客服部工作流程描述_客服部工作流程

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客服部工作流程描述

一：每日必做工作

1、销售新增客户的录入：

根据销售部提供的销售数据进行系统录入

2、短信保养提醒：

根据短信内容区分首保、常规保养

短信发送统计表记录

3、保养电话招揽：

系统中筛所要导出日期的首保、定保招揽数据；

引导客户进行电话预约，详实记录客户信息完成预约。

4、流失电话招揽：

系统中筛所要导出日期的流失客户数据；

完成电话招揽，详实记录客户流失原因

5、售后回访

系统中筛所要导出日期的售后回访数据；

顺利完成回访，详实记录客户意见及建议。

6、售后工单存档

收到工单，按照服务顾问统计工单上交数份→备案→入档

7、厂家投诉电话反馈

长安铃木厂家接到投诉电话反馈到客服部→记录投诉信息并邮件给销售（售后）→实时跟进信息并于两日内日反馈给

二：不定期工作

1、节点短息发送:

车主生日、传统佳节、极端天气、尾号限行等

2、活动招揽（短信、电话）：

协助相关部门进行客户招揽（如车主讲堂、试驾会、自驾游等）

3、公司安排的其他临时性工作。