人文窗口评选文件_文明窗口评选

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山东省千佛山医院

“最佳人文服务窗口”、“最佳人文服务明星”及“最佳人文上岗医师”评选方案（实施稿）

为落实国家卫计委改善医疗服务行动计划工作，积极推进我院山东最好的人文医院建设，努力促进门诊服务质量上等级、增档次、提水平，经医院研究决定，在门诊系统开展“最佳人文服务窗口”、“最佳人文服务明星”及“最佳人文上岗医师”评选活动。

一、组织领导

成立医院门诊系统评选活动领导小组，下设办公室，以加强组织领导，确保评选工作顺利进行。

“最佳人文服务窗口”、“最佳人文服务明星”及“最佳人文上岗医师”评选活动领导小组成员 组 长：任 勇 副组长：许翠萍

成 员：李海晓 吕玉梅 张洪彬 李俊霞 王长海 刘英妮 赵瑞萍 乔建红

秘 书：姚振东

领导小组下设办公室，挂靠在门诊部 主 任：李海晓（兼）

成 员：姚振东 罗 云 王 谦 毛瑞峰 崔伟平 刘培兰

二、评选办法

（一）参评范围

1、最佳人文服务窗口参评范围：

包括门诊医技、护理分诊台、门诊收费处、住院处、医保办、物业公司、保安队等在内的门诊各科室和班组。

[键入文字] 窗口单元确定原则：由医生和护理人员组成的医技科室，按照一个窗口单元评选。

2、最佳人文服务明星参评范围：门诊范围全体服务人员。

3、最佳人文上岗医师参评范围：门急诊范围全体医师。

（二）活动时间

2016年7月至2017年12月。

（三）评选规则

1、评选周期与人数

“最佳人文服务窗口”、“最佳人文服务明星”评选工作每季度一次。每次评选窗口流动红旗集体8个，窗口服务明星20名。

“最佳人文上岗医师”评选工作每年度评选一次，每次评选10名。

2、评比期间，团队内遇有下列情况之一的取消集体奖和个人奖的当次评选资格：

（1）发生医疗投诉、医疗纠纷和医疗事故，查实属于我方责任的；

（2）收受“红包”、“回扣”等，经调查核实未退还或上交的；

（3）出现其他有损医院形象语言或行为的。

（四）奖励办法

1、集体奖：对最佳人文门诊服务窗口授予“流动红旗”，在服务窗口显著位置悬挂，年终予以奖励。

2、个人奖：在窗口醒目处或门诊选定区域制作“服务明星”展示榜并授予徽章。

3、获奖的科室和个人，医院将给予适当物质奖励。

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三、持续改进

评选领导小组将定期组织经验交流会，请获奖的先进集体和先进个人介绍经验和心得。各部门、科室要高度重视、及时反馈，以评选活动为抓手，积极改善门诊服务水平，推动我院人文医院建设再上新台阶。

[键入文字] “最佳人文服务明星” 评选标准

一、遵纪守法好。模范执行党和国家的方针政策及医院的各项规章制度。

二、医德医风好。严格遵守医疗卫生行风建设“九不准”规定，不参与医药产品、保健品等商品推销活动，无收受“红包”、“回扣”情况，无有损医院形象的语言或行为。

三、遵守劳动纪律好。按时到岗，无迟到、早退、擅自离岗情况。遵守医院门诊请假规定。

四、医者形象好。衣帽整洁、仪表端庄；标准佩戴胸牌，挂牌上岗；主动热情服务，语言规范，礼貌用语；耐心解释，服务到位，态度和蔼。

五、业务技术好。能够不断学习、刻苦钻研，注重提升自身服务水平与服务质量。认真履行工作职责、严格执行工作流程、服务标准和规范。

六、服务水平好。优质服务，对服务对象认真负责，耐心细致。注重沟通，优质服务无投诉。

“最佳人文服务明星”评选办法与流程

一、候选人推荐。范围为直接服务患者的门诊医技科室及护理单元，按照《“最佳人文门诊服务明星”评选标准》，择优推选。

二、门诊部审核。结合门诊部日常检查工作记录、质控中心月度检查工作结果，推荐人选中存在服务态度问题的投诉，一票否决其评选资格；存在医疗质量投诉，经查实属我方责任的，一票否决。

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三、考核与评比。门诊部组织评选工作会议，对候选人进行无记名投票，最终投票结果为前20名的候选人获评季度“最佳人文服务明星”称号。评选期间受到过患者及其家属的表扬、获赠感谢信或锦旗等可酌情加分。

“最佳人文服务窗口”评选办法与流程

一、科室申报。最佳人文窗口评选实行申报制度。每季度初，由各科室书面申请，积极参与最佳人文窗口评选活动，科主任签字后，交门诊部备案（表样见附件）。年度累计两次不参加评选，约谈科主任。

二、初选。初选由评审专项检查小组对每个申报科室进行检查。检查人员在活动领导小组成员抽调。检查人员每月一次会同医院质控中心工作检查一并进行，按照量化赋分表分别从团队精神、医德医风、服务水平、环境建设、规范创新等方面通过量化赋分的方式进行评分（评分标准见附件）。

根据量化赋分情况选取前16名科室或班组参加季度汇报会。

三、季度汇报会评分。所有参评科室参加会议并准备季度总结汇报材料或课件（限时3分钟）交活动办公室。季度检查得分前16名单位，现场汇报工作开展情况。同时会议现场抽取2-3个科室或单位进行工作汇报。

门诊部通报档期内门诊各科室工作，包括投诉和表扬等情况，供评委参考。

评审团通过无记名投票方式在正式汇报的16个科室中选出8名最佳人文窗口获奖单位。如出现同票超过8名，需要在同票科室进行再次投票，最终选出入选科室。

同时，评审团对科室汇报准备情况进行审核，现场无记名填写汇报材料不合格科室名单，超过3个（含3个）评委[键入文字] 认为材料汇报不认真的，责令科室重新整理材料，周会进行汇报。

“最佳人文门诊服务窗口”申报表（表样）

我科室（班组）拟申报2016年度第 季度“最佳人文门诊服务窗口”评选工作，积极做好人文医院创建工作。

科主任签字：

年 月 日

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