客户关系管理试题1_客户关系管理试题一

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北京电子科技职业学院

2012～2013学年第一学期期末试题

课程名称： 客户关系管理任课教师姓名： 赵 娜考试时长：100分钟课程总分：100分

院（系）：计算机技术系年级： 11班级：11网络（5）班 姓名：学号：报告内容要求：

1、要求以IT行业中的某一个真实/虚拟企业中的信息系统部员工（或其他部门员工）的身份，由学生撰写一份该企业开展客户关系管理的案例分析报告。

2、要求是找自己比较熟悉的企业（若是虚拟企业，则该企业的信息应尽可能地详细，比如企业的规模，企业目前的销售模式、企业目前IT的应用现状等等）。

3、要求学生从技术及商务等环节对该企业是否及如何开展客户关系管理提出具体可行的建议。

4、要求该报告条理清晰，有理论有实际案例，内容不能完全与网络内容雷同，也不得与其他学生的雷同，题目自理，不少于3000字。

报告内容提示：

可以选择从以下几个角度中任选一个，完成案例分析报告。

1.通过CRM进行客户识别与开发方法，有效地开发潜在客户；

2.处理客户投诉的重要性，并能采用正确的解决方案处理客

户的投诉的案例分析；

3.采用大客户管理的基本方法，针对不同行业的大客户选择

正确的管理策略案例分析。

4.企业进行满意度测评，并通过使用“打造客户忠诚的五大

步骤”来提升客户的忠诚度的实际案例分析。

5.企业应用客户关系管理系统软件实现对客户信息的建设

与管理的成功案例分析。

报告提交要求：

1.要有一个适当的题目，题目不能是《客户关系管理报告》或《客户关系管理大作业》或《客户关系管理案例分析报告》等这样笼统的题目。而是要根据前面所述的五个报告方向选择其中一个并自拟题目。如《某某企业客户满意度测评的案例分析报告》或《某某企业大客户管理方案的实施》等。

2.要求该报告条理清晰，有理论有实际案例，内容不能完全与网络内容雷同，也不得与其他学生的雷同，题目自理，不少于3000字。

3.要求报告大标题单独一页黑体四号字居中，右下角打字输入班级姓名学号，正文中小标题宋体小四号加粗，正文宋体五号字，单倍行距。图文并茂，页数不得少于3页。

4.要求报告以A4纸打印装订提交，提交时间不得晚于2012年12月25日，否则视为零分，且期末总评不及格。