管理沟通MBA8、丰收湖山庄教学笔记_管理沟通课堂笔记

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《丰收湖山庄》案例教学笔记

一、案例概要

2003年10月，SZ市为了缓解城市日趋严重的市内交通形势，制定了《SZ市干线道路网规划》。规划中设计了“一横八纵”的城市交通道路网络，其中的一横是一条快速干线，横穿东西，连接八条南北纵向支线。在设计该道路网规划时，政府有关部门与设计专家提出了北、中、南三套方案，最后经过反复比较，权衡各方面的利弊关系确定了这个南线方案。该方案中的一横，即恩平快速路一期工程建设方案对丰收湖山庄小区有一些影响，但整个沿线拆迁量较小，对建成居住区影响较小，距离丰收湖山庄当初最近的住宅也有152米。但是，这条干线将穿过小区，小区内已经建好的幼儿园和会所将会被拆掉，同时也将影响到小区的二期工程。发展商已于当年9月交清了二期工程的地价款，并于10月17日依法取得了工程规划许可证。据了解，快速路的修建也是在10月份决定的。丰收湖山庄的业主们对政府的规划感到突然，因为这个规划事先并没有对公众进行公示。

2003年11月9日，丰收湖山庄的业主们从小区内的一个公示牌上得知有一条快速路将从他们住宅小区内穿过。

11月10日早上，300多名业主及家属分坐4辆大巴出发，上午9点左右，业主们抵达市政府，要求与领导见面。约见的结果不能使业主们满意，因为接访的部门领导的回答是没有任何的商谈余地。

于是，情绪激动的业主们在回到山庄后，聚集一起走向一条主要干道堵路。堵路的行为已经违反了法律，于是市政府采取紧急措施制止了堵路的行为。

经过反思，业主们意识到了自己的错误，开始了理性维权，通过谈判协商的办法来解决。他们经历了登报道歉、召开研讨会、到省政府反映情况，最终与政府有关部门坐下来沟通谈判。政府有关部门也通过听证会，谈判协商、专家论证等方法，最终形成了大家比较满意的方案。

二、教学/学习目标

该案例的教学主题是沟通谈判。其主要的内容包括了谈判的基本原理、策略和技巧。通过案例分析学习，拟达到以下目标：

第一个目标是使学习者了解和掌握谈判的定义内涵，区别谈判的类型，促成谈判的前提条件，以及走向谈判桌的策略和技巧；

第二个目标是使学习者学习和掌握谈判的双方势态分析方法，正确判断双方所处的情境和地位，策划谈判的总体框架和策略；

第三个目标是使学习者学习和掌握谈判的基本原理、策略和技巧。并且能够运用原理指导谈判策略的实现，学习如何设计自己的最佳可选择方案和利益保留点，学习如何探讨对方的最佳可选择方案和利益保留点。

第四个目标是帮助学习者应用管理工具或分析评估方法对多重方案进行评估，并能够从评估中做出合适的决策。

三、教学对象与前提条件

该案例的主要学习对象是管理学科的研究生、本科生，以及企业中、高层管理者。谈判沟通是管理者的必修课之一。谈判沟通已经是当今社会解决矛盾冲突的一个重要技能和方法。特别是在目前社会转型时期，各类矛盾复杂而突出，需要采用高超的谈判技巧处理一些冲突和矛盾。

学习者在讨论该案例时，应该了解和掌握一定的行为科学、社会心理学、法律等相关知识。

四、课前指导与准备

在课堂讨论之前，应该要求学习者按照案例学习步骤完成初步阅读和小组讨论，并准备课堂讨论发言。在此阶段完成对以下问题的思考和回答：

1.对案例情景理解分析。要求就下列问题进行讨论：如何理解SZ市制定的《SZ市干线道路网规划》？如何理解丰收湖山庄业主的维权从不理性到理性？如何理解SZ政府有关部门的应对和反应？如何看待案例的结果？

2.问题诊断分析。要求就下列问题进行讨论：你认为在案例中存在怎样的问题？其问题的根源是什么？政府在应对业主的理性维权的行为方面存在哪些问题？

3.根据以上问题的分析，应该如何解决这些问题？分析谈判双方解决问题的策略和技巧，有哪些是值得提倡的？哪些是需要改进的？ 4.拓展讨论指导，你如何理解“打闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”？你认为造成这种现象的原因是什么？如何解决或避免这种现象？

五、课堂计划

在课堂开始时，基于前期的准备情况，安排2-3个案例学习小组代表作案例分析报告，报告后由学习者现场提问并作答；（30-40分钟）如果教学方式是采取集中授课，学习者没有课前预习时间，教师应该安排20分钟左右时间给学习者阅读案例，布置对上述问题的思考，然后可以采取提问方式展开课堂讨论，教师要密切掌握讨论的主题方向和时间。

接下来，教师对各小组的案例分析报告和课堂讨论进行点评，并引导对案例的重点问题进行讨论。讨论的重点主要是：首先，正确理解丰收湖山庄业主维权过程中行为转变的意义，应用谈判的相关理论分析其在维权谈判过程中所采取的策略和方法，特别是他们如何通过合理合法的活动促使政府部门与其进行谈判；其次，引导学习者讨论政府部门在处理事件过程中的行为，面对丰收湖山庄业主的维权行为，政府部门做了哪些应对，你如何理解政府部门的应对行为，怎样应对才合理；最后，引导学习者讨论该事件是否可以避免，沟通在处理该事件中应该起着怎样的作用？引导学习者设计多重的沟通谈判方案，以达到避免或降低事件冲击的目的。（30-40分钟）

结合案例内容和特征，布置与案例相关的沟通技能训练。案例讨论之后，可以组织班级模拟以案例背景为基础的听证会。（10-20分钟）

课堂讨论与学习时间控制在90-120分钟

六、案例分析

1.案例情景分析

首先，分析SZ市制定《SZ市干线道路网规划》的背景，其中包括制定该《规划》的目的和意义，以及《规划》的决策过程的合理性等。从城市的发展来看，制定《规划》的目的和意义是肯定的，为了缓解日益繁重的城市交通，加快城市经济建设，非常有必要采取措施改善城市的交通状况。从《规划》的设计和决策来看，也是通过了专家反复论证，提出多重方案，进行比较分析，最后决定的。从设计方案的技术方面来讲，是符合要求的，也全面考虑了相关的各个因素。因此，我们可以理解，该《规划》的设计和决策基本上是正确的。

其次，分析丰收湖山庄业主维权事件发生的诱因，分析由非理性到理性的维权过程，我们从中能够得到怎样的启发和理解。从案例事实来看，诱发这一维权事件的直接原因就是《规划》中将有一条快速干线穿过该小区，而业主们事先并不知道此事，更不可能参与讨论。由此发生了到市府上访，但在上访无果，感到无路可走时，采取了极端的堵路方式。并不是一开始就堵路的。为了能够与政府部门谈判，他们采取了一系列的理性维权行为，最终与政府部门谈判，政府部门在后期依照法规程序采取一系列行动使事情得到较满意的结果。事件具有非常重要的现实意义和指导意义。

再次，分析政府在整个事件中的反应，对待违法和不合理的维权行为，采取果断措施维护社会稳定和安全是必要的。但在业主们采取合理合法的理性维权活动时，政府部门在前期一直是保持沉默的态度、不予回应的态度，对此的理解可能有多种想法。一是认为这是政府部门的谈判策略，因为政府是强势方，不予回应，对方就无法谈判，而政府部门也许认为，靠政府一方就可以解决问题；二是认为这是政府部门的谈判拖延策略，因为政府部门面对突如其来的维权活动还没有做好应对的准备；三是认为这是政府部门无能的表现等。无论怎样理解，分析的重点应该是如何应对群体理性的维权活动。

最后，案例中谈到几个观点，我们将如何理解。一是“小我”与“大我”的关系，二是“在全国范围内，群体事件仍然停留在‘大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决’的阶段”，甚至现在这种现象还越演越烈。

2.问题诊断分析

很显然，在案例描述中政府有关部门的内部沟通存在问题。发展商在当年9月交齐二期工程的地价款，并于10月拿到工程设计许可证。而此时政府部门又在同一地段设计了快速干线。由于案例有关政府部门内部沟通的线索较少，他们究竟是怎样沟通的？我们无法做出评价。但是这一点是肯定的，政府部门的内部沟通有问题。

政府部门对外沟通存在较大问题。根据案例分析，我们认为政府部门通过调研，专家讨论，所设计的一横八纵城市交通干线网络是正确的，特别是对引发冲突的贯穿丰收湖山庄的一横，选择南线方案，也是经过了多重方案的比较做出的决策。决策过程基本符合决策理论。但是，在整个设计和决策过程中，忽略了一个重要的环节，那就是沟通。首先，没有沟通不符合有关法律法规的要求。根据《中华人民共和国城市规划法》和其本市的《城市规划条例》，都应该将此规划报批、公示等。其次，在整个设计和规划过程中，政府部门没有吸纳一个重要的群体参与，那就是利益相关者。利益相关者不仅仅是丰收湖山庄的业主，而是社会各界人士的代表，因为这是一项公共利益事业，由社会各界人士充分发表意见，沟通交流，让全市人民都能理解这项设计的目的和意义，以及从中获得的利益。再次，当丰收湖山庄业主开展理性维权活动时，政府部门一直保持沉默，等到业主们到省府反映情况，在省府的压力之下才做出反应，同业主们进行谈判，并开展一系列的应对措施，如听证会、专家论证、提出多重方案讨论等。根据沟通过程理论，有效互动的沟通是双向的沟通，双向的沟通是有反馈的沟通。政府部门的反应一直是沉默的态度，这就使得对方的沟通刺激不断升级。从应急管理的角度看，如果这种情景不及时控制，很可能引发危机事件。迅速反应是应急管理的最基本定律。政府该如何做出反应，这也是一个关键的问题。政府部门的反应不一定就是要完全按照对方的意图，接受对方的条件，而是要积极引导对方走向法律法规的轨道上，通过沟通谈判和法律程序解决问题。案例后期的事实也证明了这一点。政府部门的反应将是抑制和改变“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的重要措施。

丰收湖山庄业主在维权过程中同样存在沟通的问题，首先，在首次与政府部门沟通不畅的情况下采取堵路的方式肯定是错误的，甚至是违法的。以后所采取的一系列措施和沟通行为是理性的、策略性的、有计划有步骤的。从案例的事实来看，业主与政府部门的沟通形式和方法有点单一，在组织管理沟通中存在两大沟通形式，正式沟通与非正式沟通。正式沟通比较严肃、正规、不留情面；而非正式沟通形式多样、不拘谨、商谈多留有余地、有更多的情感交流、给对方留有面子。

3.解决方案设计思路提示

根据以上问题诊断分析，我们可以假设该事件是可以避免的。为了避免这一事件的发生，政府应该采取怎样的沟通措施。根据管理沟通策略理论（见本书第3章），沟通者策略的沟通风格有四种选择：告知、说服、征询和参与。因此，在方案设计方面我们建议以征询和说服相结合的两种方案：一是以指导——说服策略为导向的沟通；二是以咨询——参与策略为导向的沟通。具体的方案内容可以发挥学习者的智慧和想象力。其理由是，吸纳利益相关者参与，以减少方案实施过程中的阻力。但是，这会给管理者的控制能力带来挑战。

4.方案设计与评估

以上两种方案设计的参考建议和提示：

方案一 以指导性策略为导向的沟通

方案一的基本思路是政府采用沟通中的指导——说服为导向的策略，主要以说服策略为主，辅助于征询和告知策略。具体方案步骤如下：

第一步，充分准备，精心策划公共沟通。根据玛丽·蒙特（Mary Munter）的《管理沟通指南——有效商务写作与交谈》中的沟通策略原理，即沟通者策略、沟通对象分析策略、信息组织策略、渠道选择策略和文化策略，对管理沟通的五大主要因素认真分析。作为沟通的主体，市政府及有关部门对沟通的目标和内容适当控制，同时又要让沟通对象适度的参与，将沟通对象的思路引导到与市政府一致的轨道上来。在目标的确定上，市政府及有关部门要确定这次沟通的总体目标、行动目标和沟通目标。简言之，沟通目标是争取公众对政府修建“一横八纵”道路网络规划方案的支持和认可；沟通的内容是修建“一横八纵”道路网络的紧迫性、必要性与重要性以及方案的基本思路和设想；沟通的基本策略和方法是指导性策略，即说服与告知的结合。同时，要对沟通对象进行认真细致的分析，这次沟通的对象是全体市民，而不仅仅是丰泽湖山庄的业主们。按照沟通对象类型分析，分清哪些是主要的沟通对象，哪些是次要的沟通对象，他们的特征特性是什么？他们的需求是什么？他们将是怎样的态度？通过沟通者和沟通对象分析，制定出信息组织策略、渠道选择策略和文化策略。

第二步，通告信息，广泛宣传，让公众了解制定规划方案的背景。通过各种沟通渠道和宣传途径，让公众了解本市目前交通状况的严峻性，其交通现状严重地阻碍了城市经济的发展，给公众的生活和工作带来诸多的不便，最后达成共识，即不解决城市交通问题，城市的继续发展将受到阻碍，公众的生活质量得不到提高，出门难的问题得不到彻底解决。让公众首先在心理上认识到市政府修建道路的重要意义，并让公众感受到修建道路将能够获得自身的利益。公共沟通的渠道和宣传途径有许多，政府及有关部门要进行统一组织、统一策划、统一部署、统一实施，避免发生信息冲突和宣传口径不一致的现象。

第三步，依法沟通，保证信息发布程序的正确性。公共沟通是政府公共管理中一项非常重要的内容，必须像其他公共事务管理一样依照相关的法律程序逐步实施。按照《中华人民共和国城市规划法》第22条和《市城市规划条例》第14、15条规定，市政府及有关部门组织对城市修建“一横八纵”道路网络的总体规划和总体布局草案和内容公开展示30日，征集社会各界和公众的意见。同时说明理由，为什么市政府选择修建“一横八纵”道路网络的方案，对各项备选方案进行简要的比较说明，以此告知公众，最后选择的方案是最经济合理的，让大部分公众通过比较得出与政府的选择达成共识，从而接受和赞成市政府修建“一横八纵”道路网络的整体方案。在整体方案获得认同之后，至于方案中的一些细节问题，就比较容易解决了。

第四步，重点沟通，谈判协商解决难点。在整个修建“一横八纵”道路网络的方案沟通中，无疑丰泽湖山庄的业主是这次沟通的重点对象，有一定的沟通难度。通过以上几个沟通[美]Mary．Munter． 管理沟通指南——有效商务写作与交谈 [M]．4版．钱小军，张洁，译．北京：清华大学出版社，1999，3． 步骤，市政府已经赢得了公共沟通的大背景。在此基础上，重点是与利益受到影响的丰泽湖山庄业主们沟通，市政府及有关部门遵循有关法律程序，与业主进行正式和非正式沟通，必要时可以通过谈判，寻求双方满意的解决方案，将修路带来的损失降低到最低限度。案例后一阶段的事实也证明政府与丰泽湖山庄业主们的沟通谈判是成功的。但是，如果政府能够把握住最佳的沟通时机，也许沟通的成本会降低许多，同时也可以避免发生一些不该发生的事情。

方案二 以咨询性策略为导向的沟通

方案二的基本思路是政府采用沟通中的咨询性策略，主要是征询——参与为导向的策略。具体方案步骤如下：

第一步，广泛沟通，开展城市道路建设大讨论。政府确定这次沟通的对象主要是广大市民，同时也面向丰泽湖山庄业主，沟通的内容不是讨论是否要修建“一横八纵”的道路网络，而是如何解决城市严峻的交通问题。讨论的结果可能是议题宽泛，众说纷纭，难以集中公众的意见。但这并不重要。政府本次沟通的目标是通过讨论引发公众对城市交通建设重要性的认识和关注，同时也让他们感受到政府对城市交通建设的重视和态度。

第二步，立项调研，广泛征集公众意见和建议。在政策调研阶段，一方面向广大市民征集对解决城市交通问题的基本想法和期望，同时也提供政府及有关设计部门和专家设计的方案供市民讨论。在这个阶段的沟通互动中，涉及到交通道路规划专业方面的内容，在政府及有关部门与公众之间存在信息不对称的情况，政府及有关部门可以采取沟通者策略，利用专家权威的影响力，多一些引导性沟通方式，使广大市民公众了解和理解政府对设计交通道路建设的基本原则、方针和思路。在此过程中，通过沟通引导市民同意政府设计的备选方案，并最后形成需要进行听证的三至四套方案。

第三步，依法听证，实施民主决策过程。对经过广大市民讨论与论证后选择的最后三至四套方案举办听证会，邀请有关专家、各界市民代表共同参加听证会，听取市民对方案决策提出的意见和建议。最后，政府及有关部门根据听证会的意见和建议做出决策，并依照有关法律规定的程序上报审批，获得批准后，予以公布。

第四步，沟通细节，解决疑难问题。在城市交通道路建设总体规划方案获得批准后，接下来就是对实施方案的细节和难点进行沟通。毫无疑问，丰泽湖山庄将是这个阶段沟通的重点，同时也涉及到许多实施方案的细节问题。在综合考虑各方利益关系的基础上，与丰泽湖山庄的业主们进行协商谈判，在不违背总体规划方案的原则情况下，讨论道路的线位方案，同时也不排除采用其他补偿方式。必要时，可以重复第三步骤对各种方案进行决策的过程。

对方案的评估与选择，主要是确定评估要素进行比较分析。主要的评估要素：目标达成的难易程度、效率与效果的平衡、投入收益率和社会效益。