25、服务礼仪：美容院接待流程规范_美容院接待服务流程
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服务礼仪的基本理论
服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
所谓行为，指的是人们受自己思想意志的支配而表现在外的活动。所谓规范，则是指标准的、正确的做法。
行为规范，是指人们在特定场合之内进行活动时的标准、正确的做法。
服务礼仪的实际内涵，则是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。
目前，在服务行业内普及、推广服务礼仪，具有多方面的重要意义： 其一：有助于提高服务人员的个人素质。其二：有助于更好的对服务对象标示尊重。其三：有助于进一步提高服务水平与服务质量。其四：有助于塑造并维护服务单位的整体形象。
其五：有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。
服务礼仪，是一门实用性甚强的礼仪学科。同礼仪的其它门类相比，服务礼仪具有明显的规范性和更强的可操作性的特点。具体来讲，服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范，服饰规范、语言规范和岗位规范为其基本内容。在其中的各个具体问题上，服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做，都有周详的规定和特殊的要求。离开了这些一系列具体做法所构成的基本内容，服务礼仪便无规范性与可操作性可言，而且也将无从谈起。
美容院服务行为细节：
1、微笑；
2、迎客；
3、指引；
4、坐姿；
5、鞠躬；
6、端茶；
7、接物；
8、行走；
9、站姿 美容院良好应用对语一（面对顾客）
一、顾客来店：‚您好，‘可园SPA’欢迎您！！‛（空姐式的微笑——露出八颗牙齿）
迎宾：‚十‛‚五‛‚一‛原则
〃十：离客人十步远时，要用目光凝视客人的双眼，发出第一声问候-您好！微笑、点头行礼。〃五：离客人五步远时,微笑鞠躬.发出第二声问候—欢迎光临！（此时客人正好走到你面前，来得及对你的问候发出回应）。
〃一：我们要在第一时间内先主动开口问候客人。(以我们专业的问候礼仪换取客人尊重的回应)。
二、接待：〃‚您好，这边请！‛（这边请）
〃‚让您久等了，我先带您去更衣！‛ 〃‚我将您的物品收起来！‛ 〃‚这是您的物品，请拿好！‛
〃引领：走在顾客左前方。引领顾客‚您这边请‛，以左手指示方向。
〃手势：五指并拢伸直，掌心向上；手掌平面与地面形成45度角左右，手掌与手臂成直线，肘关节弯曲140度左右，上体稍向前倾，音量适中，语速适当，吐子字清楚。同时有几位顾客进门时，美容师要做到‚接一顾二招呼三‛。
三、介绍：‚这是我们的美疗顾问，请她为您咨询！‛(并去倒水给客人)。
1、美容师:‚XX小姐，请喝水！‛（茶水不能超过7分满，左手拖住杯底，右手扶住杯子，手指不能超过杯子7分），之后不可在客人视线内，站在她背后，高度关注咨询情况。
2、顾问:‚您好，我是本会所的美疗顾问，我叫XX，请问您贵姓？‛
3、顾问：‚XX小姐，您今天是咨询美容美体养生项目还是家居保养项目?‛
4、顾问:‚请问您最想改善皮肤哪方面问题？让我为您设计更有针对性的护理建议吧！‛
5、顾问：‚XX小姐,我们引进的是法国首席SPA文化品牌—Terrake黛瑞诗，它拥有40多年的历史，行销全球90多个国家和地区，其中40多个国家仅进驻五星级酒店顶级SPA会所。‛
四、参观(热情)：‚请您跟我来，我带您参观一下我们会所。我会为您特别介绍一下我们的环境和先进的仪器设备，相信您一定会满意的。这边请……‛
五、交接：顾问介绍美容师：‚XX小姐，这是我们的美疗师XX，手法很好，今天由她为您服务！‛ 顾问对美容师说：‚XX，这位是XX小姐，今天做的护理项目是……，护理过程中要特别注意……‛
美容师：‚XX小姐，您好。我叫XX，很荣幸今天由我为您服务，希望能让您满意！‛
六、服务顾客：
1、美容师：‚这是更衣区，里面有浴帽,浴巾,浴衣,拖鞋，请您换好后把物品放进柜子，首饰放入首饰盒，锁好并带上钥匙。‛
2、美容师：‚XX小姐，水温调好了，请您先沐浴。我在外面恭候，有需要时请您叫我，我叫XX。‛
七、美容师引领进入美容室，开始护肤。
1、护理过程——（护理报时……）
2、‚XX小姐，请问这样的力度可以吗？需要加强或减弱么？‛
八、护理完毕回到顾问台：
1、美容师：‚XX老师，XX小姐的护理已做好，这护理特别适合她的皮肤，效果非常好，建议她配合XX家居产品配套使用，请您为她做专业搭配。‛
2、美容师：再次送水（微笑）
3、顾问：‚嗯，效果很好，XX小姐，您喜欢我们这里的环境么？‛
4、顾问：‚今天的服务，您感觉舒服么？‛
5、顾问：‚今天您休息得好吗？‛（了解客人的需求，找到其他护理项目的突破口）。
6、顾问确定下次预约时间，美容师嘱咐按时护理。
九、开卡（态度专注）：‚谢谢您，我马上为您安排。‛
（简化手续，确认项目）‚小姐，这是您的会员档案，请在这里签名。‛
十、金钱收授时：
1、‚XX小姐，您的卡已经开好，一共XX元，请问您是交现金还是刷卡呢?‛
2、‚XX小姐，收您XX元，找您XX元，请您过目、点清，谢谢!‛
3、‚这是您的会员卡，请收好，请跟我来。‛
十一、请客人给予建议时：‚XX（小姐）您好，为了我们下次能更好的为您服务，请问我们还有哪些方面可以提升得更好，请您多提建议，非常感谢！‛
1、受到客户表扬时：（态度热情，微笑致谢）：‚XX小姐，别客气，这是我们应该做的，谢谢您的鼓励。‛
2、‚XX小姐，谢谢您，其实我们这的每一位同事都有这么优秀，只是您比较喜欢我，希望下一次还能为您服务。‛
3、受到客户批评时：（严肃认真，倾听记录）：‚XX小姐，对您提出的建议，我们表示感谢，今后一定改正。‛（如果客人提出的意见，一经采纳，要给予客人适当的回应）
十二、为客人预约：‚我为您预约下次的时间，好吗？‛
十三、欢送顾客时（五步远处）：〃‚谢谢光临，请慢走！‛
〃‚谢谢，欢迎再次光临！‛（目送客人至看不见的地方）
十四、电话铃声：二声内，立即接起：‚您好，‘可园SPA’，前台××为您服务，请问，有什么可以帮到您！‛
十五、其他：
1、让座：给客人拉出凳子，伸出右手指示：‚您请座！‛
2、离开顾客眼前时：‚不好意思，请稍等……‛
3、受顾客催促时：‚非常对不起！请您再稍等一下……‛
4、向顾客询问时：‚不好意思，请问您贵姓、卡号，我要先查询一下……‛
5、拒绝顾客时：‚非常不巧，真对不起！‛
6、提到顾客已明白的事情时：‚正如您所知的……‛
7、顾客问自已所不了解的事情时：‚非常抱歉，这个问题我请我们的美疗顾问为您解答，请稍等！‛
8、听取顾客抱怨时：‚如您所说……‛
‚我马上查，请稍等……‛ ‚谢谢您的宝贵意见！‛
9、顾客要求会面时：‚请稍等，我马上去请……‛
‚我带您过去，这边请！‛
‚十分抱歉，XX今天休息，不过，我可以为您推荐另外一位优秀/资深的美容师，请您稍等……‛
十六、前台预约话术：
1、‚小姐，请问您贵姓及卡号？‛
2、‚请问您是预约美容还是美体？‛
3、‚请问您预约的时间是？‛
4、‚请问您预约的项目是？‛
5、（重复以上预约的内容，请客人确认）
个人卫生及装扮准则
一、个人卫生 1． 2．
二、发型1、2、3、三、脸部及手部1、2、四、衣着及鞋子1、2、3、4、五、配件及首饰
1、工作人员除公司发给的微章外，不准在制服上佩戴私人的饰物或别针，项链更不得露出制服外面。工作人员穿着制服之前，应确保制服平整干净，并应穿着公司指定样式的鞋款。工作人员的制服应将名牌端正的佩戴在衣服左上方，并经常保持其光亮 工作人员的制服配有外套及领带者，在当班时应穿戴好，并应将外套纽扣扣好 工作人员应每天换穿清洁的丝袜，鞋子则必须每天擦拭光亮 工作人员应经常修剪指甲，指甲长度不应超过指尖，并应保持手部的清洁（经常擦拭手霜保养）
工作人员都必须化妆，但以淡妆为宜：粉底、眉毛、眼影、口红、腮红。顾问眼影要求：浅/天蓝色；美容师眼影要求：浅/粉绿色 同仁头发应保持清洁并梳理整齐，不得有油腻及头皮屑的现象，过分染发或庞大的发型绝对禁止；除非有特殊原因，否则不可戴假发。工作人员应适度修饰脸部汗毛及腿毛。
工作人员应使用黑色的发夹以保持头发的整齐，长及肩部的长发，必须使用黑色且得体的发带将头发挽起。工作人员应经常保持整体的清洁、卫生，每天沐浴，以确保自已没有体臭，保持牙齿洁白，并且口气清新，必要时使用体香剂及口腔香芳香剂。
服务人员不可使用过浓香水，建议可以适量使用清淡的香水。
