旅游企业战略管理期末考试参考资料_旅游企业战略管理试题

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1.战略的定义：为了确定企业根本长期目标，并非实现目标而采取的必须的行动系列和资

源配置。

2.旅游企业战略：是以旅游资源为依托，以有形的空间设备和无形的服务效用为手段，在旅游消费服务领域中进行独立经营运算的经济单位。

3.旅游企业愿景：在旅游企业发展过程中，旅游企业每个员工为了实现个人目标而不断提

升、不断努力的同时，在旅游企业内部自然而然所形成的关于旅游企业发展的愿景和目标。

4.旅游企业的使命：是在旅游企业外部内部环境认识的基础上，研究旅游企业未来发展方

向的第一个环节，是指旅游企业存在的目的或理由。

5.旅游企业危机管理：企业在经营过程中，针对企业可能或正在面临的危机，就危机预防、危机识别、处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。

6.旅游企业目标市场：指旅游企业对具有不同欲望和需求的顾客，在细分市场的基础上，确定为自己服务对象的最佳细分市场

7.能力：指一个行业中的全部或大部分企业所拥有的特性，或一些特征的集合8.核心竞争力：独特的能力，是一种特性或一些特征的集合9.战略的阶层：制度战略（非竞争领域）公司战略 业务战略 职能战略

10.战略的特点：全局性;对抗性;谋略性;相对稳定性

11.战略的基本架构：who（资源竞争优势）what（战略设想）where（市场地位 目标体系）

why（战略制定）when（明确的战略步骤和时间设定）how

12.旅游企业的基本特征：1具有明确的产权归属关系；2是法律上和经济上独立自主的实

体；3企业与其他交易者之间地位平等权利平等；4以盈利为目的的产品交换，实现使用价值，价值增值；5企业的生产和经营活动存在风险。

13.旅游企业的独立属性：1从旅游产品经营产业链分析（直接旅游企业、间接旅游企业、旅游配套企业）；2按经营资源划分（劳动密集型 资本密集型）

14.旅游企业的发展特点和趋势：1集团化势在必行；2产品趋向多样化和广性化；3经营

趋向国际化和全球化4；营销趋向网络化；5服务趋向优质化；6旅游企业的可持续发展

15.旅游企业产品和服务的特性：1生产和服务的同一性 2服务的综合性 3服务的无形性

4服务的不可储存性 5转移性 6时间性 7后效性。

16.旅游企业的行业特性：1对国民经济的依懒性、适当超前性；2敏感性、波动性（常规

性波动：休假时间 自然季节 可支配收入 淡旺季；非常规性波动）；3旅游企业资源市场的互补性和关联性；4旅游企业的先进技术和基础性劳务活动并存

17.旅游企业愿景的确定程序：告知 销售 测试 商谈 共同创造

18.旅游企业使命和陈述要素：游客 服务 市场 技术 对于生存增长和盈利的关注 观念 自

我认识 公众形象定位 对雇员的关心

19.战略目标应满足的要求：1主题明确 2可衡量的工作业绩 3任务的挑战性和激励性

4工作完成时间期限 5可以评价考核

20.目标体系按具体内容划分（六个即可）1盈利目标能力 2市场和业务量目标 3旅游产

品目标 4产品研究与开发目标 5财务目标 6人力资源开发 7顾客目标 8企业组织结构目标 9服务设施 10社会责任

21.外部环境的特点：1是多方面因素造成的（社会文化政治经济）2是统一的整体变化具

有连锁性 3是多层次的（直接环境 社会经济状况 国家范围内的政治经济技术 国际范围内的政治经济技术）4是动态的、变化的 5呈加速性变化，速度日益加快

22.旅游企业危机管理：企业在经营过程中，针对企业可能或正在面临的危机，就危机预防、23.24.25.26.27.28.29.30.危机识别、处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。危机的演变与管理：危机的发展：潜伏生成期，显现与爆发期，持续演进期，清解减缓期，解除消失期

1、危机的预防（事前管理）：A具备危机意识B建立符合旅企危机管理要求的组织保障（信息通道畅通无阻，确保信息得到及时反馈，确保各个部门和人员责任清晰，有危机反应机构和专门的授权）C做好企业危机管理所需要的资源准备D做好企业危机管理的教育和培训

2、危机处理（事中管理）：A基本原则（承担责任事实求是，真诚沟通，速度第一，系统运行，权威证实）B基本程序(确认危机事件，组建危机处理小组，制定危机处理计划，危机处理，汇报结束)

3、危机修复（事后管理）：对企业存在的问题进行解决，对企业积累的经验进行推广 危机管理战略体系：1战略性层面：市场环境发生异常变动，对公司战略所产生的危机；主要竞争对手突然发生对公司有重要影响的危机2策略性层面：人才 技术 品牌 质量 市场定位内容：产品定位 企业定位 竞争定位 消费者定位 市场定位策略：避强定位 迎头定位 创新定位 重新定位 旅游资源的特征：不可移动性 不可替代性 资源冲突与竞争 资源所有权与控制 季节性 低回报率 容量约束 时间性 无多余服务 核心竞争力评价标准：1顾客关注点 2独特性 3灵活性 4对价值的贡献 5可持续性 旅游企业文化类型：防御者型文化 先行者型文化 分析者型文化 反应者型文化 人力资源审核：1目的：对组织现有员工的数量、技能人员结构等方面进行的调查研究，评估人力资源在战略实施中的能力2审核内容因组织的不同而不同（员工数量 员工成本 招聘和选拔的程序 员工激励程度和士气 劳资关系）3人力资源审核的结果A测量上的问题（员工士气 积极性 满意度无法测量）B人力资源的标杆瞄准（一个组织的某一特征与另一组织的相同特征进行比较的工具，发现缺陷，能识别出对组织或战略成功起关键作用的员工或群体）