我国企业实施客户关系管理的现状分析_企业客户关系管理现状
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我国企业实施客户关系管理的现状分析
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一、CRM概述
客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。客户关系管理主要是以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。
二、我国企业CRM现状
CRM相当复杂精密，企业实施起来并非易事，它对企业文化、管理基础、管理水平和技术能力都有较高要求。中国是一个发展中国家，经济发展实力相对西方国家较弱，在企业文化、组织结构、管理思想诸多方面要满足CRM都存在很大的差距。
1.中国企业的经营理念跟不上CRM的发展需要
CRM是适应营销不断发展发展的新产物。随着经济的发展与技术的进步，传统的以产品为中心的理念已不能为企业带来较好的发展，由于各种企业的不断崛起，市场出现供远远大于求的现象，企业的销售量更大程度上取决于客户的选择，客户的偏好成为企业突破销量的重要因素。从总体上看我国大多数企业仍处于由传统的生产销售观念像市场观念转变的过度时期，这就使得企业经营不能跟上客户关系管理的发展需求，影响CRM在中国的快速健康发展。
2.中国企业信息技术发展相对落后
CRM也是一套管理软件和应用技术体系。它综合集成了数据库与数据仓库
技术在线分析处理技术、Internet技术等相关技术成果从而为企业的销售、营销、客户支持服务等领域提供一个完整的自动化解决方案，因此对技术要求相当的高。CRM系统需要与前台的办公系统和后台的运用软件等集成，组成一个无缝对接的系统，才能发挥其优势。根据调查显示，中国大多数企业存在资金缺乏的状况，对于CRM的资金投入较少，使得在建立CRM过程中显现很多技术弊端，由于资金的限制和自身技术的不足，很多企业制造的产品、接口、标准规格不能达到统一标准，阻碍了CRM的普及。
3.中国企业对于CRM缺乏战略性目标
由于CRM的实施周期较长，资金投入和管理改造并不会马上见到效益。此外，CRM所要求的企业信息系统建设，有些并不会带来直接的经济收益。对于中国大多数小企业来说，企业领导更注重的是短期利益的获得，它们并没有为CRM的建立设定长远的战略目标,而是短浅的设定期望，预想能较短时间内收获看得到的利益，对其设定的期望过高，但由于企业自身资金、技术的限制，一但CRM实施效果出现偏差，便影响了企业对CRM的客观评价，加大CRM的失败率，是其他的企业望而却步，不利于CRM的普及推广。
综上所诉，中国企业在CRM发展上仍存在诸多限制因素,CRM要想能更好的发展, 企业就必须进行彻底的改革，以符合CRM的发展环境要求。
