有效沟通培训讲义_有效沟通技巧培训讲义

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有效沟通培训讲义

沟通是传递訊息、交換意見，建立共同性的一種過程。沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。——《大英百科全书》

管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的，旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的，对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程,及各组织对该过程的设计、规划、管理、实施与反省。

第一部分 沟通源自内心

我们每个人的经历、背景各不相同，价值观也天差地别。它掌控着我们的沟通和行为，并通过这些影响最终的结果。显而易见，我们对自身了解得越多，我们就越能清楚地控制和选择我们与别人沟通的方法，以及对各种事件、人物和环境的反应。

了解哪些价值观对于我们和他人是重要的，承认人们坚持自己的价值观的权利，并且“认可差异”，可以使我们避免大量的争论并从烦恼中解脱出来。

你看重什么呢？在你认为重要的情况下打勾，从中再选出你认为最重要的10件事，最后压缩成5项你的核心价值观。你看重什么？

□承诺□漂亮的外表□安全感□给予和接受友情

□胜利□帮助别人□繁荣□以专业的态度行事

□礼貌□渊博 □忠诚 □对别人负责

□身体舒适□学习新技能□有情趣□有很多朋友

□公平 □努力工作□负责□与他人和睦相处

□有把握□整洁 □慷慨□诚实

□使命感□独处□遵循传统□信奉宗教

□诚实□守时□服务□放松和非正式

□受人尊敬□保护资源□履行义务 □行动的自由

□有权威□参与 □尽职尽责 □与他人合作

□冒险 □合法□感觉充实□维护信仰

□和平□爱 □人性□正确和正规

□自我约束 □明智 □才能 □事业心

□想像力 □沟通□适应性□举止高贵

□法律□成功□激情□优秀

□健康 □竞争 □贡献 □真理

□幸运 □友谊 □探险 □秩序

□整合□幽默 □有勇气 □采取主动

□质量□漂亮□财富 □完美（续表）

□坚韧□深思熟虑□客观□高效

□影响力 □创造力 □自觉 □智慧

□可靠 □加入 □清白□宽容

□被人喜爱 □决断□清晰 □实际

虽然价值观谈不上“对”或“错”，但我们大多数人都按照这样的观念做事。事实上，理解或接受一个与我们自己的价值观大相径庭的人“怎么会有这种想法”通常是很困难的。这就是价值观的差异为何经常导致人们在沟通中出现问题的原因。

第二部分沟通的丰富内涵

沟通只在有接受者时才会发生。而人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。沟通由于沟通者和接受者认知、意图不同显得多姿多彩。

一、沟通是一种被感知

与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个半文盲交谈，他必须用对方熟悉的语言，否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处，因为这些用语已超出了他们的感受感知能力。接受者的认知取决于他的教育背景、过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的语句就意味着杂乱的思路，所以，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如老板告诉他的助手：“请尽快处理这件事，好吗？”助手会根据老板的语气，表达方式和身体语言来判断，这究竟是命令还是请求。

二、沟通是一种期望

就沟通要达到的预期效果来说，在进行沟通之前，了解接受者的期望是什么尤为重要。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通。因为我们所觉察到的，都是我们期望察觉到的东西；我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，出乎意料的事通常是不会被接受的。

一名经理安排一名主管去管理一个生产车间，但是这位主管认为，管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人，经理就应该告示诉他，管理生产车间更能锻炼和反映他的能力，今后还可能会得到进一步提升；相反，如果这位主管得过且过，经理就应该告诉他，由于公司精筒人员，他必须去车间，否则只有离开公司。

三、沟通是一种要求

人们一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一种“宣传”，都是为了达到某种目的。例如发号施令、指导、斥责或款待。沟通总是会产生要求，它总是要求接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念，它也经常诉诸激励。换言之，如果沟通能够符合接受者的渴望、价值、与目的的话，它就具有说服力，这时沟通会改变一个人的性格、价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，或者最坏的情况是受到抗拒。

宣传的危险在于无人相信，这使得每次沟通的动机都变得可疑，最终导致沟通的信息无法为人接受，甚至会产生反感，这时沟通起到了适得其反的效果。一家公司因为员工压力大、待遇低而产生不满情绪，纷纷怠工或准备另谋高就，这时，公司管理层反而提出口号“今天工作不努力，明天努力找工作”，会更加招致员工反感。

四、沟通可以获取信息，但信息不是沟通

沟通一般都是带着一定的目进行的，必然会获得相应的信息，但信息并不是沟通。公司年度报表中的数字是信息，而在每一年度的股东大会上董事长的讲话则是沟通。当然这一沟通是建立在年度报表中的数字基础上的。沟通是信息的传

递过程，但和信息不是一回事。沟通是在人与人之间进行的，而信息与人无涉，不是人际间的关系，信息是中性的。

第三部分如何进行有效沟通

有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子，而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。

一、对于个体成员来说，要进行有效沟通，可从以下四个方面着手。一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你的自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。二是必须要知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。沟通就是要用对方听得懂的语言——包括语调、文字、肢体语言、多媒体技术。而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。

二、对于团队成员来说，要进行有效沟通，要注重以下四个方面内容。

（一）团队领导，要进行有效沟通，必须有明确的目标。

对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种方法，在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。

（二）管理者应该积极和部属沟通

管理者一方面要善于向更上一级沟通，另一方面管理者还必须重视与部属沟通。许多管理者喜欢高高在上，缺乏主动与部属沟通意识，凡事喜欢下命令，忽视沟通管理。对于管理者来说，“挑毛病”尽管在人力资源管理体制中有着独特的作用，但是必须讲求方式方法，切不可走极端，“鸡蛋里挑骨头”。挑毛病必须实事求是，在责备的同时，要告知员工改进的方法及奋斗的目标，既让员工愉快地接受，又不致于挫伤员工积极进取的锐气。

（三）员工应该主动与管理者沟通

一般来说，管理者要考虑的事情很多很杂，许多时间并不能为自己完全掌控，因此经常会忽视与部属的沟通。更重要的，管理者在下达命令让员工去执行后，自己并没有亲自参与到具体工作中去，因此没有切实考虑到员工会遇到的具体问题，总认为不会出现什么差错，导致缺少主动与员工沟通的精神。所以，员工尤其应该注重与主管领导的沟通。作为员工应该有主动与领导沟通的精神，这样可以弥补主管因为工作繁忙和没有具体参与执行工作而忽视的沟通。

（四）强化横向沟通，提高协同作战能力

横向沟通又称平行沟通，是处于同一层级的部门或个人之间的沟通。这一种沟通有时是非常必要的，尤其是两个相邻部门之间工作有相关性，如果不进行相互沟通，就必须经过上级转达，这样工作就会受到影响。当然这一种沟通得到上级的允许有助于沟通的成功。有的领导对下属的相互沟通不太高兴，这是不肯放权和

心胸狭窄的表现。允许下级平行沟通有助于工作的开展和推动，而且节省了领导的精力，何乐而不为呢！

第四部分沟通从心开始，用心倾听让沟通更容易

在现实生活中，我们在听别人讲话时，总是联系自己的经历，因此我们往往以四种方式中的一种做出反应：

评估——我们同意还是不同意；

探究——我们按照自己的看法提出问题；

劝告——我们根据自己的经验提出建议；

解释——我们试图根据自己的动机和行为来猜度别人、解释他们的动机和行为。我们做出这些反应是自然而然的，这样，再来理解“倾听”也就不难了，要倾听，就得注意和把握倾听的层次：

最低层次是听而不闻，如同耳边风，完全没有听进去，听了也等于没听： 其次是敷衍了事，嗯„„喔„„好„„哎„„略有反应，其实是心不在焉； 第三是有选择地听，只听符合自己心意或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；

第四是专注地听，某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到。即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑；

第五是用心倾听。一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方，而用心倾听的出发点是为了“了解”而不是为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。人际沟通仅有一成是经由文字来进行的，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以用心的倾听要做到下列“五通”：不仅要“耳通”，更要做到“口通”（声调）、“手通”（用肢体表达）、“眼通”（观察肢体）、“心通”（用心体会）。当我们能用心去倾听别人说话时，自然可以给予对方心理上的极大满足与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力。人有一个非常明显的持征，那就是希望被重视，其实表现出来的就是被倾听。

第五部分沟通中应该注意的几个问题

（一）沟通渠道

1、语言沟通。

2、文字沟通。

3、肢体语言。

4、多媒体技术。

（二）管理者认为造成沟通困难的因素

1、缺乏信息或知识，没有适当地说明重点；

2、没有倾听，没有完全理解问题和询问不当

3、只顾按自己预先设计的思路发展，不理解他人的需要；

4、失去耐心，使讨论变得白热化，时间太短，情绪不好；

（三）影响沟通的四个因素

1、情绪因素

由于身体状况、家庭问题、人际关系等因素而导致的情绪不稳定，波动性大，从而影响沟通正常的进行。

其表现有：精神不集中。倒不一定是对对方的话题不感兴趣，而是仍沉溺于刚刚发生的事情，或其他担心的事情，没有把注意力转移到谈论的话题上来。过分怯场、胆怯。由于岗位的关系，行政文秘人员较之他人，有更多的机会与公司的高层领导接触。本是一个展示自我的良好机会，结果由于紧张、慌乱，没有充分理解上司的指示、意图，反而留下了不好的印象。

2、表达方法

说话的语气令听众反感。自大，讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的。谈话也就不欢而散。

在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。选择合适的媒介而不要选择最先进的，当然也要视双方的地理位置、所处的场合而定。一般而言，面谈是最好的方式，可以进行及时的互动、反馈，可以从对方的身体语言、面部表情来洞察他的想法，改变谈话的方式或策略。

3、个人因素

因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，就导致对同一信息的阅读有不同的理解。这样的情况下，求同存异是最好的做法了！

4、环境因素

在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。在午休的时间谈论下一步的工作计划，在大办公室里谈论薪酬问题，都是不合适的。

（四）六个有效沟通的原则

1、能听话：不随意插断对方的话，听懂别人的想法。

2、能赞美：沟通对象的话，有道理的地方，应适当予以赞美。

3、能平心静气：沟通两方如无“平心静心”的心理准备，沟通起来就易于“斗气”。

4、能变通：解决事情的方案绝对不止一个。

5、能清楚说明：举个例子，“某块地有一英亩”，听的人不见得清楚，再加以解说，一英亩大约等于一个足球场，从来没去过足球场的人还不清楚，那就再加以举例说好像我们会议室的几倍大。

6、能幽默：有一次美国总统里根打电话给众院议长欧尼尔，他说：“依神的旨意，你我为敌，只能到下午六点，现在是下午四点，我们就把它假装现在是六点，好不好？”一句话，就此解决了彼此沟通的障碍，多高明呀！

管理名言

如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。