政府的电子化公共服务目前进展的状态与瓶颈_政府电子化公共服务

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政府的电子化公共服务目前进展的状态与瓶颈

武大MPA顺德班 宋凌云

近十年来，我国的电子政务从无到有，从小到大，不断发展，取得了显著成绩。在政府经济调节、市场监管、社会管理和公共服务方面得到了明显的提升，尤其是在公共服务方面显著增强，为推动服务型政府建设提供了新手段。

目前政府的电子化公共服务进展顺利，主要表现在以下三个方面：

第一，政府网站的服务能力稳步提升。进入新世纪以来，我国互联网飞速发展，网民数量迅速增长，普及率已达到28.9%。互联网的快速普及为政府通过网站提供公共服务创造了条件，近年来，各级政府都在不同程度上加大了网站建设力度，政府网站普及率普遍上升。同时，各级各类政府网站具备了信息公开、网上办事、政民互动三大服务功能，政府的框架已经形成。根据有关调查显示，各级政府网站提供网上服务的数量、质量和公众满意度都有不同程度的提高。以顺德区为例，顺德区政务网已将所有对公众公开的政策、政府动态以及政府发文的红头文件放上网供市民查阅。同时各个部门都在网上设了办事指南、在线办理业务，大大提高了行政办事能力。政务网的论坛也成为网民发表意见、建设、投诉、咨询的一个重要平台，起到了“官民互动”的桥梁作

用。区政府也非常重视网民的心声，每月都将网民反映的意见搜集起来供领导参考，并将网民投诉的热点问题汇集责成有关部门办理并反馈结果。

第二，基于电子政务公共服务模式不断创新。除政府网站外，电子政务公共服务模式创新主要体现在区县级基层政府。以顺德区为例，顺德成立了12345行政服务热线，大胆探索公共服务。顺德大部制以后，新成立的环保运输和城市管理局试用网格化管理模式，进一步完善管理。大良在社区服务方面也不断创新，以社区“平安钟”探索家居养老。

第三，电子政务与新农村建设结得更加紧密。各省市在涉农电子政务建设方面不断加大投入力度。在整合已有资源建设服务体系、利用多种接入终端提高服务普及率方面取得了成绩。

但是，在电子政务公共服务方面也存在着明显的不足，已形成制约电子化公共服务发展的瓶颈，我们认为，目前电子政务公共服务的发展困境主要表现在三个方面，政府机构方面，社会公众方面和平台及建设者方面：

第一，在政府机构方面，对电子政务的重要性和发展趋势没有足够的认识，政府官员在发展电子政务的认识上还存在不少观念上的误区。“重开发，轻应用；重硬件，轻软件；重管理，轻服务”的现象比较普遍。尤其是重网络建设、轻政务信息资源的开发和应用的问题比较突出。我们会发现，在一些政府网站上，只介绍政策法规、联络方式等静态信息，政府新闻发布占据主要地位。而表格下载，网上申请等为公众带来更多价值的在线服务寥寥无几，这会形成“有路无车”、“有车无货”、“有电子无政务”的尴尬局面。公共服务基础条件薄弱，而且各个地区的发展不均衡，造成了不同地区之间电子政务公共服务水平差距很大。

第二，公众方面方面的困境主要体现在社会公众对公共服务平台的认识及理解不足。社会公众信息化水平有待提高。根据调查显示，我们电子政务支撑的公共服务，利用率普遍不高。尤其是低学历的弱势群体，基本上不会使用电脑，更谈不上利用电子化的公共服务。

第三，平台及建设方面，对电子政务的理论研究明显滞后于电子政务实践。历史上几乎每一项重大科技进步，都是以理论上的突破为基础和先导的。电子政务是一个涉及到方方面面问题的系统工程，无论是技术问题还是政策问题，都在一定程度上影响着电子政务本身的发展。对于这些问题的理论研究，现在已经明显地滞后于我们的电子政务实践。在这种情况下，电子政务实践存在一定的盲目性也就成为必然。电子政务的发展缺乏统一规划和标准。由于我国电子政务是在各级政府、不同部门中分别进行的，没有统一的战略规划，各部门之间相互封闭，相当一部分已建成的电子政务系统模式不统一，这些独立的、异构的、封闭的系统使得彼

此之间难以实现互联互通，从而成为一个个“信息孤岛”。信息孤岛使得各部门之间的各种系统难以兼容，信息资源难以共享，相互封闭、互不相通，不仅浪费了大量的财力和时间，而且大量的信息资源不能充分发挥应有的作用。缺乏电子政务统一标准，是产生这些“信息孤岛”的主要原因。

电子政务公共服务将来的发展方向将向以下几个方面重点发展：

第一，改善公共服务。逐步建立以公民和企业为对象、以互联网为基础、中央与地方相配合、多种技术手段相结合的电子政务公共服务体系。重视推动电子政务公共服务延伸到街道、社区和乡村。逐步增加服务内容，扩大服务范围，提高服务质量，推动服务型政府建设。

第二，加强社会管理。整合资源，形成全面覆盖、高效灵敏的社会管理信息网络，增强社会综合治理能力。协同共建，完善社会预警和应对突发事件的网络运行机制，增强对各种突发性事件的监控、决策和应急处置能力，保障国家安全、公共安全，维护社会稳定。

第三，强化综合监管。满足转变政府职能、提高行政效率、规范监管行为的需求，深化相应业务系统建设。围绕财政、金融、税收、工商、海关、国资监管、质检、食品药品安全等关键业务，统筹规划，分类指导，有序推进相关业务系统之间、中央与地方之间的信息共享，促进部门间业务协

同，提高监管能力。建设企业、个人征信系统，规范和维护市场秩序。

第四，完善宏观调控。完善财政、金融等经济运行信息系统，提升国民经济预测、预警和监测水平，增强宏观调控决策的有效性和科学性。

基于以上对我国电子化公共服务的现状、面临的困境以及将来的发展方面进行分析，本文对电子化公共服务的进一步发展提出以下建议：

第一，制定《电子政务公共季务标准规范建设指南》。电子政务公共服务标准规范是一项复杂的系统工程，涉及行政体制改革、电子政务建设、服务管理、标准化管理等个领域的问题，为了减少各地政府部门探索过程中的盲目性，建议由国家相关部门出台《电子政务公共季务标准规范建设指南》，针对其特点制定相应战略措施，引导各地开展此项工作。

第二，组织研究力量探索中国传统管理模式与标准化管理的“兼容”问题。中国传统管理模式相比西方管理模式具有人性化、柔性化、更灵活等特点，在这样的人文环境中推行标准化管理，必须考虑与传统文化的兼容问题。

第三，对关键领域的电子政务公共服务标准化问题进行攻关。如公共服务网站操作不便、公众很少访问、时常遭到破坏等等，与政府投巨资建设公共服务平台的目标背道而

驰。

第四，推进电子政务公共服务标准化要兼顾“个性化”需求。信息技术的应用使服务提供的方式更加灵活，使公共服务的个性化提供也成为可能。但是，个性化必须以标准化为基础，是基于标准化工作程序在各种标准化选项中搭建个性化平台。因为，电子政务公共服务标准化的内容应该包括个性化服务。