色猪肉”事件表示深深的歉意，已采取多项整改措施，将
杜绝类似事件再次发生，同时希望在重庆能开更多的沃尔玛店，为“五个重庆”建设作出贡献。
贝思哲说，沃尔玛公司对在重庆发生的假冒“绿色猪肉”事件表示深深的歉意，他个人也
对发生这样的事件深感失望。假冒“绿色猪肉”事件完全不能代表沃尔玛多年树立的形象和核
心理念，对沃尔玛来说，最为宝贵的资产是客户的信任，这么多年来，沃尔玛一直在为此努
力。假冒“绿色猪肉”事件发生后，沃尔玛总部高度关注，愿与重庆的工商、公安等部门全力
合作，妥善解决此事。
贝思哲说，沃尔玛对假冒“绿色猪肉”事件给客户造成的影响及给工商、公安等部门带来的不便表示歉意，沃尔玛将通过整改，杜绝类似事件再次发生。他说，2011年是沃尔玛进
入中国的第15个年头，目前在中国有353家门店，重庆有13家。今后沃尔玛要以正确的、合法合规的方式发展，希望在重庆能开更多的沃尔玛店，为“五个重庆”建设作出贡献。
三、沃尔玛采取系列整改措施 获得重庆市政府支持其开设分店
因“绿色猪肉”事件停业整顿的重庆13家沃尔玛门店历经15天整改，于上周重新开业。
对于沃尔玛采取的一系列整改措施，重庆市政府表示肯定，并表示“仍将继续支持沃尔玛在渝开设更多门店”。
重庆沃尔玛大整改
就在重庆沃尔玛13家门店重新开业当日，中国经济时报记者跟随沃尔玛相关负责人一并走访了重张后的部分沃尔玛门店，直接体验了其已经采取的相关整改措施。
据了解，在为期15日的整改期内，沃尔玛中国总部派出由多部门60余人组成的专项工作小组在重庆工商部门指导下展开实施了进一步完善产品质量检查体系、特别针对生鲜食品严格执行有关收货质检标准、建立“责任到岗、到人”监督机制、强化无公害绿色农产品（000061）管理等工作。
在强化监督、严格相关工作流程外，沃尔玛还对其重庆13家门店员工开展了相关法律法规及其企业诚信文化和价值观的培训。
“这些措施是为了更好地维护消费者的利益，真诚面对问题，并深刻而努力地改进。”沃尔玛中国大卖场高级副总裁兼首席营运官董开源在开业当日对记者表示，沃尔玛将更加专注于如何更好地履行零售商责任，更好地服务于顾客，并将不遗余力地确保商场运营全面合法合规。
对于沃尔玛采取的一系列整改措施，重庆市政府表示肯定，同时指出“仍将继续支持沃尔玛在渝开设更多门店”。
据沃尔玛方面提供给本报记者的书面材料显示，为“确保消费者利益”，沃尔玛承诺将继续在工商部门和消费者协会指导下，积极处理消费纠纷；为“严堵漏洞”，超市方面积极对商场所有食品外包装、标注有效期等方面全面自查；并形成责任人每天到点巡查机制，旨在杜绝违规事件再次发生。
此外，沃尔玛还将通过在重庆门店试点设立“食品快速检测室”，推动与国际知名第三方管理公司的合作，强化第三方检测力量，探索进一步提高商场食品检测能力的有效方式。
项目评估：
一、好的做法
（一）主动道歉
沃尔玛中国总部10月9日晚间发布声明称，就重庆分部以普通猪肉冒充“绿色猪肉”事件公开致歉，承诺将保护消费者利益，杜绝类似事件再度发生。沃尔玛中国总部称，重庆沃尔玛商场近期发生的“绿色猪肉”事件侵犯了消费者的权益。该公司积极配合相关调查工作并根据重庆工商部门的指导，立即对相关问题进行了纠正。自调查初始，沃尔玛中国总部立即派出专项工作小组，与重庆工商局密切配合，直接参与并领导整改工作。
通过向消费者道歉，以获得消费者的谅解。之前的沃尔玛在重庆受到过21次的处罚，但想消费者道歉后，作为世界大型超市，广大消费者还是相信沃尔玛的。
（二）协助整改
外地分店管理者协助整改
重庆市工商局食品流通监督管理处处长左勇告诉记者，重庆市工商局近期将向沃尔玛中国总部发去行政建议书，就相关问题提出了建议。在停业整顿期间，沃尔玛已从国内其他分店调集60名管理者到渝协助整改。这些管理者负责从培训、法律法规、营运、采购、进货查验等不同角度、不同层面指导重庆市各门店的整改工作，整改工作由总部直接监督和指导。如果整改合格，沃尔玛13家门店将于10月24日恢复营业。
通过这种做法，沃尔玛公司能够获得政府的支持和消费者的谅解。
二、败笔——面对事件，不主动承认错误
重庆沃尔玛超市负责人辩称，是打印标签的工作人员操作失误所致，他们将普通冷鲜肉的价签打印成了“绿色猪肉”价签，或错误摆放在“绿色猪肉”销售专区。然而，10月14日，沃尔玛重庆区域总经理杨国伟在接受记者采访时说，普通猪肉和“绿色猪肉”有不同的条码，为了规避串货现象，沃尔玛要求商品和条码“一对一”对应，员工必须背诵条码，主管在上班前后的会议上会进行提醒、培训，管理层也会根据出现的各种问题总结经验，再次培训。但即使有这些举措，仍出现了此次假冒“绿色猪肉”问题，表明沃尔玛在防止串货问题上，欠缺程序性规定，至少这些制度没能得到有效落实。
这说明沃尔玛公司的管理制度没有落实到位，但在面对问题时却没有主动承认错误，这在对外关系上无疑是自己扇自己耳光。
案例点评：
就沃尔玛在“绿色猪肉”事件中，所采取的公关处理，有其成功的一面，也有其失败的一面。总体而言，其失败方面占据更多。成功之处在于沃尔玛中国人力资源高级副总裁王渝佳辞职，沃尔玛全球副总裁贝思哲先生专程来渝，与市长黄奇帆会面，就假冒“绿色猪肉”事件向重庆的广大顾客诚恳道歉并公司上下员工全体协助整改。失败之处在于沃尔玛作为世界大型超市，在面对事件时，首先声称自己管理没有问题，其次在赔偿问题上含糊其辞。另外就5年内被罚21次不能做出很好的解释。
资料来源：
1、http://.cn2011年10月28日 08:06《第一财经周刊》
2、来源：新华网 作者：刘刚
3、本文来源：新华网 作者：任沁沁 郭立 刘刚
4、http://.cn2011年11月08日 10:30《环球企业家》网站
5、http:/// 2011-11-06 20:41来源： 中国新闻网
6、重庆沃尔玛超市涉嫌销售假冒绿色猪肉被查http://.cn2011年09月06日17:57新华网
7、重庆“猪肉事件”成导火索 沃尔玛中国CEO昨日辞职2011年10月18日 14:19来源：羊城晚报
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