医患关系从沟通开始_医患关系沟通
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医患关系从沟通开始
医患关系是医务人员与患者之间所产生的一种特有的社会关系，是一种治疗与被治疗的社会关系。目前医疗纠纷时有发生，医患矛盾逐步升级，为使医患关系得到了改善，我们重视医患之间的沟通，形成了一个较好的沟通机制，特编制了《职工行为准则与医患沟通要点》，现将有关做法汇报如下：
一、沟通的做法
（一）全员加深沟通含义的认识
沟通就是医患交流，是双方就疾病诊断、治疗、护理、陪护、预期效果、预后、花费等进行告知、交流、协商和决策过程，通过有效地沟通可以拉近医患之间的感情距离，建立正常医患关系，实现患者获得最佳健康利益，从而实现医患都能接受，促进相互理解。
从去年开始，我院就践行加强医患沟通的理念，并把“沟通”写入到院训之中，且逢会必讲，逢会必问，你今天沟通好了吗。近两年来，医院先后组织四次医患沟通为主题演示会，由院班子、科主任进行现场点评，以引导医务人员进行有效全面的医患沟通。
通过医院全员认真学习医患沟通学知识，总结医患沟通有四个特点：一是有特定的沟通主体，他既指医院，也指医务工作者，而更多的是指医生。二是有特定的沟通对象，即以生理上有病痛的患者或患者的亲戚朋友为沟通对象。三是有特定的沟通内容，即以疾病和健康为主要沟通内容。四是有多方面的交流，它不仅是传递诊疗信息的知情谈话；也包括分摊内心感受，卸下心中重担，润滑人际关系的感性谈话；通过语言接触和闲聊，分摊感觉的社交谈话。
（二）全面提升沟通语言的魅力
实践告诉我们，文明语言的艺术魅力是显而易见的，会说话的人在表达问题的态度和语言组织上基本上都会进行一番斟酌再说。医院印制了《职工行为准则与医患沟通要点》，召开了全院职工大会，每位职工人手一册，组织全院职工共同认真学习了“文明用语”“服务禁语”“社交礼仪规范”，要求职工在日常工作中要用“您好”“您哪里不舒服”“请走好”等文明用语，禁止使用让人感觉不尊重命令式、讽刺挖苦、不耐烦、生硬和可能让人羞涩的服务禁语。大会上还特别强调善于应用另一种无声的语言——微笑！医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。医务人员真诚热情的微笑，不仅能传递信息、沟通感情、融洽气氛、缓解矛盾，而且会使我们的医疗服务充满人情味！
医患之间的沟通成败全在开头几句话，为此我们要求医护的语言要向职业化转变，要注重通俗易懂，多用良性语言，少用刺激性语言和患者产生疑惑的语言。
（三）全位规范沟通行为的形象
《职工行为准则与医患沟通要点》册子中谈到合格职工的基本要求，从着装、举止、站立、坐姿、行礼、行走、态度等多个方面进行阐述，我们的一言一行、一举一动都代表医院深远的文化和优质服务理念。让职工明白我们的仪容整洁、仪表端庄、仪态大方、举止得体、行为规范、语言文明、语气温和，能给人一个良好第一印象。
（四）全心互动沟通情感的默契
医务工作在与患者沟通时，最起码要有一个诚恳的态度，为此我们要求医务人员倾听、倾听、再倾听患者的诉求。明白不是要患者忠诚我们，而是我们要忠诚于患者。我们通过忠诚来获得患者的理解，以患者的立场定位我们的职业，将心比心解答和解决患者的问题，在达到情感默契的基础上，缩短医患距离。比如进行必要的健康教育，讲解有关医学知识，缩小医患之间信息不对称的差异。在取得理解的基础上，道出医患共同承担风险，主动还权于患者，获得患者良好的心情配合治疗。我们还注重开展“站在病床边，躺在病床上”互动体验，感化医患双方的心灵。
（五）全程总结沟通环节的要点
有效的医患沟通表现为多种渠道、多种形式、多个层级、多种内容的满足患者对医疗服务信息的需求。《职工行为准则与医患沟通要点》专门针对各岗位人员的医患沟通的时机、内容要求做了详细的说明，如当一个患者来医院就医时，第一步导医就会
上前笑脸相迎，并主动给予满意的回答，引导挂号，进入门诊首诊医师处。如果是要办理住院手续的患者，就会有入院、病区首诊医师的入院前沟通，在进行了一系列的沟通之后，就会有入院第三天的沟通及整个住院其间的病情变化、有创检查、风险处置和变更治疗方案等沟通。最后出院时和出院以后的有效沟通。
（六）全力掌握沟通技巧的运用
我们要求医务人员注重一个沟通技巧——倾听;两个掌握—掌握病情、治疗情况和医疗费用的使用情况;三个留意—-留意对方情绪状态，留意对方病性认知度和交流的期望知，留意自身情绪反应;四个避免——避免强求对方及时接受事实，避免使用易刺激对方情绪的词语，避免使用专业词语，避免刻意改变和压抑对方情绪。注重沟通方法，讲究策略，医院要求医护人员沟通时以预防为主;在与患者沟通有困难时，变换沟通对象.（七）全能督促沟通执行的情况
将医患沟通制度纳入医院医疗质量管理体系，独立作为质控点，各科室负责人为第一责任人，作为日常工作内容之一进行监管;医务科、护理部、质控科对落实情况进行不定期督查。督察中对未按要求进行医患沟通者或患者投诉，每次（例）罚款50元。
二、沟通的体会
有效的医患沟通不仅是良好的个人魅力，娴熟的沟通技巧，优良的道德品质的体现，也是医院获得患者充分信任、尊重的保
证。通过加强《职工行为准则与医患沟通要点》的学习，我们深深体会到了折射出来的作用。
（一）、患者的笑脸多了
患者的笑脸就是我们医务工作的莫大的欣慰，每位员工都能深深体会到加强与患者沟通的作用，患者的满意度调查达99%。多年来，医务人员把病人当亲人，精心照料患者，及时沟通，取得患者的信赖，涌现了许多感人的事迹。在患者及家属的心目中，双方理解了，心理自然就能接受了，医务人员的有效沟通笑脸 获得了更多患者笑脸的回馈，大家都感觉笑脸多了。
（二）、员工的修养高了
一流的品牌，一流的服务，一流的医院形象来自于高素质的员工队伍。通过加强职工的行为准则的学习，学会使用文明语言，接待不同的人员用不同行为规范，得到了更多群众的认可。员工也做到了爱岗敬业，乐于奉献，促进了团队协作精神，医院的和谐氛围浓厚了，更体现出职工的个人修养提升了。
（三）、医患的纠纷少了
医院目前保持了“无差错事故、无医疗纠纷”的记录延续了两年零七个月，与之一同增多的，是医院在当地老百姓心中的好口碑。这些都主要得益于医院加强了与患者及其家属之间的沟通。
