酒店服务心理学考试卷。11_酒店服务心理学考试卷

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2007—2008年第一学期期末试卷

20610班《酒店服务心理学》

班级姓名学号得分

一、填空题（每空1分，共12分)

1、感觉阈限是指能引起某种感觉的最小刺激量。感觉阈限大小与感觉阈限成反比。

2、记忆是一种复杂的心理过程，从“记”到“忆”包括识记、保持、再认或回忆三个基本环节。

3、根据客房服务特点和我国饭店业的长期经验，要提供规范化的服务，重点应该做到：主动、热情、礼貌、周到、耐心。

4、情绪是情感的外部表现，情感是情绪的实质内容。

二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题后的括号内。每小题3分，共18分)

1.能力、气质、性格都属于()

A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征

2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？()

A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应

3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？()

A.组织性B.解释性C.选择性D.关联性

4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？()

A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能

5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（）

A主观性B整体性C选择性

6．因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？（）

A以自我为中心B嫉妒C刻薄D冷漠E孤僻

三、简答题(每小题10分，共40分)

1．根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？

2．第一印象的作用有哪些？

3．服务态度对宾客的心理和行为会产生什么样的作用？

4．如何在餐饮服务中为客人提供一流的服务？

四、论述题（(每小题15分，共30分)

1、如何根据客人需要的特点做好酒店服务工作？

2、如何有效地与客人进行沟通？