提纲：沟通的重要性_提纲沟通的重要性

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有效的沟通是建设高绩效团队的基础

美国管理学家霍根曾经对上千家企业进行调查，结果表明：无论在哪里或在什么时候进行调查，也无论是什么职业，60%-75%的员工认为工作中最糟糕和最大的压力来自于他们的直接上司。报告显示最普遍的抱怨是：60%的调查者反映管理者严密监控，让下属没有喘息的机会。而根据对国内几家大型企业的调查表明：80%的主管认为下属的评价有失公允，对他们的工作不了解，不明白他的压力；55%的主管认为下属对自己的工作不支持，执行工作打折扣… …

据调查统计，从1970年——1980年，《财富》五百强企业中就有1/3的企业被兼并、收购或倒闭，欧洲、日本和北美的企业平均寿命为12.5年，而国内企业的平均寿命仅仅为8年… …

为什么会出现这样的情况呢？仅仅是领导的责任吗？仅仅是员工的责任吗？是每个人都期望自己所在的企业倒闭？还是这个企业运气不好，招来的员工都是“蠢材”？答案是否定的。那么最重要的原因是什么呢？

大家先看一个故事：

由此可知，在我们建立一个高绩效团队之前，首先要有共同的目标。而共同目标的建立不是靠“心有灵犀一点通”的心理感应，也不是靠领导的强硬下压，而是要通过有效的沟通让我们的团队成员了解、认可、并遵循相应的原则。可以说，有效的沟通是建设高绩效团队的基础。

特别对于美容行业的女性员工（例如专营店的营业员、美容师）的管理方面，有效的沟通尤为重要。这与她们的性格特点、受教育状况、年龄层次、从业经历有着很大的关系。

那么我们如何进行有效的沟通呢？

首先我们来分析一下沟通的对象有什么样的特点和需求。

我们知道工作的最终目的是得到自己应有的回报。可是薪资并不是每个人所追求的首要回报。就如，食物是老鼠所追求的，可对于一只吃饱的老鼠，食物绝对无法刺激它的欲望。我们与员工或协助经销商进行员工沟通的目的，就是要了解我们所沟通的对象到底有什么样的需求，在工作中遇到什么困难，并针对性的予以调整和帮助，从而调动团队成员的工作积极性，朝团队共同的目标努力。

根据有关机构调查数据，我们在团队成员的需求方面进行了这样的排序：

1、成就感

2、工作兴趣

3、薪水

4、进步

5、责任

6、职务成长

我们又按照成员的个人工作意愿（工作动机、信心）和不同的工作能力分成4个发展阶段（如下图所示）：

第1阶段（D1）：能力低，意愿较高；

刚进入公司或刚接手一项新的工作，对公司或自己所从事的工作不是很了解；但工作积极性很高，对自己很有信心，认为自己应该可以，否则领导不会给自己机会，对自己所要从事的工作跃跃欲试。

第2阶段（D2）：能力提高，意愿下降；

工作能力有所提升，但因为前期在工作执行、配合等方面与自己想象有所出

入，工作积极性降低，对自己没有信心，认为自己没有能力，或辜负了主管对自己的期望。这个阶段也是新员工容易放弃、提出辞职的时候。

第3阶段（D3）：能力较强，意愿波动；

工作能力得到了进一步的提升，通过个人的调整和主管的帮助及工作中不断取得成功，个人的工作自信心也在增强，工作积极性随之提高，能客观的面对工作中存在的问题。但遇到新的挑战，又容易信心不足。

第4阶段（D4）：能力高，意愿也高；

对于工作方面可谓得心应手，不用别人给予指点，甚至在从事的工作方面可以说是专家，对自己很有信心。

我们在判断员工处于什么阶段是，不是根据时间来衡量，而是根据分配给员工的工作任务和目标来衡量。面对不同的任务，同一名员工可能处于不同的阶段。

D1阶段D4阶段

能力

D2阶段D3阶段

意愿

因此我们要通过沟通了解、分析员工自身有什么样的需求，依照个人的工作能力和意愿到底处于哪个发展阶段，主管应该在工作等方面给予什么帮助。只有当我们对员工的需求有充分的了解后，我们才能在管理的方式、方法上区别对待，充分调动每一位员工的工作积极性，从而发挥我们的团队力量，达到更高的绩效。

当然，沟通不是闲聊，我们也不能将沟通变成单纯的表彰、训话或检讨。它是一个相互交流的过程，同时它又有一定的目的性，对时间、方式、方法也有一定的要求。

因此，我们来了解一下什么叫沟通？

沟通是通过互相的交流，改变人们的态度并防止潜在问题发生的过程。沟通有助于员工态度的改善和士气的提高，并有效地保留员工。

关于沟通的方式很多，最直接的是面对面的沟通，也可以采用早会、留言、意见箱的方式和途径进行沟通，可以我个人认为，作为主管应积极为员工开拓沟通的途径，并鼓励员工主动与你沟通。

如何进行有效的沟通呢？

一、沟通的对象和内容：

在我们确定员工的需求和发展过程后，我们就应该对不同的人员采取不同的沟通方法，以达到更好的效果。原则上，每个人员都需要沟通，但对于一些员工应主动与他沟通，并予以密切关注：

1、处于D1发展阶段的员工：

D1阶段并不是一个好的阶段，过高的热情有时候会表现为自信心过强，甚

至言过其实。而且他们对自己的信心大都来源于别人对他的肯定，对工作情况的不了解，所谓“初生牛犊不怕虎”。

因此主管应给予适时的沟通和指导，为他建立有步骤的学习和工作计划，并关注他所取得的成绩，不断给予鼓励和鞭策，让他能早日溶入到团队中，快速掌握工作技能。

2、处于D2发展阶段的员工：

可能是工作的实际难度比预期的的要大，期望与现实有一定的距离，一旦经历了一些挫折或失败，所以导致了意愿的下降。因而容易放弃。

这个时候主主管在沟通的时候要不断给予鼓励，正视他所取得的成绩，并强化团队成员对他的认可度。

例：有一家大型美容院聘请了一位店长，这位店长以前一直做美容导师，也从事过小型美容院的管理工作。她在干上任的时候，踌躇满志，马上进行了一系列的改革。员工对此非常不满，认为她不懂装懂。

在她的管理下，两个月来店里的业绩不断下滑，第三个月，业绩“创”历史最低业绩。主管已经没有了当时的神采飞扬，向老板提出辞职。

老板于是与老员工进行沟通，很多人认为，其实店长的一些改革方案对店里还是有一定的帮助的，有些可能作一些修改会更好，而大部分原因是员工对店长张扬的个性不是很认可，不愿意听从安排。

老板与这位主管进行了沟通，指出了她三个月来的工作成功之处，也向她说明了员工对她工作行为中肯的评价，同时也真诚地向主管致歉，自己如果在工作中进行配合会更好一点。表明自己对她的信心，希望她能留下。

第二天例行早会时间，在会议快结束的时候，一些老员工纷纷上台，她们向店长致歉，列说店长在工作中的种种优点，纷纷要求店长留下。

结果如何，大家可想而知。

当然，这是老板安排。

这位老板就是成功的通过沟通，并巧妙地通过强化团队成员对店长的认可，挽回了人才的流失，同时也为店长的后期工作扫清了障碍。

3、处于D3发展阶段的员工：

随着员工能力的提升，他们的自信心也会增加，当员工遇到挑战性的工作的时候，因为自信不足而使工作意愿降低。他们相对的情绪波动比较大。

所以这个时候主管应在了解员工的基础上，给予适时的沟通。

比如近期表现特别好的，进步特别快的员工，沟通以鼓励为主，并中肯地提出工作中存在的不足之处。

对于情绪有波动的员工，要了解情绪波动的原因，从根本原因入手，给予适当的鼓励、批评和调整。

4、与离职员工进行坦诚沟通

了解他们离职的真正原因，并采取有效措施，避免人才的继续流失

三、沟通的场所和时间

沟通场所的选择也非常重要，因为它会影响沟通的最终效果。在与员工沟通的时候，主管应该面对面地同员工在一个比较安静不受影响的环境，避免中断或不速之客的干扰。

四、沟通的流程

1、沟通前的准备

→提前通知下属，以便让他做好准备，安排好自己的工作；

→提前收集足够的事实，充分了解下属的状况；

→考虑好将要问的问题；

→事先设想你可能面临的问题和阻力，并考虑好解决的方法；

→准备笔记，对重要部分进行记录。

2、陈述目的让下属知道沟通的主要内容，否则会令下属妄加猜测。你可以说：“李平，今天请你过来，是想跟你谈谈你的考勤问题。”

3、描述问题

针对员工的行为而非个性来表达你所了解的问题，在问题没有确定之前，先不要作出判断。

比如说：“我注意到今天是你第三次迟到，前两次是星期一和星期三，能不能告诉我原因？一直以来你的考勤都非常好，最近是不是发生了什么事？” 描述问题的时候，主管要注意技巧：对事不对人，谈行为不谈个性；采用修正性反馈，避免单纯的批评。

4、积极聆听

聆听时要注意：

→通过不断问讯来辨别真假；

→运用身体语言，如点头表示理解；

→不要急于打断对方；

→鼓励下属谈出原因；

→告诉下属，沟通并不是要找出谁的错，而是为了让以后的工作做的更好。

5、同意问题

→主管通过问开发式的问题让下属找到问题的真正原因，而不是由主管自己直接指出问题在哪里。比如：“你认为问题的真正原因在哪里呢？”

→在沟通的过程中，主角是下属，主管要多问、多听、少说。让员工自己找到问题的原因，更有利于问题的解决。

6、解决问题

让下属自己提出解决问题的办法，是他自己的行为作出承诺，在工作中更加愿意去解决问题。

7、员工总结

最后，给员工一个机会来总结本次辅导的主要内容。

这样做的好处：

→确认双方的理解是一致的；

→避免遗忘内容，使执行出现偏差。

8、对员工的合作表示欣赏，同时表明会对于以后的表现予以关注。当员工高兴地离开的时候，可以证明，你已经成功的进行了一次沟通。

当然，沟通不是万能的，它只能解决态度的问题。但是，当一个员工态度有问题时，公司给予再多的辅导、培训、激励都于事无补，更不用说如何努力去取得更高的绩效。有一句话“成功一定有方法”，所有成功的人都是先端正自己的态度，然后去努力。在努力的过程中缺乏必要的知识和技能时，再针对性地进行学习和训练，从而更快地成长，取得更好的业绩。

沟通不仅仅针对于主管和下属，同事之间也可以进行积极的沟通。良好的同事关系更有助于个人的成长和发展。

因此，有效的沟通可以令我们每一个人在工作、学习、生活中取得更大的绩

效。它也是建立一个高绩效团队的基础。

希望我们一起为建立一个高绩效团队而努力！